Conheça o OTIF, indicador que mede a sua eficiência pelo que mais importa: o cliente
“Aquilo que não pode ser medido não pode ser melhorado” – você já deve ter ouvido essa frase várias vezes, não é mesmo? Apesar de parecer um jargão no meio empresarial, ela diz muito sobre o segredo do sucesso dos negócios. Empresas bem-sucedidas acompanham constantemente seus números para identificar pontos de melhoria e alcançar suas metas.
Na logística não é diferente. Atualmente, com a grande concorrência por mercados e o alto nível de exigência dos clientes, buscar a satisfação em cada atendimento é premissa para se manter à frente dos competidores.
E, para mensurar como está a sua eficiência logística, nada melhor do que avaliá-la sob a ótica do seu cliente. Para isso, existe um indicador específico, o OTIF.
OTIF significa “On Time In Full”. Seu conceito básico é a entrega do produto certo no prazo esperado, daí a subdivisão do indicador em dois elementos principais:
On Time: mede a pontualidade do pedido (o produto foi entregue no prazo e no local acordados?)
In Full: mede a eficiência de todos os processos de atendimento e logísticos, ou seja, se os produtos/serviços estão dentro das especificações acordadas com o cliente – qualidade, dimensões, quantidade, perfeitas condições físicas, preço, dentre outros atributos.
Por fazer a análise desses dois pontos que compõem o pedido perfeito, o indicador OTIF consegue dar uma visão mais ampla sobre o nível de atendimento oferecido ao cliente, ou seja, se a empresa tem atendido bem todas as suas expectativas. E é importante que tanto o “On Time” quanto o “In Full” sejam atendidos, afinal, se você entregar no prazo acordado, mas se houver qualquer problema com o produto, o cliente vai ficar insatisfeito. Da mesma forma, o atraso na entrega também gera a insatisfação, haja visto o número de reclamações em sites de defesa do consumidor, como, por exemplo, o Reclame Aqui. É por isso que o OTIF reúne esses dois pontos de avaliação.
Vale destacar que, uma das vantagens de trabalhar com o OTIF é que ele segmenta a origem do problema. A empresa consegue identificar se o seu ponto fraco está na entrega ou na produção/preparação dos pedidos e, assim, agir com mais objetividade, rapidez e eficiência. Se o “On Time” está com índices baixos, o gestor deve avaliar como está a expedição, o serviço prestado pela transportadora ou Correios, dentre outros aspectos relacionados à logística externa. Por outro lado, se o “In Full” apresentar baixos percentuais, é sinal de que o problema está dentro da operação, seja no processamento do pedido, na separação (picking), no packing, no checkout ou despacho.
Como calcular o OTIF?
Antes de apresentarmos a forma de calcular o OTIF, é importante fazer duas observações:
• O OTIF se baseia em atendimento de pedidos e não em volume de pedidos
• O acompanhamento desse indicador deve ser feito com a avaliação de cada elemento separadamente, ou seja, On Time x In Full.
Para que o cálculo seja feito da maneira correta, é fundamental registrar a data e o horário em que o pedido foi processado; ter/dar uma previsão de entrega ao consumidor e manter o registro do OTIF sempre atualizado.
O cálculo é relativamente simples. Vamos supor que uma empresa fez 1.000 entregas no mês, sendo que 900 delas foram entregues dentro do prazo e 800 estavam dentro das especificações do cliente:
On Time (em %): número de entregas feitas no prazo / número total de entregas (no exemplo: 0,9 ou 90%)
In Full (em %): número de entregas que estavam dentro das especificações / número total de entregas (no exemplo: 0,8 ou 80%)
OTIF (em %): On Time x In Full (no exemplo: 0,9 x 0,8= 0,72, ou seja, 72%).
Como se observa, para que o OTIF atinja 100%, é preciso que todos os requisitos sejam atendidos simultaneamente. O benchmark de mercado que as empresas buscam atingir é OTIF acima de 90%.
Importância do indicador e seus benefícios
Conforme mencionamos no início deste texto, toda empresa precisa acompanhar o desempenho de todos os seus processos/números para que possa identificar falhas e buscar melhorias. Não dá para aprimorar se não se sabe ao certo quais os pontos que merecem atenção. No caso do OTIF, além de avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, é possível descobrir também quais etapas do processo estão falhando, afinal, antes da entrega, vários processos acontecem.
Podemos dizer que o OTIF fornece uma visão ampliada de toda a operação logística, desde o momento em que o pedido chega ao CD até a entrega ao cliente. E isso inclui também avaliar os índices de retrabalho e de logística reversa, assim como a qualidade do serviço oferecido pelas transportadoras/Correios.
Quando há o acompanhamento do OTIF e a empresa busca sempre pontuações mais altas, vários ganhos são alcançados, tais como:
Melhoria da performance de entrega;
Aumento da satisfação dos clientes, consequentemente, da vantagem competitiva no mercado;
Modificação da cultura da empresa – todo o trabalho é focado em satisfazer o cliente da melhor forma;
Qualificação contínua dos processos, aumento da produtividade e consequente redução dos custos operacionais.
Implementação do OTIF
Agora que você já conhece a importância do OTIF e os benefícios de utilizar esse indicador, o próximo passo é implantá-lo. Para isso, é fundamental contar com a ajuda de profissionais para implementar a mudança cultural no ambiente interno e preparar a equipe para fazer a correta coleta e análise dos dados. E lembre-se: contar com um sistema de gestão de armazéns (WMS) fará toda a diferença no desempenho dos processos logísticos, o que impacta diretamente no aumento do percentual de OTIF.
Vale acrescentar que, com o WMS, você acompanha todos os dados da operação em tempo real, através da solução de Gestão à Vista. E isso faz toda a diferença na identificação de ineficiências na operação e promoção de melhorias contínuas. Com a Gestão à Vista fica muito mais fácil acompanhar o OTIF, avaliar o trabalho da equipe, o tempo gasto em cada processo, o uso ideal de equipamentos, entre outras informações. Uma grande vantagem dessa funcionalidade é que qualquer falha é notificada automaticamente pelo sistema, ou seja, o WMS está sempre acompanhando a eficiência da sua operação, garantindo que se alcance o máximo de performance.
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