Descubra como a logística pode impactar na experiência do cliente e conheça 7 pilares fundamentais para otimizar a sua operação e se destacar frente à concorrência
Muito se fala, no mercado atual, sobre a experiência do cliente e seus impactos no desempenho das empresas. Investir em serviços personalizados, rápido atendimento, e velocidade de entrega são exemplos comuns que colaboram na oferta de experiências únicas, essenciais para a fidelização e satisfação dos consumidores.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce, 89% dos clientes afirmam que tão importante quanto os produtos e serviços comercializados é a experiência que a marca oferece. Além disso, a mesma pesquisa aponta que 57% dos consumidores participantes deixariam de contratar um serviço ou de comprar um produto de uma marca porque teve uma experiência melhor com um concorrente.
Diante da exigência do consumidor que cresce a cada dia, é fundamental que as empresas se preocupem em colocar o cliente no centro de suas estratégias, buscando oferecer uma experiência única e memorável em todos os pontos de atendimento e contato com o consumidor.
Neste artigo, vamos explorar como as empresas podem utilizar a logística e as ferramentas tecnológicas disponíveis para ampliar a experiência do cliente, levando em consideração suas expectativas e necessidades, desde o momento da compra até a entrega do produto.
Por onde começar a pensar na experiência do cliente a partir da gestão logística?
O desenvolvimento de estratégias logísticas focadas na experiência do cliente tornou-se fundamental para o crescimento e manutenção da competitividade no mercado mediante a concorrência.
Investir em soluções em diferentes categorias como a personalização dos serviços e produtos, facilidade de pedido, velocidade de entrega e devoluções são garantias para maior fidelização de consumidores. Com base nesse cenário, gestores de logística podem começar a pensar na experiência do cliente a partir de suas necessidades e expectativas.
Uma das formas mais indicadas, práticas e seguras para pensar em melhorias da experiência do cliente é coletar informações a partir de feedbacks de compradores. Isso pode ser realizado por meio de pesquisas, avaliações ou análises de dados. Os resultados apurados ajudarão a identificar pontos fortes e áreas de melhoria em relação à experiência do cliente.
Outro caminho que busca a experiência do cliente é assegurar que toda a cadeia de suprimentos, desde as atividades logísticas, passando pela cultura e metodologia da empresa, esteja alinhada com a abordagem focada no consumidor, e isso inclui desde a alta direção até os funcionários de linha de frente.
Além disso, é indicado que as empresas invistam em tecnologias, como sistemas de gerenciamento, soluções de rastreamento de pedidos em tempo real e outras ferramentas de análise de dados. Ao adotar uma abordagem centrada no cliente, gestores de logística podem melhorar significativamente sua capacidade de reter clientes fiéis, conquistar novos compradores e aumentar a lucratividade.
7 pilares para uma logística centrada no cliente
O desenvolvimento de uma estratégia logística centralizada no cliente pode ser uma tarefa desafiadora, principalmente pelo fato de se tratar de uma mudança significativa em relação ao modelo tradicional. Apesar das particularidades operacionais de cada empresa, existem alguns pilares facilmente aplicáveis na prática. Confira alguns deles:
1- Compreenda o perfil do seu cliente
Vimos, anteriormente, que o primeiro passo para garantir boas experiências ao consumidor é o entendimento profundo de seu perfil, preferências e expectativas. Logo, para desenvolver um fluxo de trabalho que ofereça experiências memoráveis, é preciso compreender o cliente da forma mais detalhada possível, alinhando sua cadeia de suprimentos de acordo.
Isso pode ser obtido através de pesquisas de mercado, coleta de feedbacks dos clientes, análises de padrões e histórico de compras. Esses dados são valiosos e permitem que você, gestor logístico, ofereça produtos, serviços e opções de entrega personalizados, resultando em uma experiência do cliente completa e satisfatória.
2- Desenvolva projetos que atendam expectativas
Uma vez que feedbacks são coletados e análises de dados são realizadas, é hora de colocar em prática um dos principais pilares da experiência do cliente: o desenvolvimento de ações que buscam responder às expectativas do mercado.
É fundamental que a empresa seja capaz de investir em projetos e processos práticos que atendam as necessidades apontadas pelos clientes, como oferecer opções de atendimento, respostas rápidas, acompanhamento de pedido em tempo real e entregas mais rápidas.
Portanto, se após a pesquisa, foi observado que a parcela majoritária de clientes valorizam a velocidade de procedimentos, uma determinada empresa pode oferecer como solução resposta para o problema opções de entrega mais rápidas, devoluções descomplicadas e atendimento adaptáveis, garantido a satisfação do público, ganhando autoridade e competitividade no mercado.
3 – Fortaleça a cultura do “customer centric” e crie uma rede colaborativa
Esta é uma ação que pode ir além da logística. Além de treinar seus funcionários, fortalecendo a cultura do “customer centric”, ou seja, “o cliente no centro do negócio”, estabeleça uma rede para promover a colaboração entre vários departamentos da organização, como marketing, P&D, vendas, dentre outros. Isso permite construir uma visão abrangente do cliente e alinhar os objetivos da organização de acordo.
Você também pode estender essa rede de colaboração para os parceiros externos, obtendo assim visibilidade de ponta a ponta de todo o processo de atendimento ao cliente. A integração é fundamental, uma vez que permite respostas ágeis às demandas dos clientes, otimiza a comunicação, facilita a tomada de decisões e simplifica a cadeia.
4- Invista em múltiplos canais de venda e atendimento
Com a democratização da internet e um novo modelo de consumo, nasce também novas possibilidades de compra, venda e recebimento. Portanto, para que uma empresa ganhe vantagem competitiva e ofereça uma experiência positiva ao cliente é recomendado considerar o universo omnichannel, ou seja, canais de venda e atendimento integrados entre si.
A estratégia omnichannel atende diferentes perfis de consumidores e possibilita atender a expectativa de cada um. Por exemplo, com a cadeia de suprimentos operando de forma integrada é possível vender um determinado produto em sites ou aplicativos (de forma on-line) e oferecer condições especiais para que esse cliente retire o produto na loja física. O oposto também acontece e atende clientes que desejam experimentar, ver ou tocar no produto antes de concluir uma compra, assim o consumidor recebe em casa depois de um teste com o item escolhido.
O mercado atual busca por conforto, soluções práticas, comodidade e agilidade. Por esse motivo, a experiência de compra e a qualidade da entrega podem ser tão importantes quanto o produto em si e, portanto, devem ser tratadas com a mesma importância.
5- Aumente a visibilidade da cadeia de suprimentos
Outra otimização na logística que beneficia a experiência do cliente é a previsibilidade da cadeia de suprimentos, uma vez que ela está diretamente ligada ao fluxo de compra, envio e monitoramento de pedidos. Suponhamos que um determinado produto seja mais procurado em determinados períodos, mas sua empresa não se preparou para receber esses pedidos. Nesse caso, a falta de produto no estoque pode gerar desconforto e insatisfação para seus consumidores.
Portanto, é essencial que se use análise de dados e outras tecnologias, como sistemas de gerenciamento de estoque, por exemplo, para obter assertividade e compreensão completa das preferências, comportamentos e requisitos dos clientes.
A implementação da tecnologia correta no processamento de dados aumenta a visibilidade em toda a cadeia de suprimentos, permitindo que empresas tomem decisões baseadas em informações confiáveis e reajam às demandas dos clientes em tempo real, evitando gargalos e problemas logísticos, como falta ou excesso de produtos no estoque, acelerando processos de envio, distribuindo tarefas de acordo com a demanda e promovendo agilidade para todo o fluxo de trabalho.
6- Monitore continuamente os resultados
Quando o assunto é experiência do cliente, para alcançar uma gestão logística eficaz é fundamental adotar uma estratégia baseada na análise de dados, monitoramento de desempenho e inovação contínua. Medir regularmente o desempenho em relação a métricas como entrega no prazo, precisão do pedido e satisfação do cliente, proporciona insights valiosos para identificar áreas que precisam de melhorias.
7- Invista em sistemas de gerenciamento, como o OMS e WMS
Um dos pilares mais importantes para o desenvolvimento de estratégias logísticas para a experiência do cliente é o investimento em tecnologia. As inovações disponíveis oferecem a visibilidade necessária para gerar insights quanto ao desenvolvimento de novos produtos e serviços que se alinhem às necessidades do comprador.
Sistemas de gerenciamento de pedidos (OMS) e sistemas de gerenciamento de armazéns (WMS) são duas soluções essenciais para operar eficientemente a logística de uma empresa, fornecendo uma experiência única e centralizada no cliente, garantindo a entrega rápida e precisa de produtos, bem como um atendimento personalizado.
Com o sistema OMS, empresas e clientes conseguem gerenciar e acompanhar em tempo real todo o processo de pedido, desde a sua entrada até a entrega em seu destino final. Por esse motivo, quanto integrado, ele opera no processamento de pedidos de vários canais de vendas, como lojas físicas, lojas on-line e aplicativos móveis, consolidando tudo em uma única plataforma.
Já o sistema WMS é responsável pelo gerenciamento de estoque e também do armazém. Ele fornece uma série de dados fundamentais e precisos sobre a localização e o status dos produtos em estoque, permitindo que as empresas gerenciem eficientemente o fluxo de entrada e saída de mercadorias. Com o sistema WMS, as empresas podem garantir que os produtos estejam disponíveis para envio imediato, otimizando o tempo de entrega e reduzindo o tempo de espera do cliente.
Não perca seus clientes por falhas na logística
Adotar uma logística eficiente e centrada no cliente é crucial para se manter competitivo no mercado atual. Além disso, pode ser o caminho mais viável para garantir a sustentabilidade do negócio, já que pesquisas demonstram que o custo de atrair novos clientes é cinco vezes maior do que o de reter os clientes existentes.
Portanto, conte com parcerias certas para aprimorar a capacidade de sua empresa e desenvolver estratégias que atendam às crescentes demandas dos clientes. Entre em contato conosco e descubra tecnologias que ajudam você a alcançar ótimos resultados e a se posicionar à frente da concorrência.
