Saiba mais sobre a dark store e entenda porque o novo formato logístico é a grande aposta do varejo na atualidade.
Estamos vivendo uma nova era do consumo. As expectativas elevadas dos consumidores estão pressionando os varejistas a se envolverem com cada cliente em tempo real, em todos os pontos de contato. E mais do que isso: é preciso oferecer uma experiência personalizada e positiva. Os consumidores querem ter respostas rápidas às suas compras e isso significa permitir que eles tenham acesso aos produtos comprados quando, onde e como quiserem – de uma forma cada vez mais rápida. Contudo, oferecer esse atendimento aprimorado pode ser difícil com a infraestrutura dos centros de distribuição tradicionais; é preciso se aproximar dos clientes para que os resultados ocorram. O varejo tradicional (brick & mortar retail) parece ter identificado isso durante a pandemia e um novo modelo de rede de distribuição omnichannel se desenha, trazendo novo sentido às estruturas de lojas físicas já existentes.
Para entregar mercadorias com agilidade e precisão, é preciso ter um planejamento logístico detalhado e um controle de estoque aprofundado para que os pedidos sejam processados o mais rapidamente possível. Estar próximo fisicamente do cliente também faz a diferença. Mas como alcançar isso estando em uma área industrial, longe dos grandes centros urbanos? A resposta veio com um novo modelo de rede de distribuição, que dá ainda mais força ao omnichannel: as dark stores.
Se aqui no Brasil o termo ainda não é tão conhecido, em países como os Estados Unidos e o Reino Unido, as dark stores já fazem parte de muitos negócios. Grandes players do mercado, como Walmart, Carrefour e Target, estão investindo cada vez mais nesse modelo em várias regiões do mundo. E agora que a pandemia forçou o fechamento das lojas físicas e a migração para o e-commerce, as dark stores têm ganhado ainda mais força. Quer conhecer mais sobre elas? Confira nos tópicos a seguir.
O que é a dark store?
Dark store, que na tradução literal significa “loja escura” é um lugar exclusivo para o armazenamento, separação e envio de produtos comercializados on-line. Entretanto, diferente dos centros de distribuição tradicionais, que possuem grandes áreas e são localizados em zonas mais distantes, a dark store tem um tamanho menor e fica situada nos centros urbanos. É quase como uma loja, porém, de portas fechadas para o público (daí o termo “dark store” – “loja escura”) e que funciona como mini centro de distribuição de produtos vendidos através do e-commerce.
Esse hub urbano geralmente se situa em áreas de maior densidade populacional, onde já se tem um certo conhecimento sobre os hábitos de consumo dos residentes. Seu objetivo é exatamente o de encurtar as distâncias entre o produto e o cliente, permitindo entregas no mesmo dia (same day delivery) ou no dia seguinte (next day delivery). Outras nomenclaturas que podem ser dadas a esse modelo são microhub, minicentro de distribuição urbano, micro-fulfillment center ou hyper local fulfillment center.
Apesar de ser fechada para os compradores, a dark store possui um layout que se assemelha ao de uma loja tradicional, de modo a permitir aos separadores um acesso mais rápido aos produtos. Isso lhes permite montar um pedido o mais rápido possível e enviá-lo ao cliente ou deixa-lo pronto para a coleta.
Vantagens
A partir da definição de dark store, você já deve ter percebido uma grande vantagem: por estar localizada nos centros urbanos, fica mais próxima do consumidor e agiliza as entregas, oferecendo uma experiência de compra aprimorada. O cliente também pode optar pela coleta do produto nesse local (BOPIS ou click-and-collect), conseguindo ter o item em mãos até mesmo no dia em que fez a compra.
E isso faz toda a diferença para o comprador. De acordo com a pesquisa Global Consumer Insights 2018, conduzida pela PwC, quase a metade dos brasileiros (45%) tem interesse em comprar itens básicos pela internet e dois terço deles (64%) afirmaram estar dispostos a pagar mais caro no frete por uma entrega mais ágil, se possível, no mesmo dia (same day delivery). Com as dark stores, uma boa estratégia logística e o auxílio da tecnologia, é possível às empresas atender essa expectativa.
Além da vantagem de estar mais perto do cliente, possibilitando a entrega ou coleta do produto no mesmo dia em que foi realizada a compra, a dark store oferece outros benefícios para a empresa, tais como:
– Aproveitar lojas físicas que estão com pouco movimento, mas que são localizadas em pontos estratégicos da cidade para transformá-las em dark stores, conseguindo atender clientes potenciais. E conforme o tamanho dessas lojas, elas podem continuar abertas ao público funcionando normalmente e possuírem uma área específica dedicada ao fulfillment dos pedidos do e-commerce.
– Redução dos custos de transporte, além de redução dos impactos ambientais e emissões de carbono associadas à entrega e incentivo aos clientes ao click-and-collect.
– Redução dos problemas já conhecidos relativos ao last mile do e-commerce.
– Facilidade de atender regiões com alto volume de pedidos: com as estratégias certas e o auxílio da tecnologia, as dark stores podem atender locais que possuem muitos pedidos e que uma loja comum talvez não conseguisse atender por limitações de espaço e volume.
– Custo reduzido de implantação e operacionalização: as dark stores não exigem o mesmo nível de planejamento que o de uma loja normal. Além disso, os custos de construção e adequação também devem ser significativamente menores do que os de uma loja típica. Com visibilidade em tempo real, otimização de espaço e tempo e logística eficiente as dark stores se tornam uma escolha muito mais acertada do ponto de vista financeiro.
– Maior eficiência: com a adoção de tecnologia nos estágios de recebimento, armazenagem e picking, a dark stores são capazes de processar um grande número de pedidos e com alta velocidade.
– Experiência única ao cliente: se feita corretamente, a dark store pode gerar profunda lealdade à marca, maximizando lucros e minimizando o abandono de carrinho, graças a prazos de entrega curtos e/ou facilidades como comprar online e retirar na loja (BOPIS) e comprar on-line e devolver na loja (BORIS).
Dicas para montar uma dark store
Um requisito básico para montar uma dark store é conhecer o cliente e suas preferências. Isso ajuda muito na organização do estoque, mix de produtos ofertados e dos processos internos. Para tanto, é fundamental contar com as ferramentas de análise de dados que fornecem informações relevantes sobre o comportamento do consumidor. Mesmo antes de um pedido ser feito, a análise ajuda a definir os níveis de estoque de cada item, assim como o layout da dark store, facilitando a separação dos produtos mais populares.
Contar com um software de gerenciamento de armazém (sistema WMS) capaz de processar pedidos em loja (store fulfillment) também é fundamental para gerenciar o inventário, controlar a movimentação de mercadorias, a reposição dos estoques, o picking e outros processos que interferem direta ou indiretamente na satisfação do cliente. Com uma visão clara do estoque, os gestores podem encaminhar o pedido para a dark store certa, de modo que o pedido seja rapidamente separado e enviado.
Outro software que auxilia bastante é o OMS (Order Management System), que proporciona uma gestão completa do pedido, desde o momento em que é feita a compra até o last mile. O OMS permite a visibilidade de todos os estoques da rede e centraliza todas as informações em um único local, possibilitando não apenas aos gestores terem acesso aos dados do pedido, como aos clientes, que podem acompanhar o status da sua compra, de modo que saibam exatamente onde está o pedido e quando estará em suas mãos. O uso de um OMS também preserva os investimentos nos sistemas de legacy ordering. A perfeita integração entre o WMS, o OMS, os sistemas de captação de vendas e o ERP fornece o alicerce ideal para que uma dark store funcione com eficiência e oferecendo um serviço qualificado aos consumidores.
Além do investimento em tecnologia, é preciso treinar os funcionários para que eles estejam aptos a atuarem nesse nosso modelo, 100% focado em agilidade, precisão e satisfação do cliente. Conte também com ferramentas para coletar o feedback do cliente e para avaliar o desempenho da sua operação, de modo que você consiga aprimorá-la constantemente. Com a Gestão à Vista do WMS, você tem as informações em tempo real, apresentadas em dashboards que podem ser compartilhados com as equipes para garantir o máximo de produtividade. O sistema também oferece KPIs que permitem analisar a performance e fazer ajustes necessários para a melhoria dos processos; além de notificações (alertas) orientados por eventos – fazendo o sistema ir até o usuário, por exemplo, com o uso dos dispositivos móveis que as pessoas já usam (smartphones, tablets, etc.).
Pode ser interessante também segmentar o negócio para as dark stores (clusters), ou seja, selecionar os produtos mais populares de cada categoria. Considere iniciar uma dark store com as mercadorias essenciais e mais vendidas, assim você poderá fazer testes para entender melhor a dinâmica e ir aumentando a estrutura aos poucos.
Por que o momento atual fortalece as dark stores?
Com a pandemia do coronavírus, o e-commerce ganhou ainda mais força, ao passo que as lojas físicas tiveram que ser fechadas e muitas ainda sem previsão de reabertura. Para readequar seus negócios, muitos empresários migraram para o comércio eletrônico e há os que já utilizam as lojas físicas como pontos de distribuição.
De acordo com a Forbes, nos EUA, a Whole Foods converteu recentemente suas lojas em Los Angeles e Nova York em dark stores. Outras redes de supermercados, como Kroger e Giant Eagle mudaram temporariamente alguns locais para dark stores, com planos de que alguns deles se tornem permanentes. Nos EUA, as dark stores são mais comuns nas redes de supermercados, mas a tendência já está se movendo para outros setores, como varejo de produtos domésticos, lojas de roupas e até joalherias.
O fato é que muitas empresas que tiveram que migrar para o modelo de dark store no período da pandemia estão percebendo suas vantagens e oportunidades e devem mantê-lo permanentemente. Como muitos especialistas costumam dizer, com o coronavírus, foi inaugurado um “novo normal” e isso não tem mais volta. Os consumidores que experimentaram a comodidade do e-commerce possivelmente vão continuar fazendo algumas compras on-line. E é nesse contexto que as empresas que tiverem as melhores condições de fazer entregas rápidas e de oferecerem uma experiência de compra positiva vão se destacar.
Assim, podemos dizer que as dark stores certamente farão parte do futuro do varejo. Mas para que deem certo, é preciso ter uma estratégia e automatizar sempre que possível. A racionalização de processos e a automação do atendimento de pedidos oferece a base ideal para que a dark store funcione na sua melhor versão e com os melhores resultados.
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