Cada vez mais os varejistas têm inovado com o intuito de oferecer a melhor experiência aos seus clientes. Diante de um novo mercado altamente competitivo, com todas as empresas focando no Customer Centric, diversificar os canais (omnichannel) e oferecer várias opções para o consumidor é o caminho para quem quer crescer e fortalecer o negócio. Para tanto, várias estratégias têm sido implementadas, como Buy Online Pick up in Store (BOPIS), o Buy Online Return in Store (BORIS) e, ainda, o Ship From Store (SFS).
Mas afinal, o que é Ship From Store (SFS)?
O Ship From Store (SFS) é uma estratégia em que as lojas físicas funcionam como pontos de estoque da rede de distribuição omnichannel, ou seja, os varejistas usam o estoque de suas lojas físicas para atender pedidos realizados on-line. Ao invés de atender as demandas de e-commerce a partir de um centro de distribuição (CD), é do próprio estoque da loja física que os produtos são separados e enviados. Nesse sentido, costumamos dizer que as lojas passam a cumprir o papel de um micro fulfillment center urbano.
A criação dessa nova modalidade logística partiu dos próprios desafios que o e-commerce têm gerado aos varejistas. A Amazon despertou nos seus concorrentes a necessidade dos microfulfillment centers urbanos para que as empresas na jornada omnichannel se aproximassem do cliente buscando o same day delivery. Nesse mesmo cenário, o varejo brick&mortar (tradicional) – praticamente condenado, com o fechamento de muitas lojas e até mesmo o fechamento de grandes empresas ícones do varejo – se viu diante de uma oportunidade de ouro: usar suas lojas – já prontas e existentes – como pontos de distribuição da sua rede omnichannel, aproximando-se do cliente na busca do same day delivery e na mitigação dos problemas do last mile. O Ship From Store (SFS) surgiu, então, como uma alternativa viável e economicamente vantajosa.
Para os especialistas, o fortalecimento do e-commerce e do omnichannel é um caminho sem volta e, aqueles que já estão se estruturando para suprir demandas e atender os clientes de forma qualificada e rápida trilham o rumo certo. Nesse sentido, implementar o Ship From Store (SFS) torna-se uma decisão acertada devido aos vários benefícios que traz tanto para a logística quanto para o cliente.
Benefícios do Ship From Store
Um benefício do Ship From Store (SFS) bastante nítido no momento atual é que a estratégia ajuda a minimizar os danos causados pelo fechamento das lojas físicas em decorrência da pandemia. Enquanto as lojas não podem abrir ao público, as empresam as utilizam como um minicentro de distribuição cuja grande vantagem está na proximidade com as casas dos clientes, possibilitando a entrega no mesmo dia (same day delivery).
Vale acrescentar que, por estar mais perto dos endereços de destino das entregas, a empresa economiza no transporte, podendo até mesmo oferecer o frete grátis, uma importante vantagem competitiva no e-commerce.
Com o Ship From Store a empresa consegue ter uma logística otimizada, reduzindo os riscos de falhas e divergências. Mas, para isso, é fundamental que ela tenha uma estrutura tecnológica que auxilie em todos os processos da cadeia, sendo possível acompanhar todas as etapas da intralogística, com o sistema WMS, por exemplo, e do pedido, com o OMS (Order Managment System).
Além desses benefícios, podemos citar:
• Aumento da eficiência da loja: os funcionários da loja nem sempre estão ocupados. Durante os períodos de ociosidade, o varejista pode melhorar sua eficácia direcionando esses funcionários para o atendimento dos pedidos on-line.
• Suporte para o click-and-collect: ao preparar a loja para o Ship From Store, ela também terá a estrutura ideal para a coleta de pedidos pelo cliente. Serão os mesmos recursos e processos, exceto que não haverá o envio, com economia nas taxas de transporte.
• Maior rotatividade do estoque: com o Ship From Store, a rotatividade do estoque é alta, já que há uma menor quantidade armazenada e os produtos saem a todo momento. Com isso, a empresa estará sempre disponibilizando produtos mais recentes aos seus clientes, aprimorando a sua experiência de compra.
• Redução de perdas de vendas: se a empresa possui apenas um centro de distribuição para atender os pedidos on-lie e há um produto indisponível no estoque desse CD, ela pode perder uma venda. Ao utilizar as suas lojas físicas como hubs de distribuição, ela tem mais condições de atender às demandas dos clientes, com menor risco de stockout.
• Melhoria dos resultados: o Ship From Store, além de trazer uma grande vantagem para o cliente em termos da agilidade na entrega e possibilidade de coleta, também gera economia para a empresa. Por isso, é inegável que os resultados têm tudo para melhorar, com aumento das vendas e elevação da satisfação do cliente.
Dicas para implementar o SFS
Se você quer implantar o Ship From Store, planejamento é a palavra de ordem. É preciso conhecer bem o seu cliente e ter um bom controle do estoque. Contar com uma boa estrutura de gestão, com sistemas especializados como o WMS e o OMS, é crucial para que a sua investida dê certo. Com os softwares, você terá uma visibilidade completa do seu estoque, além informações em tempo real sobre as movimentações de produtos, o atendimento aos pedidos e as entregas. Isso te dá mais segurança para gerenciar tanto a expedição a partir do seu centro de distribuição quanto das lojas.
Estrutura física e localização geográfica
É preciso também avaliar a sua estrutura física. Verifique se suas lojas têm espaço. Para iniciar uma estratégia de Ship From Store, é importante avaliar quanto espaço será necessário para transformar os corredores existentes ou os fundos da loja em área de armazenamento para os pedidos on-line.
Também é fundamental definir as melhores localizações das lojas para iniciar o SFS. Escolha as lojas que estão mais próximas dos seus melhores clientes e que permitirão uma entrega rápida, no mesmo dia (same day delivery) ou dia seguinte (next day delivery).
Logística reversa
Não se esqueça de preparar a sua estrutura para a logística reversa, pois as devoluções e trocas são frequentes nas vendas on-line. Os consumidores esperam devoluções gratuitas e fáceis e, se tiverem dificuldades nesse processo, podem migrar para o seu concorrente. Nesse caso, contar com o sistema WMS pode ser um grande diferencial, pois o software auxilia na gestão da logística reversa, estando presente tanto na triagem dos produtos devolvidos quanto na troca e redirecionamento aos locais de armazenagem. (Saiba mais).
Picking e entregas
Outro processo que merece a sua atenção é o picking. A separação precisa ser rápida e assertiva. Para isso, é preciso definir a modalidade de picking ideal para o seu negócio e o SFS. Ter o suporte da tecnologia também ajuda bastante, pois, além dos erros na separação serem evitados, você e seus funcionários terão a possibilidade de acompanhar todo o processo no momento em que ele está acontecendo, podendo fazer ajustes, caso necessário.
Além disso, elabore uma estratégia de roteirização das entregas, de modo a aproveitar melhor os seus recursos e levar ao produto até o cliente o mais rápido possível.
Treinamento de funcionários
Ao iniciar o Ship From Store, seus funcionários passarão a atuar de maneira distinta, por isso, é importante treiná-los antes para que eles estejam aptos a separar e expedir os pedidos com agilidade e precisão, além de embalar corretamente os itens.
Métricas e testes
E uma dica fundamental: defina métricas para a sua loja. Em quanto tempo os pedidos são expedidos? Quantos pedidos são atendidos por dia? Qual o prazo de atendimento às demandas de trocas e devoluções? Essas são perguntas que precisam ser respondidas com os seus indicadores.
Por fim, uma recomendação importante: faça quantos testes forem necessários. Lembre-se de que o sucesso não ocorre da noite para o dia. Avalie constantemente suas operações de distribuição atuais, recursos de TI e eficiência nas lojas e busque fazer os ajustes necessários para oferecer a melhor experiência ao seu consumidor. Não tenha medo de tentar novas alternativas e soluções. Com os testes, você descobrirá como você pode implementar um modelo bem-sucedido de Ship From Store, mantendo uma alta qualidade no atendimento aos clientes e uma boa margem de lucro.
Ainda sobre as lojas físicas, leia também sobre as dark stores.
