Desafios para acelerar a operação logística no e-commerce

As expectativas dos clientes de e-commerce estão sendo redefinidas. Com os grandes players do mercado oferecendo entregas cada vez mais rápidas (no mesmo dia ou no dia seguinte), os consumidores passaram a incluir em sua lista de exigências a agilidade para receber os produtos em casa. Isso significa que as demais empresas do comércio eletrônico precisam correr para se adaptar a esse novo contexto. Não basta apenas oferecer bons preços e um produto de qualidade. É preciso contar com uma gestão logística de excelência que aplique velocidade no atendimento aos pedidos.

Atender às expectativas existentes já está sendo desafiador para muitas empresas de e-commerce e, com a adoção de prazos de entrega cada vez menores, acaba sendo inevitável fazer investimentos em instalações, tecnologia e pessoas. Isso cria um grande dilema para as organizações. O tempo para fazer as mudanças é curto e algumas empresas se negam a gastar com as aquisições necessárias. Mas é certo que quem não se adaptar pode não sobreviver nesse competitivo mercado.

Para discutirmos melhor esse tema, apresentamos os desafios enfrentados pelas empresas de e-commerce para garantir a alta performance das suas operações e, consequentemente, a melhoria dos serviços oferecidos aos seus clientes:

Design de rede de atendimento

O e-commerce surgiu tão rapidamente como uma poderosa força de negócios que muitas organizações não tiveram a oportunidade de projetar uma rede de atendimento específica. Muitas tiveram que adaptar os processos em seus centros de distribuição para incluir o processamento dos pedidos online, mas agora elas se veem limitadas quanto à capacidade e velocidade, principalmente quando utilizam processos manuais.

Enquanto isso, operadores de logística terceirizados que têm apoiado o comércio eletrônico desde os primeiros dias, muitos deles criados exatamente para esse tipo de operação (os fulfillment centers), continuam a expandir e a refinar as suas operações para ficar à frente das expectativas do mercado. Esses armazéns fornecem o que as empresas precisam em termos de capacidade de armazenamento e em agilidade e redução de custos a entrega. Outro ponto favorável que esses operadores logísticos possuem é a sua localização estratégica, geralmente dentro da cidade, possibilitando assim a redução dos trajetos dos transportadores.

Assim, o que muitas empresas têm buscado é terceirizar os seus serviços logísticos ou mesmo criar os seus próprios fulfillment centers urbanos, os quais operam com conexão aos CDs localizados em regiões mais afastadas. Essa interligação acontece graças ao uso de tecnologias que possibilitam a troca de informações e a gestão dos estoques, coordenando o envio de mercadorias do CD (que possui uma capacidade de armazenamento maior) para o FC (que conta com um menor estoque e um alto giro de produtos).

Os centros de atendimento de e-commerce não podem mais se dar ao luxo de atender os pedidos depois de vários dias. Para corresponder às demandas atuais, os pedidos devem ser enviados no mesmo dia em que são recebidos – quanto mais rápido, melhor. Não fazer isso pode aumentar os custos de transporte, pois, para manter a satisfação do cliente em alta, acaba-se recorrendo a um envio acelerado.

Vale acrescentar que quanto mais rápido um CD processa os pedidos internamente, maior será o seu potencial de aumento de vendas. Nesse sentido, a otimização de processos para o atendimento em e-commerce requer não apenas a experiência nesse tipo de negócio como também o profundo conhecimento em logística especializada para esse segmento.

Tecnologia específica para Supply Chain

Outra chave para compactar o ciclo de pedidos é o uso inteligente de tecnologias específicas para aprimorar as operações em Supply Chain. Dentre elas, podem ser citados o sistema WMS (Warehouse Management System), software de gestão de armazéns, o sistema OMS (Order Managment System), software de gestão de pedidos e o uso de robôs. O WMS faz toda a administração do estoque, além de se integrar aos sites de e-commerce, ERPs, sistemas automáticos e transportadoras, e oferecer o monitoramento total da operação. Com o software, os processos são automatizados, reduzindo as ocorrências de falhas humanas e proporcionando um ambiente de alta produtividade. Já o uso de robôs garante maior segurança no armazém, além de aumentar a velocidade e assertividade na separação e expedição dos pedidos.

Gestão do trabalho

Geralmente, em períodos específicos do ano, a demanda no e-commerce atinge um pico, o que requer a contratação de novos funcionários para atuarem no CD. Em muitos casos, as posições não conseguem ser preenchidas, o que acaba causando a redução dos níveis de serviço e a extensão dos turnos dos operadores fixos, tornando os erros mais prováveis. Daí a importância em contar com uma boa gestão do trabalho.

Para conseguir mão de obra qualificada é preciso contar com uma abordagem sofisticada de recrutamento, treinamento e retenção – o que poucas organizações conseguem implementar. Por exemplo, digitalizar os processos de recrutamento e de integração pode aumentar o número de candidatos recebidos para posições abertas. As tecnologias digitais também estão sendo empregadas para fornecer aos funcionários do CD maior flexibilidade de agendamento e oportunidades de treinamento expandidas. Esses esforços agilizam os processos e melhoram a retenção.

Outra solução utilizada para minimizar a dependência de mão de obra é o uso de tecnologias que automatizam as tarefas, seja o WMS e/ou robôs. Mas mesmo que essas inovações sejam implantadas, é importante ressaltar que sua empresa continuará precisando de profissionais altamente capacitados, ainda que em quantidade menor. Por isso, o investimento na qualificação de mão de obra não pode ser deixado de lado.

Por fim, é válido ressaltar que as demandas do e-commerce em termos de velocidade, capacidade e complexidade exigirão investimentos significativos em instalações e tecnologia, sustentados por profunda experiência em Supply Chain, extenso conhecimento em comércio eletrônico e uma visão clara do futuro. Quem atua hoje olhando para frente e usando as inovações a seu favor tem tudo para se destacar no competitivo mercado de e-commerce, saindo à frente da concorrência.