Conheça as mudanças na forma de consumo que estão reconfigurando os negócios e a conexão entre lojas físicas e virtuais
Há pouco tempo, uma das previsões que circulavam o mundo dos negócios era a de que o universo online havia chegado para minar o offline. Muitos acreditavam que o crescimento das lojas virtuais significaria o fechamento das lojas físicas e do comércio tradicional. Mas o que se vê hoje é totalmente o inverso. Grandes líderes mundiais do e-commerce, como a Amazon e a Zalando (plataforma de moda online), começam a abrir suas lojas físicas. Por outro lado, empresas que não tinham presença online abrem seus canais de e-commerce e possibilitam ao cliente escolher se quer receber o produto em casa ou buscar no estabelecimento mais próximo. Por que todas essas mudanças estão acontecendo? Porque o cliente é omnichannel. E quem não se adaptar a essa reconfiguração do consumo, pode não sobreviver.
O termo omnichannel significa “multicanal”, mas não se refere apenas ao fato de uma empresa contar com vários canais para a venda de seus produtos. O conceito vai um pouco além. Trata-se da total integração entre lojas físicas, e-commerces e consumidores, e, portanto, diz muito mais sobre uma experiência de consumo unificada e imersiva. Você pode estar se perguntando: o que faz uma líder como a Amazon abrir uma livraria física? A resposta é simples: aprimorar ainda mais a experiência do seu cliente, torná-la mais emocional, afinal, que leitor ávido não gosta de tocar livros, folheá-los, ou mesmo passar algumas horas lendo seu título preferido em uma livraria?
A experiência do cliente é, hoje, o centro dos negócios (Customer Centric) e as empresas estão fazendo de tudo para se adaptarem a essa nova realidade, uma vez que seus consumidores se tornaram omnichannel antes mesmo que elas. E não dá mais tempo de esperar para ver se esse novo padrão de consumo vai afetar o seu negócio. É preciso correr para não ficar atrás dos seus concorrentes!
Os números mostram: o consumidor é omnichannel
Estudos revelam que uma das prioridades de grandes empresas é a adaptação ao modelo omnichannel, aprimorando as suas relações com o consumidor. De acordo com uma pesquisa feita pela Atento, realizada com 65 importantes empresas varejistas de todo o Brasil, 46% já contam com uma estratégia de atendimento multicanal, integrando o ponto de venda físico aos demais canais.
Essa nova perspectiva das empresas deve-se às estatísticas que constatam a mudança nos padrões de consumo. Conforme pesquisa da consultoria Provokers, feita em 2018 no Brasil, 96% dos consumidores faz uma busca na internet antes de comprar algum produto numa loja física, ou seja, o online já vem ajudando o offline. E, em outra via, o levantamento mostra que 93% verificam se é possível comprar online para não precisar ir até uma loja física.
Outra pesquisa, a “Omnichannel Customer Service Gap”, realizada pela Zendesk, revelou que 87% dos entrevistados acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores. Isso mostra que a integração entre os vários canais deve ser focada também em garantir que a experiência do consumidor, transitando entre o meio online e offline, não tenha nenhum atrito. Ele pode começar uma compra virtual e terminar na loja, e vice-versa. Daí a necessidade de que os canais estejam bem integrados, isto é, a experiência do cliente em qualquer um deles deve ser a mesma.
Vale a pena investir em omnichannel?
Se você ainda não está convencido de que a sua empresa precisa buscar rapidamente estratégias de se adaptar ao novo cenário do consumo multicanal, compartilhamos um vídeo que vai te ajudar a repensar o futuro do varejo. É uma palestra proferida no TEDx Talks por Kilian Wagner, CEO da Viu Ventures AG, uma startup suíça que tem se destacado no quesito inovação. Ao longo de sua fala, Wagner mostra que hoje há a necessidade de se ter uma visão holística do cliente, já que o mesmo percorre vários caminhos para finalizar uma compra.
O especialista defende que o online e o offline são mundos diferentes que estão crescendo juntos e que é preciso estar pronto para alavancar sinergicamente esses dois universos importantes para o negócio. Através de exemplos, Wagner mostra que os consumidores estão cada vez mais exigentes – eles esperam que a mercadoria esteja disponível online, mas também querem um serviço confiável e impecável na loja. Para se manterem competitivas, as empresas devem, portanto, agir de forma rápida e inteligente.
É importante ressaltar ainda um outro ponto: se a sua empresa não investir no omnichannel, possivelmente ela perderá algum cliente que entrou na loja física ou virtual e não levou nada. Se a experiência de compra não contemplar a transição entre os canais, o consumidor pode desistir da compra e buscar a concorrência. Logo, não dá para arriscar. É preciso investir nessa tendência que veio para ficar.
Quanto impacta nos custos?
Ser uma empresa omnichannel não significa necessariamente gastar mais para garantir a melhor experiência ao cliente. A equação deve ser exatamente o contrário: trata-se de uma adaptação fundamental para aumentar os ganhos. Se o seu negócio tem uma perfeita integração entre as lojas online e offline, certamente mais oportunidades de venda serão criadas e haverá uma tendência maior de fidelização do cliente.
Imagine que um consumidor está pesquisando um smartphone na internet e descobre a sua loja online. Ele gosta de um produto, checa as avaliações e está convencido a comprar, mas antes quer ver de perto como a câmera funciona e testar algumas funcionalidades. Se você conta com uma loja física integrada à experiência online, esse cliente irá te visitar, seus funcionários poderão recebê-lo já sabendo das suas expectativas e, caso o cliente aprove o smartphone, ele poderá comprar ali mesmo ou, se preferir, aproveitar a oferta da sua loja virtual. Nesse caso, tanto o meio online quanto o offline convergiram para que uma compra fosse finalizada. E isso pode acontecer com diversos clientes. As pessoas têm percorrido vários canais antes de concluir uma compra. Portanto, investir em omnichannel não é despesa, mas oportunidade.
Minha empresa está pronta para ser omnichannel?
Esta é uma questão complexa, que envolve uma série de fatores, tais como:
1. Planejamento
O cliente quer ter a melhor experiência possível em cada canal e o mais importante: essa experiência precisa ser similar. Por isso, é importante avaliar os pontos fortes e fracos de cada canal e fazer os ajustes necessários. Sua loja física está organizada e conta com vendedores solícitos? Seu canal e-commerce oferece a melhor experiência de navegação ao usuário (UX)? Como é feita a integração de dados entre um canal e outro? Essas são questões que precisam ser avaliadas antes de iniciar uma estratégia omnichannel.
2. Conhecer bem o cliente
Para ser uma empresa omnichannel, é preciso adotar a filosofia do Customer Centric, ou seja, todas as ações e processos devem estar voltadas para único fim: a satisfação do cliente. E, para oferecer uma experiência única e imersiva, é fundamental conhecer bem o seu mercado consumidor.
Reúna todas as informações possíveis sobre o seu cliente ideal. Busque dados sobre o local onde reside, sua idade, seus hábitos de compra e suas necessidades. Uma forma de conseguir esses detalhes é realizar pesquisas, que podem ser tanto online quanto em formulários nas lojas físicas.
3. Integração sinérgica entre os vários canais
Se um cliente iniciou uma compra online e resolveu buscar o produto diretamente na loja, é de extrema importância que esse produto esteja disponível e já separado para o cliente. Esse é um exemplo que mostra que as informações entre os meios precisam ser integradas para que o omnichannel funcione perfeitamente. Em suma: não pode haver qualquer falha na comunicação entre as áreas da empresa e o consumidor.
4. Treinamento e engajamento dos funcionários
Seja na loja física ou virtual, o atendimento ao cliente deve ser ágil e eficiente. O cliente precisa se sentir confortável para tirar as suas dúvidas e elas devem ser sanadas rapidamente. Deixe que o seu consumidor escolha a forma de contato de sua preferência, seja um contato mais pessoal (com funcionários da loja física) ou o atendimento virtual (com chatbots). O importante é que todos os seus atendentes e vendedores estejam engajados no propósito de oferecer a melhor experiência ao cliente.
5. Monitoramento dos indicadores de cada canal
Para obter sucesso com a estratégia omnichannel, é essencial acompanhar de perto os indicadores de cada canal, avaliando-os criticamente. Isso é importante porque em uma jornada de compra multicanal, qualquer falha em um meio pode atrapalhar a finalização da compra. O recomendado é avaliar os dados de cada canal, assim como o desempenho geral das suas vendas. Além disso você pode fazer o monitoramento conjunto de indicadores, analisando, por exemplo, quantas vendas da loja física foram frutos de uma campanha online, dentre outras possibilidades.
6. Feedback do cliente
Se você quer qualificar a sua venda multicanal, não deixe de ouvir a opinião dos seus clientes. Procure fazer pesquisas frequentes e todos os seus canais para mensurar a satisfação com os serviços e conhecer os pontos que precisam ser melhorados. É possível que, nessas experiências, os consumidores sugiram novas formas de comunicação com a sua empresa, o que pode aprimorar ainda mais a estratégia omnichannel.
Um bom começo é avaliando o seu indicador OTIF (On Time In Full). Através do OTIF, você consegue mensurar sua a eficiência logística a partir da ótica do cliente. Grandes executivos de Supply Chain já utilizam a métrica e garantem que ela é a base para analisar a performance logística e identificar pontos de melhoria.
7. Automação de processos
Devido à integração entre os vários canais de venda, os processos em uma empresa omnichannel são, em geral, muito complexos. Para que a estratégia funcione bem, a empresa precisa contar com uma plataforma unificada que reúna as informações sobre o consumidor, gerencie todos os canais de venda e provenha ao atendente virtual ou vendedor todos os dados para garantir a finalização da venda.
Além disso, a empresa precisa contar com um sistema de gestão que integre as áreas administrativa e financeira. E o mais importante: contar com um controle de estoque impecável, o que também exige a automação de processos.
8. Eficiência logística
A boa execução logística é a base para que uma estratégia omnichannel funcione perfeitamente, afinal, qualquer falha pode prejudicar a experiência do cliente e aí não há estratégia de marketing que dê conta de recuperar a imagem da empresa. Quando falamos de uma venda multicanais, estamos tratando de uma operação logística com um alto nível de complexidade, em que todos os processos e todas as informações precisam estar muito bem alinhados para que o produto certo esteja disponível no momento certo e encaminhado ao local certo.
Tudo isso contando com uma grande agilidade, porque o consumidor que visita uma loja, experimenta um produto e faz um pedido online não quer esperar muito para usá-lo. Do mesmo modo, aquele que navegou na loja virtual e foi até o estabelecimento físico para adquirir o produto, deseja que ele esteja disponível para levar para casa.
Para que a sua empresa esteja pronta a atender uma variedade de pedidos, priorizando uma rápida entrega assim como a disponibilidade nas prateleiras da loja física, é fundamental ter uma boa gestão logística e o segredo é contar com tecnologias que ajudam na automação de processos e na integração com ERPs.
Uma delas é o WMS, software de gestão de armazéns que gerencia a operação desde a chegada do produto no CD até a sua expedição. Com o WMS, você garante não apenas um estoque organizado, otimizado e bem controlado, como também uma alta produtividade em todos os processos intralogísticos.
Como adequar seu negócio ao omnichannel
Para que a sua empresa seja omnichannel, é preciso que haja uma mudança na cultura organizacional. Em outras palavras, podemos dizer que é preciso que uma nova mentalidade seja construída, colocando em primeiro lugar a experiência do cliente. Todos os funcionários devem atuar com esse objetivo: cada um desempenhando o seu papel, mas sempre pensando em como cada ação ou decisão podem impactar na forma como o cliente é atendido.
Mas não basta preparar a sua equipe. É preciso investir em tecnologia, afinal, o omnichannel exige que não se faça “mais do mesmo”. Inovação em todas as esferas do seu negócio é a palavra de ordem. Sem ela, você pode colocar tudo a perder.
Lembrando ainda que você pode adotar diferentes opções de atendimento. Confira as principais e veja qual atende melhor o seu modelo de negócio e o seu perfil de cliente:
- Click & Collect: compra online e retirada em loja física, quiosque ou ponto comercial parceiro
- Locker: compra online e retirada em armários a partir de QR Code, sem intermediários
- Webrooming: pesquisa online e compra em loja física
- Showrooming: visualização em loja física e compra online
- Click & Ship: visualização em loja física, compra em dispositivo móvel e entrega em casa.
Há um universo de possibilidades a ser explorado e ganha aquele que tornar a experiência do cliente e mais personalizada e satisfatória possível. Uma boa dose de criatividade vai bem, mas lembre-se que qualquer ideia ou novidade deve estar alinhada com a excelência no atendimento: o produto deve estar sempre disponível ao cliente no momento certo e no local desejado.
Seguindo as dicas que compartilhamos nesse texto e buscando estar sempre atualizado, o resultado é um consumidor satisfeito com a sua experiência única de compra. Com um bom planejamento, conhecendo bem o seu cliente, motivando sua equipe, avaliando seus indicadores e contando com a tecnologia certa, você pode se destacar junto ao seu mercado consumidor e aproveitar todos os ganhos que o omnichannel oferece.
Aproveite para conhecer todas as tendências para o varejo apresentadas na NRF 2020. Clique aqui para ler o texto.
Veja também como grandes varejistas dos EUA estão se aproximando da Amazon através do investimento em estratégias omnichannel. Leia a notícia aqui.
