Atrasos na entrega, envio do produto errado, mercadoria danificada, dificuldade na troca… As ocorrências relacionadas aos atendimentos via e-commerce se multiplicam e a consequência direta é o aumento das reclamações nos Procons. Só neste ano, no estado de São Paulo, as queixas aumentaram 208%. Já no âmbito nacional, as reclamações sobre atrasos nas entregas subiram 53%, de acordo com a consultoria Bip (Business Integration Partners) Brasil.
Mas, afinal, por que o cliente anda tão insatisfeito?
A resposta é simples: a maior parte das empresas não está preparada para os desafios inerentes ao e-commerce. Boa parte delas investem pesado em sites atrativos e no marketing, mas se esquecem do essencial: a logística. Se a operação não funciona bem, os erros e atrasos serão inevitáveis, e não há publicidade que seja capaz de apagar a má impressão causada.
E o pior: as despesas aumentam, assim como as chances de perder o cliente. Para se ter uma ideia, uma estimativa feita pela Multichannel Merchant nos Estados Unidos demonstrou que os custos relacionados aos erros na preparação de pedidos podem variar entre $50 e $75, ou seja, o que deveria ser ganho se torna prejuízo.
Logística do e-commerce: a base do sucesso permanente
Quando falamos de uma operação que não funciona bem, estamos nos referindo aos processos internos e à organização do armazém como um todo. Se não existe um layout adequado e uma estratégia de endereçamento, os funcionários vão demorar mais tempo para localizar os produtos e separar os pedidos. Se as movimentações não são rastreadas, fica difícil controlar o nível de estoque e o stockout pode acontecer. Quando os pedidos não são hierarquizados, há uma desorganização na hora de processá-los e, muito provavelmente, atrasos na entrega. E, ainda, se a empresa não utiliza a modalidade de picking ideal ao seu negócio, está desperdiçando tempo e dinheiro no processo de separação.
Infelizmente, muitas dessas situações são comuns nos armazéns logísticos. Opta-se por uma operação 100% manual, correndo o risco de ter erros e atrasos, acreditando que o investimento em tecnologia é oneroso. E o que acontece na realidade é exatamente o contrário: mais custos, mais ocorrências que geram a insatisfação do cliente e total ineficiência interna.
Em um cenário altamente competitivo, com a digitalização e o novo mercado consumidor pressionando as empresas a responderem de forma rápida, não priorizar a logística pode ser um tiro no pé. Antes de ter uma plataforma de vendas atrativa ou de fazer campanhas para anunciar os produtos e as novidades, é fundamental que as empresas garantam uma infraestrutura eficiente para atender mais pedidos de forma veloz e precisa.
Para a surpresa de muitos, as situações relatadas anteriormente não são restritas à pequenas empresas ou negócios que estão iniciando. Grandes companhias também tem cometido falhas e decepcionado seus clientes. Por insistirem em práticas tradicionais, muitas ultrapassadas, acabam dando espaço para as empresas inovadoras, como a Amazon, dominarem o mercado. É o que você vai ver no relato de caso a seguir.
REI: do prazo padrão de 3 semanas para a promessa distante de 3 meses
Imagine a seguinte situação: você acessa o site de e-commerce da maior rede de esportes outdoor dos Estados Unidos, uma das líderes mundiais, e finaliza a compra com a promessa de entrega no Brasil entre 3 e 4 semanas. Uma semana depois, você entra em contato com a empresa para saber o status do pedido e recebe um e-mail informando que ela ainda está trabalhando com as demandas do mês anterior e que, devido aos problemas de transporte internacional, a entrega deverá demorar entre 2 e 3 meses. Parece inacreditável, mas foi exatamente o que aconteceu com o CEO da nossa empresa, conforme imagem do e-mail abaixo:
Eduardo relata que a REI não o procurou para comunicar o atraso na entrega. Ele só soube porque tomou a iniciativa de entrar em contato e, após receber a resposta, não hesitou em cancelar o pedido. Logo depois, procurou outra empresa dos Estados Unidos para fazer a compra do item que precisava. Desta vez, a encomenda chegou rapidamente em sua casa, no Brasil.
Compartilhamos essa situação para mostrar que até mesmo as empresas líderes têm pecado no processo logístico, o que impacta diretamente na satisfação do cliente. O consumidor espera, sobretudo, agilidade na entrega e uma atenção especial. Imagina ele saber que o seu pedido está em uma fila enorme e sem previsão exata de ser atendido? Totalmente frustrante, não é mesmo?
O que aconteceu com o Eduardo faz parte das inúmeras queixas recebidas pelos órgãos de apoio ao consumidor referentes ao e-commerce, sem contar que existem milhares que não são registradas, as quais o cliente tenta negociar diretamente com a empresa – na maioria das vezes sem sucesso.
Evitar que situações como esta aconteçam com o seu cliente é um dos objetivos principais que você deve perseguir para alcançar o sucesso permanente do seu negócio. Enquanto muitas empresas insistem no erro, outras aproveitam a oportunidade para conquistar um espaço que a maioria não ocupa, e é isso que as tornam campeãs na preferência do consumidor, como é o caso da Amazon, que tem sido pioneira em várias inovações logísticas, sejam dentro do armazém como fora, nos transportes.
Inovação: o caminho para fidelizar
Com a pandemia da Covid-19, um dos clientes da Delage, a empresa Dr. Luvas, que trabalha como fornecedor de material médico descartável em todo território nacional, teve um grande aumento na sua demanda. E o que poderia ser motivo de transtorno na operação se transformou em uma oportunidade para a empresa mostrar a qualidade do seu atendimento e fidelizar novos clientes. Com o WMS Delage® Rx, a Dr. Luvas conseguiu dar conta do alto volume de pedidos, mantendo os prazos de entrega.
Outra cliente da Delage que também viu sua demanda crescer no e-commerce foi a Niazi Chofi, tradicional empresa paulista que trabalha com uma grande variedade de produtos – desde itens do setor têxtil, passando por cama, mesa e banho, artigos de decoração e utilidades domésticas. Suas vendas aumentaram 30% e não impactaram em nada na eficiência da operação e na produtividade anteriormente alcançada com o WMS.
Esses dois exemplos demonstram que as empresas que já tinham uma estrutura adequada em sua logística não lidaram com grandes desafios com o crescimento das vendas no e-commerce. Pelo contrário: aproveitaram para aumentar o seu faturamento e se tornar mais conhecidas pela qualidade oferecida.
De um lado, temos as empresas que insistem em práticas manuais e acabam perdendo os seus clientes. De outro, estão as que acompanham tendências, antecipam inovações e já se preparam para os desafios de hoje e também para os de amanhã. E são essas as que não precisam se preocupar com a ameaça dos grandes players, pois cumprem o fundamental: garantir a satisfação do cliente.
Com o omnichannel se fortalecendo mais e mais, as empresas precisam se esforçar para oferecer uma experiência de alto nível em qualquer canal. Para tanto, é necessário investir em tecnologias que auxiliam na gestão do estoque e na condução dos processos, como o WMS (Warehouse Managment System), OMS (Order Manager System) e ERP que, juntos, trazem mais eficiência interna e aceleram o atendimento aos pedidos.
Assim, finalizamos com uma questão: a sua empresa tem oferecido a experiência que o seu cliente merece?
Se a resposta for não, está na hora de mudar. Caso contrário, muito em breve, aquelas que estão revolucionando a sua logística poderão passar à sua frente, reduzindo cada vez mais as suas chances de conquistar novos mercados.
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