Desafios do last mile: como superá-los e encantar o cliente

Conheça algumas estratégias para superar os desafios do last mile e oferecer uma experiência encantadora aos clientes.

 

 

last mileNão é surpresa que o universo da logística apresenta diferentes desafios para gestores e, com o constante crescimento do comércio eletrônico e das vendas omnichannel, um desses obstáculos podem aparecer durante o last mile, ou seja, a etapa final da cadeia de suprimentos, na qual os produtos são entregues diretamente ao consumidor.

 

Durante essa etapa, tudo está em jogo, e a habilidade de antecipar e superar gargalos ao longo do processo pode ser fator determinante para a qualidade do serviço, a fidelização do cliente e, especialmente, para a reputação da empresa.

 

Segundo dados da Zendesk, cerca de 50% dos consumidores estão propensos a abandonar uma marca se enfrentarem problemas na entrega ou durante o processo de finalização da compra. Já no contexto brasileiro, esse índice é ainda maior e atinge a marca de 80%. Diante desse cenário, a gestão eficiente do last mile exige nossa total atenção.

 

O maior desafio está em encontrar meios que assegurem entregas mais rápidas e precisas, através do desenvolvimento de estratégias eficazes para otimizar a gestão da cadeia de suprimentos. Mas por onde começar?

 

Este artigo tem como principal objetivo compartilhar as estratégias de um sistema de gestão de entregas eficiente, alinhado com as demandas logísticas, a fim de proporcionar soluções que não apenas contribuam para a eficiência operacional, como também reduzam custos e transformem a experiência do cliente no last mile.

 

 

Afinal, o que é como funciona o last mile?

 

Last mile nada mais é do que a última etapa da cadeia de suprimentos, que engloba a entrega de um produto ao consumidor. Reconhecida como uma das fases mais desafiadoras do processo logístico, é aqui que a empresa estabelece o fluxo correto do transporte da mercadoria do centro de distribuição até o destino final, que pode ser a residência do cliente ou um ponto de coleta.

 

A complexidade desse processo é evidenciada com alguns obstáculos, como áreas urbanas densas, regiões rurais remotas, congestionamentos, estacionamento limitado e a crescente pressão por prazos de entrega cada vez mais apertados.

 

Logo, garantir a eficiência na last mile se tornou um desafio significativo para as empresas. Imagine um comércio eletrônico que recebeu um pedido para entregar um eletrodoméstico a um cliente na área central de uma cidade movimentada. O desafio começa no centro de distribuição, onde a equipe precisa garantir que o produto seja adequadamente embalado e carregado no veículo de transporte. Ao longo do trajeto, o motorista precisa enfrentar ruas estreitas, congestionamentos imprevisíveis e a busca por estacionamento, tudo enquanto cumpre um prazo de entrega apertado. Nesse cenário, o rastreamento da entrega se torna obrigatório, proporcionando visibilidade em tempo real sobre a localização do veículo e a previsão de chegada.

 

Essa situação exemplifica como os desafios do last mile exigem muito além de eficiência logística. É fundamental investir em inovação e realizar adaptações contínuas. As empresas que dominam essa última etapa não apenas entregam produtos; elas entregam confiança e satisfação, criando uma experiência que supera o simples ato de compra.

 

 

Os principais desafios do last mile

 

Otimização de rotas, gerenciamento de tráfego, custos logísticos e a necessidade de flexibilidade para atender a diferentes preferências de entrega dos clientes representam alguns dos desafios comuns do last mile e que têm o potencial de desencadear problemas para a cadeia de suprimentos e afetar a reputação dos negócios.

 

A seguir, exploraremos alguns desses obstáculos que podem surgir durante a etapa do last mile e estratégias para superá-los.

 

 

1- Velocidade nas entregas

 

A expectativa dos consumidores por prazos cada vez mais curtos é evidente, e esse desejo não é apenas uma preferência, mas uma verdadeira exigência no cenário atual do comércio eletrônico, com isso, torna-se um dos maiores desafios do last mile.

 

A pressão por entregas velozes cresceu exponencialmente, impulsionada pela expansão do e-commerce e, principalmente, pelo fortalecimento de grandes players como Amazon e Mercado Livre, os quais inovam continuamente para oferecer o same day delivery ao maior número de compradores possível. Dados da Invesp revelam que cerca de 80% dos compradores desejam a entrega no mesmo dia da compra. Logo, quanto menos tempo entre o clique de compra e a chegada do produto, melhor.

 

A falta de habilidade e da aplicação de estratégias para melhorar a velocidade nas entregas podem resultar na diminuição da satisfação do cliente, além de afetar sua fidelidade com a marca. Como, então, otimizar a logística para entregar no mesmo dia?

 

Primeiramente, a localização estratégica dos centros de distribuição desempenha um papel crucial. Posicionar esses centros em áreas-chave pode reduzir significativamente as distâncias a serem percorridas. Também é importante ter processos internos de picking e expedição bem definidos, utilizando a modalidade de separação mais adequada para o negócio.

 

Implementar tecnologias avançadas de roteirização é outra medida que ajuda a diminuir o tempo de transporte, pois permite que os motoristas sigam as rotas mais rápidas e evitem congestionamentos. Além disso, parcerias com serviços de entrega local podem ser exploradas para aproveitar frotas existentes e alcançar uma cobertura mais ampla.

 

 

2- Altos custos operacionais e de frete

 

Toda a complexidade logística envolvendo a entrega direta ao consumidor contribui para o aumento nos custos operacionais. Como consequência, se não houver um planejamento eficaz, essas despesas podem se tornar um gargalo, afetando diretamente a rentabilidade do negócio.

 

O custo do frete também é um fator de atenção. De acordo com dados do Statista, a elevação do custo de frete é um dos motivos que leva 63% dos consumidores a abandonarem seus carrinhos de compras. Dessa maneira, encontrar formas de otimizar a entrega é essencial.

 

Altos custos operacionais e de frete não apenas diminuem a margem de lucro, como também podem impactar negativamente a competitividade no mercado. Uma forma de lidar com esses desafios é implementar estratégias que visem a eficiência e a redução de despesas, como por exemplo:

 

  • Roteirização inteligente, utilizando softwares especializados;
  • Consolidação de remessas sempre que possível para minimizar viagens vazias;
  • Armazenamento estratégico;
  • Eficiência na embalagem para melhor uso do espaço nos transportes;
  • Parcerias com transportadoras;
  • Cooperação com outras empresas para minimizar os custos logísticos;
  • Transparência nos custos de frete;
  • Avaliação contínua dos custos e identificação de áreas de melhoria.

 

3- Desencontros na entrega ao consumidor final

 

Tentativas de entregas em horários impróprios podem ser um dos desafios last mile. Isso acontece quando o entregador consegue chegar ao local, mas não encontra ninguém para receber a encomenda. Tal situação não apenas causa frustração para ambas as partes envolvidas, como também impacta negativamente a eficiência operacional e os custos.

 

A importância de uma entrega no momento mais conveniente para o cliente se tornou evidente, com cerca de 73% dos consumidores considerando esse fator mais relevante do que a própria rapidez na entrega, como destaca um estudo da Capgemini Research Institute.

 

Para superar esse desafio, as empresas podem adotar estratégias que priorizem a conveniência do cliente, incluindo janelas de entrega flexíveis, além de possibilitar uma comunicação transparente e em tempo real sobre o status da entrega, permitir opções de reagendamento para se adequar à agenda dos clientes e implementar a entrega em pontos estratégicos de coleta.

 

 

4-  Segurança nas entregas

 

Preocupações como roubo, furto, desvios ou danos a produtos também estão entre os desafios last mile e o cenário é particularmente crítico no Brasil. Segundo a Associação Nacional do Transporte de Cargas e Logística, só em 2022, o prejuízo com roubos de cargas foi R$ 1,2 bilhão.

 

A incidência de roubos e furtos não apenas compromete a segurança dos produtos, como também a integridade da operação logística, além do impacto financeiro direto. Esses incidentes geram atrasos nas entregas, insatisfação dos clientes e danos à reputação da empresa.

 

Implementar sistemas avançados de rastreamento em tempo real para monitorar e garantir a visibilidade das entregas, planejar rotas seguras com base em dados atualizados sobre incidentes anteriores, incorporar de tecnologias anti-roubo em veículos e embalagens estão entre as ações estratégicas para lidar com este desafio.

 

 

5- Extravios e logística reversa

 

Os extravios de encomendas podem acarretar prejuízos tanto para o e-commerce quanto para a empresa de entrega. A perda de produtos durante o transporte gera custos adicionais com reposição e compromete a reputação da marca, afetando a confiança dos clientes.

 

Durante o processo de logística reversa, no qual os produtos retornam ao e-commerce devido a trocas ou desistências, os desafios persistem. A agilidade no transporte, essencial durante a entrega, muitas vezes não é replicada na logística reversa, resultando em potenciais atritos com os clientes.

 

A gestão eficaz desses desafios requer estratégias que abordem não apenas a segurança, mas também a integridade e eficiência nas devoluções e trocas. Para isso, contar com tecnologias de rastreamento e automação de processos logísticos é uma medida super importante.

 

 

6- Sustentabilidade

 

O aumento na atividade de last mile amplia também a emissão de poluentes atmosféricos, contribuindo para a poluição do ar e agravando os problemas ambientais urbanos. Veículos de entrega movidos por combustíveis fósseis, congestionamentos decorrentes do aumento do tráfego de entrega e embalagens excessivas são alguns dos fatores que contribuem para essa emissão adicional de carbono.

 

Investir em frotas de entrega sustentáveis, como veículos elétricos ou de baixas emissões, consolidar cargas para otimizar rotas e reduzir emissões, desenvolver sistemas eficientes de logística reversa para embalagens recicláveis, explorar entregas a pé ou por bicicleta em áreas urbanas e utilizar embalagens sustentáveis e recicláveis são algumas práticas que mitigam o impacto ambiental e contribuem para a construção de uma logística ecologicamente responsável.

 

Superando os desafios do last mile com WMS e OMS

 

No enfrentamento dos desafios do last mile, as soluções tecnológicas oferecidas pelos sistemas de gerenciamento de armazém (WMS) e sistemas de gestão de pedidos (OMS) emergem como catalisadores essenciais para a eficiência operacional e a satisfação do cliente, atuando na:

 

 

  • Otimização do estoque: o sistema WMS ajuda na gestão otimizada de estoque, garantindo que os produtos estejam prontamente disponíveis para atender aos pedidos dos clientes, reduzindo tempos de preparação.

 

  • Picking eficiente: o WMS reúne funcionalidades avançadas de picking, como batch picking e zone picking, as quais podem melhorar significativamente a eficiência na coleta de itens, reduzindo erros e atrasos no last mile.

 

  • Gestão de pedidos em tempo real: o sistema OMS oferece o monitoramento em tempo real do status dos pedidos, permitindo ajustes rápidos e eficazes em caso de imprevistos ou alterações nas preferências dos clientes, garantindo uma entrega pontual.

 

  • Priorização inteligente: o sistema OMS consegue priorizar pedidos com base em critérios como urgência, localização e perfil do cliente, assegurando que os recursos sejam alocados de forma eficiente para os pedidos mais críticos na última milha.

 

  • Consolidação de cargas: ao analisar dados de demanda, o sistema WMS pode identificar oportunidades para agrupar múltiplas entregas em um único veículo, promovendo eficiência e minimizando o impacto ambiental.

 

  • Rastreamento em tempo real: a integração de tecnologias de rastreamento em tempo real oferecidas por WMS e OMS proporciona visibilidade completa da cadeia de suprimentos capaz de efetuar o monitoramento preciso das entregas e facilitando atualizações em tempo real para os clientes, promovendo transparência e confiança.

 

  • Precisão e redução de erros: os sistemas WMS e OMS minimizam erros operacionais, assegurando que os produtos corretos sejam enviados para os clientes certos, garantindo maior precisão nos processos, reduzindo custos associados a devoluções e substituições. Ainda assim, quando há a necessidade de logística reversa, os softwares oferecem todo o suporte para que o procedimento seja realizado sem burocracias ou travamentos.

 

  • Roteirização otimizada: o OMS facilita o roteamento otimizado de pedidos, selecionando a melhor rota para a entrega, considerando fatores como tráfego, distância e prioridades do cliente.

 

 

A combinação estratégica de sistemas WMS e OMS oferece soluções técnicas avançadas para superar os desafios do last mile. Ao integrar os softwares, as empresas podem enfrentar os desafios da última milha com maior agilidade, eficiência operacional e satisfação do cliente, garantindo uma entrega mais rápida e confiável.

 

 

Soluções Delage

 

Com soluções inovadoras de gerenciamento de armazém (WMS) e de gestão de pedidos (OMS), a Delage oferece não apenas respostas aos desafios do last mile, como também cria oportunidades para que empresas atinjam novos patamares de excelência logística.

 

Ao escolher a Delage, você investe em recursos tecnológicos avançados, assegurando o crescimento sustentável e a otimização contínua da sua cadeia de suprimentos.

 

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