Prepare o seu negócio: descubra como migrar para o varejo omnichannel sem perder produtividade e eficiência
Nos últimos anos, temos acompanhado uma verdadeira revolução no mercado: cada vez mais empresas tendem a migrar seu modelo tradicional de varejo para um conceito mais interconectado conhecido como omnichannel. Esse movimento não se trata apenas de uma tendência, mas de uma necessidade para negócios que buscam se destacar em um cenário de concorrência acirrada.
De acordo com um estudo realizado pela empresa Opinion Box e Bornlogic, 75% dos consumidores consideram importante que as marcas adotem o omnichannel. Além disso, a pesquisa revelou que 77% dos clientes já realizaram compras em diversos canais da mesma marca. Sendo assim, é possível afirmar que os consumidores modernos estão cada vez mais conectados e exigentes, moldando suas expectativas com base em conveniência, personalização e acessibilidade.
Diante desse cenário, o omnichannel emerge como a resposta estratégica para atender às demandas da nova era. Os consumidores não buscam apenas produtos ou serviços; eles almejam experiências integradas, com canais de compra fluidos e eficientes.
Por que migrar para o varejo omnichannel?
Migrar para o varejo omnichannel é uma resposta impulsionada pela crescente necessidade de oferecer aos consumidores uma jornada de compra prática e simples. Em um mundo onde as interações digitais e físicas se entrelaçam cada dia mais, os clientes esperam também que empresas ofereçam uma experiência contínua, seja comprando on-line, visitando uma loja física ou combinando ambas as opções.
Entendendo a importância do assunto para o sucesso dos negócios, compartilhamos neste artigo 8 passos essenciais para migrar do varejo tradicional para o omnichannel de forma bem-sucedida. Confira a seguir.
8 passos para migrar com sucesso para o omnichannel
1- Planejamento geral e estratégia
O sucesso na hora de migrar do modelo varejo tradicional para o omnichannel começa com uma sólida fase de planejamento. Esta etapa é indispensável, uma vez que define alicerces para uma mudança bem-sucedida e duradoura. O planejamento não é apenas sobre o que a empresa pretende alcançar, mas também sobre como pretende atingir esses objetivos de maneira integrada e eficaz. Para realizar essa etapa considere:
– Alinhar o omnichannel com objetivos de longo prazo:
Alinhe sua migração para o varejo omnichannel com metas de longo prazo, ou seja, não abrace apenas uma tendência de mercado, mas preocupe-se em incorporar essa visão estratégica na cultura do seu negócio para que dure ao longo do tempo.
– Avaliar a infraestrutura:
Antes de tornar a sua empresa omnichannel, compreenda toda a infraestrutura já existente. Esse planejamento garante uma avaliação minuciosa dos sistemas, processos e recursos disponíveis, identificando lacunas e áreas de melhoria.
– Criar boas estratégias de experiência do cliente:
Migrar para o omnichannel coloca a experiência do cliente em evidência, sendo assim, o planejamento cuidadoso permite desenvolver estratégias que não apenas atendam às expectativas do cliente, mas que as superem. Lembre-se: você precisa encantar o seu comprador para que ele volte mais vezes!
Ao investir tempo e recursos nesta fase inicial, a empresa estará melhor preparada para enfrentar os desafios da transição e colher os frutos de uma abordagem omnichannel bem executada.
2- Definição de canais e metodologia de venda
Uma vez que o planejamento é realizado, é chegado o momento de escolher quais canais e metodologia de vendas serão utilizadas pelo seu negócio. É importante ressaltar o impacto direto na experiência do cliente, na eficiência operacional e na capacidade da empresa de se adaptar às mudanças do mercado que esses canais representam.
Seja on-line, em lojas físicas, por meio de aplicativos ou redes sociais, os clientes devem experienciar uma jornada coesa, fluida e integrada, portanto, adaptar os canais e a metodologia às preferências do público-alvo amplia a base de clientes atendidos.
Existem diversas possibilidades no universo omnichannel. O cliente pode, por exemplo:
- Comprar on-line e retirar na loja
- Comprar na loja e receber em casa
- Comprar no App e retirar na loja
- Experimentar na loja e comprar on-line
- Comprar on-line e devolver na loja
Dentre outras possibilidades…
Assim, definir os canais e a metodologia de venda no omnichannel é um passo indispensável, uma vez que visa atender às expectativas do cliente e também considera a necessidade de ajustes operacionais para a evolução contínua e a conquista de bons resultados.
3- Integração entre os vários canais de venda
Depois de definir os novos pontos de contato com o cliente, é importante estar atento à integração entre os diferentes canais de venda, afinal, é essa integração que garante uma experiência sem conflitos e uma jornada de compra coesa.
Imagine uma determinada empresa de moda. Ao abraçar e migrar seu modelo de negócio para o omnichannel, a empresa integrou todos seus canais on-line, físico e mobile para criar uma experiência unificada. Agora, seus clientes podem explorar produtos através do site, ir até uma loja física para experimentar as peças e, em seguida, finalizar a compra por meio do aplicativo móvel.
Dessa forma, se um produto está disponível on-line e na loja física, a atualização em tempo real garante que o estoque seja preciso em todos os canais. Assim, quando um cliente faz um pedido, a empresa pode atender a solicitação de maneira eficiente, independentemente do canal escolhido.
Garantir que todos os pontos de contato estejam conectados proporciona uma experiência de compra sem complexidades, construindo a confiança do cliente e fortalecendo a posição da empresa no competitivo ambiente omnichannel.
4- Planejamento de estoque
O planejamento de estoque não se limita à gestão convencional de inventário. Ao migrar para o varejo omnichannel, é necessário avaliar uma estratégia que previna os gargalos e desafios que poderiam comprometer a eficácia da operação. Para realizar essa etapa com excelência, orientamos:
– Fazer um levantamento detalhado de todos os itens em estoque, suas quantidades e como estão se movendo.
– Usar histórico de dados passados e tendências para estimar quanto de cada produto você precisará no futuro, evitando faltar ou acumular excesso.
– Certificar que os sistemas de gerenciamento estejam conectados aos diferentes pontos de venda para manter o estoque sempre atualizado.
– Definir regras claras para quando e quanto repor, considerando tempos de entrega e custos para manter um equilíbrio eficiente.
– Reavaliar o layout do seu armazém, estruturando-o de forma estratégica, de acordo com os princípios do omnichannel, maximizando a acessibilidade e a eficiência no manuseio de produtos.
Ao antecipar e satisfazer a demanda prevista nos diversos canais de venda, o planejamento de estoque garante não apenas a satisfação do cliente, proporcionando acesso consistente aos produtos desejados, como também minimiza os custos associados ao excesso de estoque, otimizando os recursos financeiros da empresa.
5 – Otimização de processos logísticos
Não basta focar na organização do estoque. É preciso olhar também para os processos de separação e expedição de pedidos, afinal, eles interferem diretamente na qualidade do serviço oferecido ao cliente.
Em um armazém onmichannel, chegam pedidos de diversas origens e complexidades, e com prazos de entrega variados. Nesse sentido, é fundamental utilizar as estratégias de picking ideais para garantir precisão, organização e agilidade, tais como:
- Picking por zona: agrupa produtos por região, otimizando o tempo de coleta.
- Picking por lote: ideal para pedidos de grandes quantidades do mesmo produto.
- Picking por onda: estratégia dinâmica, onde os itens são coletados conforme a demanda.
Faça um estudo aprofundado da sua operação, conheça todas as modalidades de picking disponíveis e defina, posteriormente, aquelas que fazem sentido para o tipo de produto que você trabalha e os canais onde vende.
Quanto à expedição e packing, é fundamental acrescentar uma camada de conferência, para assegurar a precisão do pedido, e também implementar práticas de embalagem que garantam a segurança dos produtos e eficiência na separação dos itens para diferentes destinos. Outra recomendação é adotar uma etiquetagem inteligente.
6- Otimização de trocas e devoluções
Em um negócio omnichannel trocas e devoluções fazem parte da rotina e trazem uma complexidade maior, já que o cliente pode transitar entre os canais para realizar esses procedimentos. Por isso, o processo de logística reversa precisa estar muito bem alinhado, para que aconteça com o máximo de simplicidade, agilidade e organização.
Antes de mais nada, você precisa definir uma política transparente para as trocas e devoluções e desenhar os fluxos de trabalho para o retorno do produto ao armazém ou à loja física. Também é importante mapear as rotas, criando estratégias para que, em caso de trocas ou devoluções, seja adotado o transporte e trajeto mais econômico.
Internamente, sua equipe e os sistemas que a sua empresa utiliza precisam estar prontos para realizar uma rápida triagem do item que retornou. A eficiência durante esse processo oferece uma rápida reposição de estoque, importante para manter os níveis de inventário em sincronia com os diferentes canais de venda, evitando assim o descontentamento devido à falta de produtos.
Além de garantir um serviço de excelência ao cliente, a vantagem de otimizar os processos de trocas e devoluções é a redução de custos operacionais, abrangendo despesas com logística reversa, manuseio de produtos devolvidos e, possivelmente, reembolsos.
7- Treinamento da equipe
Migrar para o varejo omnichannel representa uma mudança substancial na dinâmica operacional de um negócio. Essa mudança não é apenas sobre a implementação de novas tecnologias, mas também sobre capacitar colaboradores para operar eficientemente em um ambiente integrado e interconectado.
A equipe precisa estar cientes de como os diversos canais se entrelaçam e influenciam a experiência do cliente e como essas interações impactam outras áreas da empresa. Além disso, os colaboradores precisam adquirir competências que lhes permitam transitar entre os diferentes canais com facilidade, oferecendo suporte consistente e adaptando-se a situações variadas.
Uma equipe treinada e engajada contribui ativamente para a melhoria contínua. Encorajar perguntas, fornecer feedbacks e reconhecer esforços individuais são elementos-chave para manter o engajamento ao longo desse processo.
8- Monitoramento de resultados
Lembre-se: “aquilo que não pode ser medido, não pode ser melhorado”. Se você deseja obter sucesso em um setor tão competitivo, é preciso efetuar otimizações constantes, portanto, defina indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar o êxito da transição para o omnichannel. Faça uma monitorização regular dessas métricas para mensurar a eficácia das estratégias adotadas e esteja pronto para ajustar as abordagens conforme os dados coletados e as transformações nas tendências do mercado.
WMS e OMS na migração para o varejo omnichannel
Para empresas que buscam prosperar nesse universo interconectado, a automação de processos torna-se uma vantagem capaz de acelerar os resultados e garantir uma posição à frente da concorrência.
Sistema WMS:
O sistema WMS permite um controle detalhado do estoque em tempo real, evitando o descompasso entre os diferentes canais de venda e garantindo que os produtos estejam disponíveis onde e quando os clientes desejam.
Além disso, o sistema é capaz de automatizar tarefas como recebimento, picking e packing, melhorando a eficiência operacional, acelerando o ciclo de pedidos e reduzindo erros humanos.
Por fim, o sistema WMS auxilia na alocação eficiente de espaço no armazém. À medida que a empresa lida com uma variedade de produtos e canais de venda, o WMS assegura que cada item seja armazenado de maneira estratégica para atender à demanda.
Sistema OMS:
O sistema OMS pode ser considerado a espinha dorsal de uma estratégia omnichannel, uma vez que é capaz de integrar todos os canais de venda e automatizar o processamento de pedidos, garantindo rapidez e precisão.
O sistema OMS possibilita também o rastreamento de pedidos, independentemente do canal de origem, ou seja, tanto os clientes quanto a equipe interna têm visibilidade total do status de cada pedido, melhorando a comunicação e a transparência.
Outra grande vantagem do OMS é que ele oferece visibilidade em tempo real de todos os estoques e pedidos, permitindo uma tomada de decisão mais informada e precisa. No contexto de trocas e devoluções, o OMS torna os processos mais simplificados, garantindo uma experiência positiva para o cliente, independentemente do canal de origem.
Além disso, com a capacidade de se adaptar dinamicamente a mudanças na demanda e nas condições do mercado, o sistema OMS permite uma resposta ágil essencial no ambiente do omnichannel, onde as tendências podem mudar rapidamente.
Em conjunto, o WMS e o OMS oferecem uma base sólida para a automação de processos na migração para o omnichannel. Esses sistemas melhoram a eficiência interna e contribuem para uma experiência do cliente consistente, elementos fundamentais para o sucesso nesse ambiente complexo e interconectado.
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