E-commerce: aumento de reclamações mostra que é hora de priorizar a logística

A pandemia da Covid-19 provocou uma reviravolta no mundo dos negócios, acelerando significativamente a transformação digital das empresas. Quem já trabalhava com venda física e o e-commerce, passou a investir mais na venda on-line, e aqueles que ainda não tinham presença no comércio eletrônico precisaram agir rapidamente para se adequar à nova realidade. Os resultados dessa mudança podem ser vistos em números: de acordo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCCom), entre o fim de março, quando as medidas de isolamento social começaram a ser tomadas, e o fim de abril, cerca de 100 mil sites de vendas foram criados.
 
Outra pesquisa, realizada pela Mercado Livre, aponta que, no Brasil, as compras on-line aumentaram 39% entre 24 de fevereiro e 3 de maio, sendo que em outros países da América Latina, como Colômbia, Chile, México, Argentina e Uruguai, a elevação nas vendas foi ainda maior. E há um detalhe interessante nesse crescimento: segundo levantamento da ABCCom, o valor médio das compras no e-commerce também aumentou, sendo registrado um crescimento de 18% no mês de abril, chegando a R$ 492,43, contra R$ 417,82 na comparação com os primeiros dias de março.
 
Para chegar a esse percentual, a ABCCom avaliou 25 milhões de pedidos de produtos físicos feitos em 4 mil lojas virtuais no período de 1º de março a 25 de abril. Os setores estudados foram artigos esportivos, autopeças, bazar/importados, bebidas, bijuterias e acessórios, brinquedos e jogos, calçados, cosméticos, eletrodomésticos, eletrônicos, farmácia, livraria, moda, móveis e decoração, moda, ótica e supermercados.
 
Outro dado relevante, apresentado na pesquisa da Nielsen, Comscore, Global Web Index, Kantar e MindMiners mostra que 13% da população brasileira fez compras pela internet pela primeira vez neste ano de 2020. Outros 24% dos brasileiros estão fazendo mais compras online do que costumavam fazer antes da pandemia.

 

Todos esses números apontam para uma grande oportunidade para as empresas que estão investindo nas vendas on-line: é possível não apenas conquistar os consumidores que já eram frequentes no comércio eletrônico como aqueles que estão conhecendo esse novo canal. O que vai fazer a diferença, em ambos os casos, é a experiência de compra proporcionada.
 


Reclamações aumentam

 
reclamações e-commerceNa contramão das boas expectativas para o e-commerce está a insatisfação dos consumidores com os serviços recebidos. As reclamações nos Procons relacionadas à venda online aumentaram significativamente nesse período de quarentena: o Procon Recife registrou um aumento de mais de 300% no número de reclamações em abril de 2020, em comparação com o mesmo mês de 2019, bem como no mês anterior à pandemia; já em São Paulo, o aumento nas reclamações foi de 64% no primeiro quadrimestre de 2020, em comparação com o mesmo período do ano passado. Em Santa Catarina, o Procon SC registrou um aumento de mais de 300% nos atendimentos relacionados a compras pela internet nos primeiros meses de 2020.
 
O atraso na entrega está entre os principais motivos de reclamações. De acordo com o site Reclame Aqui, entre março e abril foram 192 mil queixas relacionadas à entrega, um crescimento de 61%. Além desse motivo, as estatísticas dos Procons mostram que o envio de produto com defeito e a entrega diferente do pedido também figuram entre as causas das reclamações.

 

Esses números mostram que muitas empresas que ingressam na venda on-line ainda não se adequaram a uma de suas principais exigências: oferecer a melhor experiência de compra para o consumidor. Possivelmente, boa parte delas investe em um site de vendas atrativo, mas esquece de priorizar a logística, que é a base para que o negócio dê certo.
 
 


Logística otimizada é fundamental para o e-commerce

 
Imagine um cliente que visita o seu site, localiza rapidamente o produto que deseja e finaliza a compra sem problemas. O pedido chega, então, ao seu centro de distribuição e, no momento em que vai separar o produto, o funcionário percebe que ele está em falta. Minutos depois, o cliente é notificado que o item está esgotado. O que é mais provável de acontecer? Certamente, esse consumidor migrará para o concorrente e não voltará mais.
 
Outra situação bastante comum são os erros nas remessas ou atrasos nas entregas. Tudo isso são motivos de reclamações e podem minar a imagem de uma empresa. Com a rede digital, os clientes ganharam voz e podem transformar uma pequena reclamação em um post ou comentário com milhares de visualizações e compartilhamentos, o que afeta bastante da reputação do negócio.
 
Acrescenta-se a isso o fato de que o boom do e-commerce aumentou consideravelmente a concorrência entre as empresas. Assim, não se trata mais de oferecer um bom atendimento para se diferenciar. Isso se tornou o básico. Agora, você precisa personalizar cada vez mais a experiência de compra do seu cliente, surpreende-lo positivamente todas as vezes que ele tiver contato com a sua empresa.
 
Para tanto, é fundamental investir na operação logística, garantindo alta produtividade, eficiência e eliminando os erros. Em operações totalmente manuais, controladas por planilhas e ou “no olho”, as chances de ter processos mais lentos e com gargalos são altas. Com isso, o desafio de otimizar o desempenho se torna ainda maior. Muitas empresas têm buscado investir em sistemas que as ajudem na gestão intralogística, de modo a assegurar maior assertividade e velocidade.
 
A empresa Dr. Luvas, que trabalha como fornecedor de material médico descartável em todo território nacional, atendendo pedidos tanto via e-commerce e televendas quanto pelo atacado, implantou o WMS da Delage no ano passado. Com o expressivo aumento da demanda devido à pandemia, o Diretor de Operações da empresa, Bruno Becker, afirma que o sistema tem sido um importante aliado para manter um atendimento de excelência aos clientes. “Percebemos na prática o quanto o WMS está fazendo a diferença em nossa empresa. Se ainda estivéssemos com processos manuais, hoje seria um caos, mas com o sistema estamos conseguindo nos organizar e atender todos os pedidos com eficiência”, afirma.
 
A Niazi Chohfi, tradicional empresa paulista que trabalha com uma grande variedade de produtos – desde itens do setor têxtil, passando por cama, mesa e banho, artigos de decoração e utilidades domésticas – viu suas vendas de e-commerce aumentarem 30% neste período de pandemia. A companhia, que utiliza o WMS Delage® Rx em suas operações, tem conseguido lidar bem com aumento da demanda, uma vez que já possuía uma estrutura robusta para atender os pedidos on-line.
 
Segundo Fabrízio Ferrari, Diretor de Projetos da Delage, a empresa tem sido mais requisitada no momento atual, especialmente por aqueles que visam fortalecer ou iniciar o e-commerce. “Temos percebido um significativo aumento das demandas pelo WMS e pela nossa solução de picking, esta segunda mais procurada por empresas que não podem investir em um sistema completo no momento, mas precisam otimizar o processo de separação. E só por terem uma operação semi-automatizada já percebem o grande ganho que têm. A redução de erros é bastante significativa, assim como o aumento da produtividade. Elas acabam conseguindo vender mais porque entregam mais qualidade aos seus clientes”, afirma.
 
Outra empresa atendida pela Delage que teve um grande salto no e-commerce foi a Drogaria Onofre. Desde 2016, quando implantou o WMS em seu Fulfillment Center no bairro Liberdade, em São Paulo, a empresa saiu à frente da concorrência com uma entrega em tempo recorde na capital paulista: apenas 90 minutos (same day delivery). No interior do estado, a Drogaria Onofre já consegue entregar com D+1. Com o sistema WMS, a operação da empresa aumentou em 60% a sua produtividade e reduziu 75% o tempo de separação de pedidos.
 
 

Ofereça a experiência que o cliente merece

 
wms e-commerceÀ medida que os grandes players se fortalecem no mercado, oferecendo cada vez mais condições que beneficiam o consumidor, uma nova cultura tem se estabelecido. Agora, mais do que nunca, o cliente tem supervalorizado a experiência de compra, procurando empresas que oferecem vantagens e facilidades. Se algo ruim acontece no ato da compra, processamento do pedido ou na entrega, é bem provável que a reputação do vendedor seja prejudicada e que haja queda nas vendas.
 
É por isso que empresas que possuem vários canais de venda têm se esforçado para que oferecer o mesmo padrão de atendimento ao cliente independente do canal, ou seja, elas procuram proporcionar uma experiência de compra unificada, seja no ato da aquisição do produto, na coleta/entrega ou nas devoluções. Esse esforço requer uma otimização da logística, daí o interesse crescente das corporações por ferramentas de gestão, como o WMS (Warehouse Managment System), OMS (Order Manager System) e ERP que, juntos, trazem mais eficiência no atendimento e gestão dos pedidos.
 
O fato é que essas novas exigências do consumidor levaram as empresas a abandonarem práticas tradicionais e a buscarem mais agilidade e flexibilidade. Elas investem em inovações que as ajudam a oferecer um atendimento personalizado e um suporte consistente, de modo que seus consumidores se sintam plenamente satisfeitos com a experiência de compra.
 
Nesse sentido, uma pergunta que todo gestor deve se fazer é: “a minha empresa está pronta para oferecer ao cliente a experiência que ele merece?”. A partir daí, ele deve identificar pontos de melhoria, priorizando o investimento nas ferramentas certas para que o seu negócio se fortaleça e fidelize os clientes. Uma questão de suma importância é olhar as inovações não como despesas, mas como suporte fundamental para o crescimento. Quem não inovar neste cenário altamente competitivo e de acelerada digitalização, certamente ficará para trás.
 
 

Esteja aberto a mudanças

 
É tempo de reestruturar os negócios, mas também de repensar a relação com o consumidor. Observe que as empresas que estão se destacando no mercado são exatamente aquelas que investem continuamente na satisfação daqueles que atendem. Por isso, trabalhe sempre para que as reclamações sejam raras e os elogios frequentes. O resultado virá em números, com aumento das vendas e da receita. Pense nisso!



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