Conheça o indicador logístico Order Fill Rate, entenda a sua importância, saiba como calculá-lo e como aumentar o percentual alcançado
Quais resultados você tem alcançado no seu negócio? Você seria capaz de apontar os motivos que levaram ao sucesso, por exemplo? Se você não sabe responder, é possível que os resultados positivos tenham sido decorrentes de sorte. Agora, se você acompanha e prioriza os indicadores de desempenho, sendo capaz de verificar o que levou ao sucesso, isso significa que você tem uma boa gestão.
Para saber se o seu negócio é rentável, se os seus clientes estão satisfeitos com o atendimento recebido e se há perspectivas de crescimento, você precisa conhecer os números da sua operação. E mais ainda: para tomar decisões precisas sobre onde você deve investir mais para aumentar os seus lucros, é fundamental ter informações claras sobre todos os setores do seu empreendimento.
Para isso, o primeiro passo é ter uma boa Gestão de Indicadores, contando com o levantamento e análise de dados sobre a performance do seu negócio, pois são eles que vão te dar a segurança de que tudo está indo bem. E vale destacar que os indicadores não servem apenas para saber os motivos do sucesso ou para a tomada de decisões: eles são essenciais para identificar falhas e agir na sua rápida correção, afinal, como William Thomson bem disse : “aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar”.
Na intralogística, medir é fundamental
Muitas vezes, os gestores ficam muito focados nos indicadores financeiros e dão menos importância a outras métricas que mostram como está o desempenho da empresa. Em se tratando da intralogística, não basta apenas acompanhar os números referentes às despesas e ganhos; é preciso avaliar a performance de cada processo e, sobretudo, monitorar o nível de satisfação do cliente, de modo a garantir a eficiência e a lucratividade do negócio.
Se, por exemplo, você tem um boom de vendas, mas atrasou na entrega ou enviou o produto errado, ainda que alcance um ganho financeiro, poderá ter a imagem da sua empresa prejudicada, afinal, o cliente é o seu maior marketing. Por isso, é tão importante avaliar como está o trabalho dentro do armazém (se existem falhas ou atrasos) e como está o atendimento dos pedidos.
Dentro desse contexto, existem uma série de indicadores que precisam ser avaliados, os quais destacamos:
– Índice de Atendimento do Pedido ou Order Fill Rate (OFR)
– Percentual de Entregas Realizadas no Prazo ou On-Time Delivery (OTD)
– Pedido Perfeito ou On Time In Full (OTIF)
– Tempo de Ciclo do Pedido ou Order Cycle Time (OCT)
Além desses, é preciso também acompanhar se o inventário que consta no sistema é equivalente ao inventário físico, mensurando, nesse caso, a Acuracidade do Inventário (Inventory Accuracy). E, para medir a produtividade, existem uma série de indicadores, que mostram desde o desempenho de cada funcionário no setor que atua, passando pela produtividade no recebimento, na separação (picking), no reabastecimento e no checkout, pelo levantamento da taxa de erros, avaliação do número de movimentações internas e, ainda, análise da performance no carregamento. São inúmeras métricas disponíveis e o mais importante é você priorizar aquelas que fazem sentido para o seu negócio, ou seja, que são essenciais para o bom funcionamento da sua operação.
Neste texto vamos falar especificamente sobre o indicador Order Fill Rate ou “Taxa de Atendimento de Pedidos”. Você vai entender o que é, como medir e a importância de implementá-lo. Confira a seguir.
Order Fill Rate (OFR): o que ele mede?
Esse indicador tem a finalidade de medir a performance da empresa ao processar os pedidos, considerando todo o tempo gasto desde o recebimento do pedido até a sua saída para a entrega. Como referência de avaliação do desempenho considera-se o que foi acordado com o cliente, ou seja, o Order Fill Rate mede a eficiência com que se consegue satisfazer uma demanda com total precisão.
Ao utilizar o Order Fill Rate como um indicador de desempenho, o gestor consegue avaliar se a sua operação pode atender às necessidades dos clientes a qualquer momento. Se o OFR apresenta uma taxa alta, isso significa que a empresa tem uma ótima performance no atendimento de pedidos dentro do nível de serviço do lead time (tempo decorrido entre o pedido realizado pelo cliente e a entrega da mercadoria). E vale destacar que o cumprimento consistente do lead time é uma vantagem competitiva, daí a importância de avaliar esse indicador.
A recomendação é que esse indicador seja medido com frequência diária, mensal ou semanal, sendo separado por cliente, por linha de produto ou em uma análise total. Uma avaliação assídua permite identificar gargalos e fazer correções rápidas para evitar quaisquer erros na entrega e garantir a satisfação do cliente.
Como calcular o Order Fill Rate (OFR)
As definições e os cálculos do Order Fill Rate podem variar muito. No sentido mais amplo, o indicador calcula o nível de serviço entre duas partes (cliente e empresa vendedora). Geralmente, é uma medida de desempenho do atendimento total de pedidos expressa como uma porcentagem do total de pedidos processados. Algumas métricas de exemplo para o Fill Rate são: Linhas de Pedido (Line Count Fill Rate), Unidades (Units Fill Rate), Itens (SKU Fill Rate) e Caixas (Case Fill Rate). O Order Fill Rate pode ser considerado um desmembramento do indicador OTIF, pois mede o percentual de pedidos atendidos integralmente nos itens e quantidades solicitados pelo cliente.
O indicador é calculado pela divisão de pedidos integralmente atendidos pelo total de pedidos expedidos e, em seguida, multiplicados por 100. Por exemplo, se 1.200 pedidos são atendidos integralmente em itens e unidades em um universo de 1.250 pedidos expedidos, teremos um Fill Rate de 96%. Muita atenção: caso o envio de um pedido seja desmembrado em mais de uma entrega, apenas os itens despachados no primeiro envio contam como nível de atendimento do pedido (ex: o cliente pede 10 itens, 7 são atendidos no primeiro dia e 3 somente quatro dias depois. Neste caso, esse pedido tem atendimento de 70% apenas).
O objetivo das empresas, considerando as melhores práticas globais, é alcançar uma taxa de OFR de 99,5%.
Por que é importante medir o Order Fill Rate?
Esse indicador aparentemente simples é uma medida de quão bem sua empresa é capaz de atender à demanda dos clientes. Uma alta taxa de atendimento de pedidos sugere que você está gerenciando seus níveis de estoque com eficiência para evitar falta de estoque (stockout). Você está prevendo a demanda com precisão, reabastecendo seu estoque no prazo e contando com um estoque de segurança suficiente. Assim, você pode atender aos pedidos dos clientes prontamente.
No entanto, uma alta taxa de OFR também pode mascarar um cenário de excesso de estoque. Embora o percentual alcançado mostre o quão bem você está atendendo aos pedidos dos clientes, ele não sugere um nível eficiente de estoque para minimizar a obsolescência, perdas ou danos. Essa métrica também não oferece uma ideia sobre quais linhas de produtos são mais vendidas e quais são falhas. Portanto, o Order Fill Rate precisa ser visto na empresa juntamente com outros índices importantes de estoque.
Por outro lado, uma taxa baixa de OFR é um sinal de que você precisa organizar sua previsão de demanda e estratégia de compra. Um OFR baixo indica que você não consegue atender uma parte dos pedidos dos clientes em um determinado momento. Você está com falta de estoque porque talvez não esteja priorizando o Just-In-Time ou não tenha um estoque de segurança insuficiente. Os clientes ficarão descontentes e poderão migrar para os seus concorrentes.
Vale acrescentar que uma taxa baixa pode ocorrer por vários motivos. Você pode ter sido pego de surpresa por um aumento repentino na demanda por um produto que se tornou viral. Ou uma série de vendas sazonais em sucessão rápida deixou você com baixos níveis de estoque que não puderam ser reabastecidos a tempo. Portanto, é fundamental avaliar detalhadamente quais as causas do baixo percentual de Order Fill Rate para que ações corretivas sejam tomadas.
Como você pode melhorar a sua Taxa de Atendimento de Pedidos?
Você pode alcançar melhorias contínuas no Order Fill Rate, chegando ao percentual relacionado às melhores práticas globais. Para te ajudar no aprimoramento dos seus processos que interferem diretamente na Taxa de Atendimento de Pedidos, separamos algumas dicas:
1. Tenha um sistema que te ofereça informações em tempo real
Seus representantes de vendas estão trabalhando em campo. Eles estão visitando varejistas, enviando cotações por e-mail e preenchendo pedidos de vendas. Por que não fornecer a eles as ferramentas e informações para mantê-los informados sobre o seu estoque? Contando com o WMS, software de gestão de armazéns, todos os dados sobre a operação e os produtos armazenados são atualizados em tempo real, através da solução de Gestão à Vista. Assim, seus vendedores não irão vender produtos indisponíveis ou limitados em estoque, o que reduz o risco de pedidos não atendidos prontamente.
2. Melhore seus padrões de previsão e compras
Além das informações em tempo real, os dados são imensamente úteis na previsão de vendas para produtos específicos. Ao analisar o histórico de informações do seu armazém, você poderá ver quais produtos você deve solicitar, quanto e quando encomendá-los. E não se esqueça do impacto de tendências e eventos sazonais.
3. Otimize o fulfillment
Muitos gestores logísticos comprometem suas taxas de OFR ao não otimizar o fulfillment. Além de adotar a modalidade ideal de separação de pedidos, de utilizar estratégias para reduzir trajetos, eliminar erros e retrabalhos, é importante também considerar outras ações que podem trazer um resultado satisfatório, como a instalação de um centro de atendimento próximo aos seus clientes, como os micro-fulfillment centers e dark stores, por exemplo. Isso ajuda a reduzir os prazos de entrega. Outra vantagem é que, quanto menor a distância que um pedido precisa percorrer, menor a probabilidade de se perder ou ter peças separadas.
Alocar um local específico em seu depósito para atendimento de pedidos é outra ótima ideia. Certifique-se de que os pedidos sejam atendidos em um espaço dedicado e livre de distrações. Espaços de trabalho caóticos podem fazer com que os trabalhadores fiquem confusos e cometam erros ao empacotar e endereçar pedidos.
4. Treine suas equipes e ofereça as ferramentas certas
Não se alcança a eficiência da noite para o dia. É preciso dedicar um tempo para treinar bem a equipe, instruindo sobre todas as etapas e a importância de sua correta execução, assim como preparando para eventuais emergências. Do mesmo modo, é fundamental dar boas condições de trabalho, o que inclui proporcionar as ferramentas certas. Invista em tecnologias que reduzam esforços repetitivos, como os coletores RF e o sistema WMS.
Com um bom treinamento e os recursos certos, a eficiência operacional certamente aumentará!
5. Prepare-se para mudanças sazonais
As demandas mudam naturalmente ao longo do ano. Por exemplo, a demanda por diferentes tipos de roupas muda conforme as estações mudam, assim como acontece com alimentos e outros itens. Além do clima, feriados também impactam na sazonalidade de pedidos. Portanto, preste atenção aos ciclos e ajuste seu estoque e sua equipe de acordo com cada um deles.
6. Em casos emergenciais, ofereça alternativas e substitutos
Se a sua empresa trabalha com distribuição para o varejo e, em algum momento elas tenham prateleiras vazias seja por falta de estoque no seu armazém ou longo ciclo de entrega, uma solução emergencial pode ser oferecer alternativas e substitutos. A ideia é preencher o saldo do pedido com produtos similares disponíveis imediatamente.
Conclusão
O Order Fill Rate (OFR) é um indicador importante que, além de revelar a qualidade do atendimento oferecido aos seus clientes, pode te dar pistas de pontos de melhorias em vários setores da operação. O ideal é avaliar o percentual alcançado e, caso o valor esteja baixo, analisar outros indicadores que revelem as causas dos problemas e conversar com a sua equipe para entender a situação atual da sua operação.
Se você conta com um sistema de gerenciamento de armazém (WMS), a coleta e análise de dados se torna facilitada, já que o software registra tudo o que acontece na operação e apresenta dados em tempo real. Lembre-se: com o auxílio da tecnologia, sua gestão ganha e seu cliente também.
Quer conhecer mais um indicador importante para a logística? Leia sobre o OTIF (On Time In Full).
