O mercado de consumo não é mais o mesmo. Os hábitos de compra mudaram, assim como a expectativa dos clientes. Com a ascensão do omnichannel, o consumidor tem uma série de facilidades para fazer uma compra. Mas ele não deseja apenas ter a flexibilidade de transitar entre os vários canais de venda. Ele quer ter o mesmo padrão de atendimento em todos eles, ou seja, quer ter uma experiência de compra positiva e unificada.
Isso exige das empresas uma nova postura. Não dá mais para manter uma gestão de pedido descentralizada, abrindo brechas para que as informações se percam durante a jornada de compra. Se um cliente comprou on-line e quer retirar na loja, o produto certo precisa estar no local certo e na hora exata em que será feita a coleta. Se ele quer fazer uma troca ou devolução, isso deve acontecer sem qualquer obstáculo. E, para que todos esses processos aconteçam de forma eficiente, é preciso que a empresa tenha um controle completo sobre todos os pedidos.
Gerenciamento de pedidos: um desafio
O gerenciamento de pedidos é um processo que administra o ciclo total de um pedido, desde o momento em que o cliente faz a compra, passando pelo seu processamento dentro dos armazéns logísticos até a chegada do(s) produto(s) ao destinatário final. Basicamente, envolve quase todos os departamentos de uma empresa, como: equipe de vendas / atendimento ao cliente, equipe do armazém, contabilidade/financeiro e até os parceiros de entrega.
Quando esse gerenciamento acontece de maneira desejável, otimiza-se o fluxo de trabalho de uma empresa, estabelecendo-se processos eficientes que garantem a satisfação do cliente e a proteção da reputação da empresa, assim como o melhor uso dos seus recursos.
Contudo, administrar o ciclo total de um pedido não é uma tarefa simples, afinal, ter uma visão completa das demandas, do estoque e do fornecimento é um grande desafio para qualquer empresa. É preciso que haja vários pontos de contato e partes trabalhando de forma totalmente interconectada, assegurando que todo o processo de compra pelo cliente seja realizado sem qualquer obstáculo ou falhas.
O fato é que a demanda do cliente por uma experiência de compra unificada introduziu uma nova complexidade na cadeia de suprimentos, a qual é praticamente inviável de ser administrada de forma manual. Por isso, há uma demanda crescente das empresas por um software específico que lhes auxiliem nesse desafio, papel executado pelo OMS (Order Management System).
O que é Order Management System (OMS)?
O Order Management System (Sistema de Gerenciamento de Pedidos), ou OMS, é um software que rastreia todas as informações e processos relacionados aos pedidos, incluindo entrada de pedidos, gerenciamento de estoque, atendimento e serviço pós-venda. Através do sistema, tanto a empresa quanto o comprador têm visibilidade sobre os dados que mais lhe interessam. Por exemplo, as organizações passam a ter uma visão quase que em tempo real dos seus estoques, já o cliente pode acompanhar melhor o status do seu pedido.
O OMS trabalha em interconexão com o WMS (Warehouse Management System) e o ERP, trocando informações que permitem a atualização dos dados do estoque e do pedido em tempo real. Podemos dizer que o trabalho integrado do OMS, WMS e ERP é a chave para o comércio unificado.
O grande diferencial do OMS é que ele fornece um local centralizado para gerenciar pedidos de todos os canais de vendas. Isso é fundamental para proporcionar uma experiência de alto nível ao cliente, fornecendo informações sobre o seu pedido, garantindo que as entregas sejam feitas no prazo e atendendo às expectativas do cliente quanto à compra, entrega e troca/devolução, quando necessário.
Além disso, o OMS beneficia muito o fluxo de trabalho dentro das empresas, pois reúne as informações em um único lugar, permitindo a interconexão entre os vários elos, como Vendas, Financeiro, Logística (suporte) e o próprio cliente. Ao gestor, funciona como uma ferramenta que permite visibilidade de ponta a ponta, auxiliando significativamente na tomada de decisões.
Principais benefícios do OMS
O Order Management System (OMS) oferece vários ganhos para as empresas, incluindo a visibilidade completa de todos os processos que envolvem o atendimento de pedidos, maior velocidade no processamento da demanda e na entrega, redução de erros humanos e aumento da precisão. Confira alguns dos principais benefícios gerados:
Automação eficiente do processamento de pedidos
A automação do processamento de pedidos oferecida pelo OMS possibilita um aumento da eficiência na medida em que reduz o trabalho manual e diminui os erros humanos. Com o sistema, você não vai precisar dedicar horas do seu dia para resolver problemas, podendo se concentrar no desenvolvimento de estratégias para fazer o seu negócio crescer e se fortalecer no mercado.
Gestão de ponta a ponta do pedido, independente do canal
Com o OMS perfeitamente integrado ao WMS e ERP, você tem uma visão completa de todos os aspectos relacionados a um pedido, desde a solicitação do cliente, passando pela separação no armazém e finalizando no last mile. Essa visibilidade, oferecida em todos os canais de vendas, permite uma gestão mais eficiente, trazendo inúmeros ganhos para a empresa.
Visão centralizada
O OMS não apenas oferece uma visão completa do ciclo do pedido como também centraliza todos os dados (compra, estoque, entrega e devolução) em uma única plataforma. A facilidade de um sistema centralizado protege contra erros de pedidos, insatisfação do cliente ou perda de receita devido a falhas comuns, como baixo estoque, faturamento incorreto ou erros de transporte.
Segurança
Além de centralizar as informações, o OMS aumenta a segurança dos dados, pois há menos necessidade de intervenção manual.
Informações em tempo real
Ao oferecer dados em tempo real, o OMS permite aos gestores uma rápida reação a quaisquer problemas que possam surgir, evitando a insatisfação do cliente com erros ou atrasos. Ele também garante que os dados do produto e do pagamento estejam sempre atualizados, oferecendo mais insights sobre o estado atual dos negócios.
Além disso, é possível acessar o OMS em um smartphone ou tablet, o que significa que as empresas podem processar pedidos remotamente e a qualquer momento. Isso resulta em maior controle de dados, melhor atendimento ao cliente e processamento de pedidos mais eficiente.
Redução de custos
O OMS possibilita uma significativa redução de custos através da diminuição das despesas do fulfillment, redução dos estoques e ativos fixos. A automatizar o processamento de pedidos, também há uma economia de custos relacionados ao trabalho manual e aos erros humanos.
Satisfação do cliente
Não há dúvidas de que o gerenciamento de pedidos tem um impacto direto na maneira como um cliente percebe um negócio ou marca. Em um ambiente omnichannel, o cliente espera ter uma experiência perfeita, independente do canal. Ele pode fazer pedidos on-line e ir buscar na loja (BOPIS – Shop Online Pickup In Store), ou fazer as trocas e devoluções no espaço de vendas físico (BORIS – Buy Online Return In Store). E ele quer um atendimento de excelência em todos esses procedimentos. Nesse caso, contar com o OMS, que unifica todos os dados do pedido, permitindo uma gestão de ponta a ponta, faz toda a diferença.
Cada ponto da jornada apresenta uma oportunidade para fornecer uma ótima experiência ao cliente e aumentar a retenção e a receita. E é isso que o OMS proporciona.
O que você deve priorizar ao escolher um OMS?
Na hora de definir a melhor opção para a sua empresa, aquela que acompanhará o seu crescimento, verifique se a solução:
• Permite eliminar processos manuais através da automação
• Permite gerenciar vendas em vários canais
• Suportam vários armazéns, localizados em regiões diferentes
• Fornece relatórios e indicadores que permitem identificar melhor os problemas, planejar e antecipar mudanças
• Suporta integrações inativas e de terceiros no ecossistema da cadeia de suprimentos (ex: gerenciamento de armazém, contabilidade, atendimento, 3PL, etc.)
• Está estagnada ou adiciona continuamente novas funcionalidades para crescimento
Todos esses pontos são fundamentais para que você tenha uma solução robusta e que vai te dar condições de manter o seu negócio forte ao longo dos anos.
Por que investir em um OMS é uma decisão acertada?
Alta demanda, alta velocidade, alta expectativa: essas são as três principais consequências do crescimento do e-commerce e da elevada expectativa do cliente. Para lidar com elas, é preciso investir em logística e em tecnologia. Tendo um OMS integrado a um WMS e ERP, a sua empresa será capaz de oferecer o atendimento que o cliente deseja, podendo, inclusive, surpreendê-lo. Em outras palavras, podemos dizer que você terá as ferramentas certas criar um negócio forte e totalmente otimizado, adaptado às novas realidades de consumo.
Se você quer se diferenciar no mercado, este é o momento certo. O e-commerce e o omnichannel estão em uma curva ascendente e é hora de se destacar para manter a relevância junto ao seu público. A experiência de compra é o ponto de diferenciação. Quanto mais ela for positiva e personalizada, mais chances a empresa tem de cativar o cliente e de conquistar novos mercados.
E aí? Já está pronto para a nova era do consumo?
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