Erros na gestão de pedidos custam caro. Veja como evitá-los e tornar sua operação mais eficiente com os sistemas OMS e WMS.
Imagine o seguinte cenário: uma empresa lança uma campanha promocional que atrai centenas de pedidos em poucas horas. O marketing comemora, a equipe comercial vibra. Mas, do outro lado do negócio, no armazém, o cenário é bem diferente. Os sistemas não estão sincronizados, o estoque não é atualizado em tempo real, os pedidos chegam duplicados ou incompletos, e a equipe de separação não sabe por onde começar.
Em menos de 48 horas, o que era para ser um marco de crescimento se transforma em um gargalo operacional: produtos esgotados ainda aparecem como disponíveis, clientes recebem pedidos trocados, o número de reclamações no SAC triplica e o time de logística, sobrecarregado, comete ainda mais erros. O resultado? Cancelamentos, prejuízos, retrabalho e uma reputação manchada nas redes sociais.
Essa situação, infelizmente, não é um caso isolado. A falta de estrutura na gestão de pedidos é uma das principais causas de estagnação ou até mesmo retrocesso em negócios que crescem sem planejamento operacional. Quando o pedido não é tratado como uma “unidade de valor”, mas apenas como uma etapa burocrática, abre-se espaço para erros que se acumulam silenciosamente até explodirem na forma de perda de receita e credibilidade.
Neste artigo, vamos abordar os erros comuns erros na gestão de pedidos e entender, com exemplos práticos, como eles afetam diretamente a eficiência da operação, a satisfação do cliente e, claro, o resultado financeiro. Mais do que isso: vamos mostrar como evitá-los com processos otimizados e tecnologia aplicada. Se você atua com logística, gestão de estoque, e-commerce ou operações, este conteúdo é para você.
Os 8 mais comuns erros na gestão de pedidos
1- Falta de integração entre sistemas
Um dos mais críticos erros na gestão de pedidos é manter sistemas isolados entre si, como ERPs, plataformas de e-commerce, controle de estoque e canais de atendimento que não “conversam”. Isso cria um efeito dominó de desalinhamento: o pedido entra, mas o estoque não é atualizado; o item é separado, mas a nota fiscal não é emitida a tempo; o cliente recebe um código de rastreio, mas o produto ainda nem foi expedido.
No armazém, isso se traduz em retrabalho. A equipe precisa confirmar manualmente informações entre planilhas, e-mails e sistemas desconectados. Isso consome tempo, aumenta o risco de erro e pode gerar situações graves, como envio de produtos errados ou venda de itens fora de estoque.
Como evitar: A chave está na centralização. Adotar um sistema OMS (Order Management System) que se integre com ERP, sistema WMS e plataformas de venda permite fluxo contínuo de dados e elimina retrabalhos. O OMS atua como um centralizador de informações, oferecendo visibilidade completa do fluxo de pedidos, independente do canal de vendas. Quando há integração via API, as atualizações são instantâneas, e todos os setores trabalham com as mesmas informações. O resultado? Agilidade, controle e menos erros.
2- Dados de estoque imprecisos
Um dos erros mais comuns na gestão de pedidos é não saber exatamente o que está disponível no estoque, e isso gera um impacto direto na lucratividade. Um SKU dado como “disponível” mas já vendido em outro canal causa frustração ao cliente e um ciclo de retrabalho no time logístico. Já um item “encalhado” sem atualização correta pode representar capital parado, vencimento de produto ou até obsolescência.
Imagine um operador que precisa parar a separação de pedidos para verificar fisicamente onde estão os itens porque o sistema indica quantidades incorretas. Essa quebra no fluxo é prejudicial: gera atrasos, cansa a equipe e multiplica as chances de erro humano.
Como evitar: A automatização do inventário é o primeiro passo. Soluções com RFID ou coletores de códigos de barras, integradas a um WMS, garantem acuracidade próxima de 100%. Complementarmente, auditorias cíclicas e inventários rotativos evitam distorções. O ideal é ter visibilidade em tempo real, com dashboards e alertas que sinalizem divergências antes que causem prejuízo.
O sistema OMS também tem um papel importante, especialmente em empresas que operam com estoques distribuídos entre centros de distribuição, lojas físicas e parceiros. Ele integra os canais de venda e atualiza automaticamente os estoques em tempo real, evitando a venda de produtos indisponíveis e garantindo uma experiência de compra mais confiável para o cliente.
3- Processos manuais e ineficientes no atendimento de pedidos
Outro erro frequente é manter processos de picking, embalagem e expedição manuais, despadronizados ou pouco otimizados. Isso pode parecer funcional em um volume baixo de pedidos, mas se torna um gargalo conforme a operação cresce. O tempo de separação aumenta, o espaço é mal aproveitado e a equipe se desgasta.
Na prática, pode ocasionar em operadores andando quilômetros por dia dentro do armazém, embalagens feitas com pressa (ou com materiais inadequados), e pedidos sendo enviados com itens trocados. O impacto não é apenas no tempo; há aumento de custos com trocas, reclamações e devoluções.
Como evitar: Comece pelo layout do armazém: mapeie zonas de alta rotatividade e otimize a disposição física dos produtos. Depois, padronize rotas de picking, adote métodos como batch picking e use um sistema WMS. Ao receber o pedido, o software traça a rota do separador e o orienta durante todo o processo de separação, emitindo notificações imediatas em caso de erros. O sistema também automatiza etapas como conferência, expedição e emissão de etiquetas, evitando qualquer tipo de falha no atendimento ao pedido.
Com o WMS, cada etapa é guiada e validada, o que reduz falhas, acelera o tempo de atendimento e garante que o cliente receba exatamente o que comprou e no prazo certo.
4 – Comunicação falha com o cliente
A falta de informação sobre o status do pedido pode arruinar a experiência do cliente, mesmo que o produto chegue dentro do prazo. A ansiedade da espera, somada à ausência de respostas claras, gera insegurança, aumenta o número de chamados no SAC e abre espaço para avaliações negativas.
Do lado operacional, isso também gera gargalo: operadores param para verificar status de pedidos, o time comercial é pressionado por respostas rápidas, e o setor de atendimento fica sobrecarregado com dúvidas que poderiam ser resolvidas automaticamente.
Como evitar: A automação da comunicação é essencial. Sistemas OMS bem configurados enviam alertas em cada etapa (pedido recebido, pagamento aprovado, pedido separado, enviado, entregue). Além disso, um bom sistema oferece rastreamento em tempo real e histórico de pedidos para o cliente, reduzindo o atrito e aumentando a confiança na marca.
5 – Ignorar dados e indicadores de desempenho
Em uma operação logística, cada minuto conta e cada dado mal interpretado custa dinheiro. Empresas que não acompanham indicadores de desempenho operam no escuro: não sabem qual setor gera mais retrabalho, qual SKU tem maior taxa de erro ou qual canal de venda demanda mais esforço para menos retorno. Esse é um dos erros mais graves quando o assunto é gestão de pedidos.
Como evitar: Monitore KPIs-chave como: acuracidade de picking, tempo de ciclo do pedido, taxa de devoluções, pedidos com SLA estourado e custo por pedido. Use dashboards e relatórios automatizados com base em dados extraídos dos sistemas OMS e WMS. A partir disso, tome decisões baseadas em evidências e não em suposições.
6- Falta de escalabilidade nos processos
Crescer sem estruturar a operação é acelerar rumo ao colapso. O sistema de pedidos congestiona, os operadores se perdem em tarefas não padronizadas e os prazos deixam de ser cumpridos. A Black Friday é um exemplo clássico: as vendas sobem, mas a capacidade operacional não acompanha.
O armazém vira um caos: pedidos represados, atrasos em série, clientes frustrados. E pior: a empresa perde a chance de fidelizar novos consumidores, justamente no momento de maior visibilidade.
Como evitar: Adote sistemas em nuvem com elasticidade de processamento. Padronize fluxos e treine equipes para picos de demanda. Contar com um sistema WMS, que garante alta produtividade e alocação inteligente de recursos, e com um sistema OMS, que oferece orquestração automática de pedidos, permite que o aumento de volume não comprometa a qualidade da operação.
7- Gestão ineficiente de devoluções
Ignorar ou tratar mal as devoluções é jogar contra o próprio negócio. E esse também é um dos erros mais perigosos na gestão de pedidos. O cliente que enfrenta dificuldade para devolver um produto dificilmente volta a comprar. E cada devolução mal gerida representa custo dobrado, um com a logística reversa e outro com a insatisfação.
Como evitar: Automatize o processo: gere etiquetas de devolução com rastreio, disponibilize uma página de devoluções amigável, conecte o OMS e o WMS para que o produto retornado seja reintegrado ao estoque de forma controlada. Além disso, analise os motivos das devoluções para identificar padrões e agir na causa (ex: erro de separação, expectativa frustrada, problemas no frete, etc.).
8- Falta de capacitação e padronização operacional
Mesmo com bons sistemas e bons processos, tudo pode desandar se a equipe não estiver preparada. Treinamentos superficiais, ausência de manuais e rotatividade alta fazem com que a operação perca consistência e gere variabilidade nos resultados.
No dia a dia do armazém, isso se reflete em dúvidas constantes, erros repetidos, excesso de retrabalho e, muitas vezes, clima organizacional ruim, afinal, ninguém gosta de trabalhar no caos.
Como evitar: Crie trilhas de capacitação contínuas. Atualize os POPs (Procedimentos Operacionais Padrão) conforme mudanças no sistema. Faça dinâmicas de integração e mantenha os times alinhados com metas e indicadores claros. Lembre-se: operações com equipes bem treinadas são mais rápidas, mais seguras e mais engajadas.
OMS e WMS: resolva os erros na gestão de pedidos de forma definitiva
Depois de entender os principais erros que comprometem a gestão de pedidos, surge uma pergunta inevitável: como estruturar uma operação que seja, de fato, eficiente, escalável e confiável? A resposta está na união de dois pilares tecnológicos fundamentais da logística moderna: OMS (Order Management System) e WMS (Warehouse Management System).
Esses dois sistemas trabalham de forma complementar e integrada. Enquanto o OMS centraliza e organiza todas as informações relacionadas aos pedidos, desde a entrada até a expedição, o WMS atua diretamente no ambiente físico do armazém, organizando, otimizando e automatizando o fluxo de produtos. Juntos, eles garantem visibilidade, precisão e controle em todas as etapas da operação.
O OMS é a espinha dorsal de uma operação de vendas multicanal. Ele funciona como um hub centralizado que integra todos os canais de venda (e-commerce, marketplace, lojas físicas, televendas), os dados de estoque, o sistema financeiro, o gateway de pagamento e os parceiros logísticos.
Já o WMS é responsável por organizar tudo o que acontece dentro das quatro paredes do centro de distribuição. Ele gerencia toda a movimentação de produtos no estoque, desde o recebimento até a expedição, passando pela armazenagem, separação, conferência e embalagem.
Separadamente, tanto o OMS quanto o WMS já oferecem ganhos significativos. Mas é quando eles atuam de forma integrada que o salto de desempenho realmente acontece.
Vamos a um exemplo prático: imagine que um cliente realiza uma compra no seu e-commerce. O sistema OMS imediatamente recebe o pedido, valida o pagamento, verifica o estoque em todos os centros de distribuição disponíveis e determina de onde o produto deve ser expedido. Ao identificar o armazém ideal, o pedido é automaticamente enviado ao WMS, que inicia a separação, com rotas otimizadas para o operador logístico. Em poucos minutos, o produto está embalado, etiquetado e pronto para coleta.
Todo esse processo é executado com eficiência, rastreabilidade e total visibilidade. A equipe de atendimento acompanha o status do pedido em tempo real, e o cliente é notificado automaticamente a cada etapa.
Essa integração resolve, na prática, todos os oito erros que listamos anteriormente:
- Integração entre sistemas? OMS e WMS se comunicam com ERP, e-commerce, TMS, marketplaces e muito mais.
- Estoque impreciso? Tanto o WMS quanto o OMS oferecem atualizações em tempo real, sendo o WMS responsável também pela realização de contagens inteligentes.
- Processos manuais? Quando os sistemas trabalham juntos, a automação vai do início ao fim.
- Falta de comunicação com o cliente? O OMS oferece notificações automáticas.
- Falta de análise? Ambos os softwares disponibilizam dashboards com KPIs estratégicos.
- Escalabilidade? Hoje você pode contar com sistemas WMS e OMS com infraestrutura em nuvem pronta para crescer com o negócio.
- Devoluções? Com os softwares, você terá gestão de logística reversa integrada ao fluxo operacional.
- Equipe desorganizada? O WMS ajudará com a orientação de tarefas e padronização de processos.
Com OMS e WMS, a operação ganha consistência, previsibilidade e poder de decisão com base em dados. É a virada de chave definitiva para sair da gestão reativa e alcançar um modelo operacional inteligente e escalável.
Delage: sua parceira estratégica na eficiência logística
Somos especialistas em soluções para a logística, atuando há 30 anos no desenvolvimento de tecnologia para o setor. Contamos com um sistema WMS cinco vezes indicado ao prêmio Inbrasc de Melhor WMS do Brasil e desenvolvemos um sistema OMS altamente moderno, 100% em nuvem, e que já gerou resultados impressionantes para a Rede d1000, como crescimento de 272% no e-commerce e de 88,7% no omnichannel, e redução no tempo de separação de 1h30 para apenas 18 minutos.
Se você é gestor logístico, líder de operações ou executivo em busca de mais eficiência, estamos prontos para ajudar a transformar sua gestão de pedidos em uma vantagem competitiva.
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