Satisfação do cliente é a motivação do trabalho de toda a equipe Delage
Entenda como a Delage conseguiu os resultados abaixo com a aplicação do conceito de Customer Centric:
✔ A implantação de um projeto para um dos maiores varejistas do país em apenas 45 dias após um incêndio;
✔ A redução de 58% do payback de um projeto;
✔ Implantação bem-sucedida do fulfillment center mais moderno da América Latina;
✔ 98% dos tickets resolvidos no mesmo dia.
A relação entre as empresas e os consumidores não é mais a mesma de antes – e esse antes é bem recente. Com a transformação digital, a forma de consumo foi totalmente reconfigurada. Hoje, para alcançar sucesso em um mercado tão concorrido e disputado, é essencial investir os recursos necessários para tornar a experiência do usuário com a marca a mais satisfatória possível.
Dessa forma, o conceito de Customer Centric — ou, em uma tradução livre, “Organização Centrada no Cliente”, tem sido cada vez mais falado no mundo dos negócios. A expressão, que se refere a uma maneira de conduzir a empresa em função do cliente é uma estratégia acertada para quem prioriza uma relação de confiança e empatia com todos aqueles que atende.
Com a sociedade 24/7 e totalmente conectada, onde se espera entregas no mesmo dia, assim como respostas às demandas em tempo real, buscar oferecer uma experiência positiva antes, durante e depois da compra do produto ou serviço é essencial para se manter no mercado e crescer.
E as empresas não estão sozinhas. Elas não dependem somente do seu pessoal interno, como também de seus parceiros e fornecedores. Por isso, é importante que eles estejam engajados com o objetivo da empresa, que é o de promover a melhor experiência de compra e a satisfação do cliente final.
Atenta às mudanças no mercado, a Delage já trabalha com o Customer Centric como sua razão de ser há bastante tempo, desenvolvendo o conceito junto aos seus colaboradores em todos os departamentos. A empresa cultiva a ideia de que é importante ter uma parceria real com seus clientes, de modo que os objetivos deles se tornem os objetivos de toda a equipe da Delage. Em outras palavras, pode-se dizer que se os clientes se esforçam para oferecer uma entrega rápida e assertiva, A Delage também deve se inspirar e atuar na mesma direção.
Eduardo Peixoto, CEO da Delage, endossa essa ideia explicando que, enquanto uma fornecedora de tecnologia e parte fundamental no negócio dos seus clientes, a empresa prioriza o desenvolvimento do projeto tendo como foco o consumidor final, ou seja, o cliente dos seus clientes. “Com os nossos clientes da área farmacêutica, por exemplo, buscamos pensar nos milhares de consumidores que precisam dos remédios disponíveis em estoque no momento em que vão até as lojas ou compram online”, destaca. Eduardo acrescenta que essa nova forma de atender os clientes já tem sido reconhecida. “A implementação do Customer Centric na Delage realmente mudou toda nossa forma de trabalhar, e o reconhecimento vem através das indicações que vieram dos nossos próprios clientes”.
Como o Customer Centric funciona na Delage
Desde que a Delage foi criada, há 25 anos, o objetivo era um só: reunir especialistas de Supply Chain para oferecer uma tecnologia de ponta que ajudasse os gestores de logística em seus trabalhos. “Lá atrás, quando ainda tínhamos muitos planos e sonhos para a nossa empresa, o cliente já era o motivo principal de termos criado a Delage”, destaca Eduardo Peixoto.
Hoje, com mais de 200 projetos implantados, tantos cases importantes e grandes resultados, a empresa mais do que nunca toma a ideia do Customer Centric como sua motivação principal. “Entendemos que colocar o cliente no centro de nosso negócio envolve quatro principais vertentes: Projeto, Sustentação, Tecnologia e Retorno Sobre o Investimento (ROI). Buscamos um aprimoramento constante em todas essas áreas para oferecer um serviço de alto nível. Além disso, estamos sempre por perto. Temos o hábito de visitar nossos clientes para verificar se a operação está em sua máxima performance e acompanhamos as metas traçadas e sua evolução. Nós nos preocupamos de verdade com cada meta e sabemos que somos parte importante para que ela se concretize. Cada melhoria alcançada é celebrada por toda a nossa equipe”, explica Eduardo.
Eduardo relata que uma das formas de reconhecer a dedicação dos funcionários aos clientes é o “Prêmio Reconhecimento Delage – Projeto Bem-Sucedido”. Todos os colaboradores que se destacam em um projeto recebem um certificado da empresa enaltecendo o seu profissionalismo e competência.
Em relação ao trabalho de sustentação, a Delage também utiliza o conceito de D-Zero, o mesmo que é aplicado na logística para garantir a agilidade nas entregas. Na empresa, existe a meta de responder os tickets abertos pelos clientes no mesmo dia em que são enviados.
E a preocupação em atender o cliente com a qualidade e agilidade que ele precisa não se restringe à equipe de Projetos e Sustentação. “É por isso que todos os nossos colaboradores, desde a equipe comercial, passando pelos gestores de projeto, desenvolvedores, especialistas em Logística até o time de Suporte, aplicam o conceito em seus trabalhos, entendendo que o orçamento e prazo são sagrados”, ressalta Eduardo.
Projeto: metodologia e aderência
Na Delage, a estratégia de atendimento diferenciado ao cliente se divide em dois vértices principais: Projeto e Sustentação. Em relação ao primeiro, a empresa investe em profissionais especializados em Logística e segue uma metodologia sólida, o que garante que o projeto seja entregue dentro do planejado, sem surpresas ou custos extras para os clientes.
Conforme destaca o CEO da empresa, na Delage, cada projeto é único. “Antes de fazermos a implantação do sistema, realizamos uma série de encontros com o cliente para entender bem as suas necessidades e, assim, elaborar um projeto que seja 100% aderente ao seu negócio. Além disso, temos um compromisso muito grande com orçamento e o cumprimento de prazos, afinal, temos responsabilidade com o investimento feito na Delage. A dedicação de nosso time é tão grande que já conseguimos implantar o sistema em tempo recorde: apenas 45 dias”, diz.
Eduardo se refere à implantação do WMS no armazém da Drogarias Pacheco localizado no Rio de Janeiro, um dos três maiores CDs farmacêuticos do país. Em um mês e meio, o WMS Delage Rx foi implantado no armazém que movimenta uma média de 700 mil unidades/dia. (ver case)
Durante toda a implantação do sistema, o cliente conta com o apoio de especialistas da Delage que auxiliam em todo o processo de instalação do novo sistema, levantando informações, realizando testes e treinando a equipe. A proximidade entre a equipe da Delage e a equipe do cliente é uma forma de garantir que todas as demandas sejam atendidas rapidamente e que o projeto saia exatamente como o que foi planejado.
“Além do sucesso na implantação do WMS na empresa, somos também reconhecidos pela aderência do nosso sistema aos principais ERPs do mercado, como SAP, Oracle, Totvs e outros, e também sistemas automatizados, como KNAPP e SSI Schaefer. O fato de trabalharmos com uma camada única de integração nos garante confiabilidade e estabilidade na troca de informações”, ressalta Eduardo.
Um exemplo é o projeto fulfillment center da Drogaria Onofre, o mais moderno da América Latina e que contou com a integração do WMS Delage Rx aos sistemas OSR® Shuttle (G2P) e pick-to-light da KNAPP®, sorter da Optimus®, ERP da SAP® e sistema de e-commerce da empresa VanRooy®. A empresa alcançou resultados impressionantes com o investimento em inovação (conheça o case).
Além disso, a relação entre o cliente e a Delage não termina quando o WMS Delage Rx começa a operar. A empresa atendida passa a contar com o suporte D-Zero, iniciativa pioneira entre os fornecedores de sistemas.
D-Zero: o Customer Centric na rotina de trabalhos da Delage
Um erro muito comum cometido por prestadores de serviço é ter uma má entrega do projeto e depois deixar que a equipe de sustentação dê conta de resolver as falhas. E um agravante pode ser a morosidade no atendimento às demandas de suporte, seja pelo volume de ocorrências ou pelo SLA (Service Level Agreement) contratado. Isso pode ser fatal para o negócio, especialmente no caso da intralogística, onde qualquer minuto esperando o retorno do suporte pode trazer impactos na produtividade da operação, podendo, até mesmo, chegar até os consumidores.
É por essas razões que, na Delage, a sustentação se baseia em empatia e agilidade. A empatia é se colocar sempre no lugar do cliente e agir da forma mais correta possível em relação a isso. Assim, quando qualquer demanda chega ao time de Suporte, rapidamente a equipe se mobiliza para entender o problema sob a ótica do cliente e buscar a melhor solução.
Quanto à agilidade, a empresa trabalha com a meta de atender as demandas no mesmo dia, sejam elas: erros de sistema, dúvidas, configurações, erros de operação, consultas e relatórios. Esse é o D-Zero da Delage, onde as respostas devem ocorrer na mesma data em que as solicitações são feitas. “O empenho dos nossos colaboradores é tão grande que já alcançamos a marca de 98% dos tickets resolvidos no mesmo dia, e não conheço outra empresa que trabalhe dessa maneira”, diz Eduardo.
Todo esse empenho por oferecer um suporte diferenciado já é reconhecido pelos clientes da Delage, como Bruno Albuquerque, Gerente de TI da Dental Cremer. “Temos a percepção de que o Suporte Delage visa, além da resolução dos chamados, o correto entendimento das criticidades e envolvimento do time para que a solução seja dada de forma efetiva e ao menor impacto na operação, agregando valor ao negócio dos clientes”, enfatiza. Com o apoio da Delage, a empresa alcançou a surpreendente taxa de 99% de acuracidade (ver case).
De acordo com Taís Werneck, Gerente de Suporte da Delage, a equipe de Suporte atua empenhada em alcançar uma evolução constante, conquistada através dos treinamentos contínuos e das reuniões que visam discutir boas práticas e novas iniciativas para melhorar o atendimento ao cliente. “Um grande diferencial do Suporte da Delage é a experiência e capacidade dos nossos analistas em resolver rapidamente todas as demandas. Trabalhamos com metas diárias e o compromisso pessoal de cada um em fazer sempre o melhor para que o cliente possa utilizar o sistema com eficiência”, explica.
A Delage entende também que existem clientes que preferem resolver as suas necessidades por si só ou que querem obter novos conhecimentos de forma independente. Por isso, dentro dos seus canais de comunicação (dentre eles, o Zendesk), existe um Fórum, onde são discutidas entre os clientes as principais questões envolvendo o funcionamento do sistema, e também um FAQ com as perguntas frequentes.
Conforme destaca Eduardo, só é possível à Delage alcançar índices tão impressionantes com o D-Zero porque a empresa trabalha com um sistema de qualidade, uma equipe de suporte muito preparada e clientes capacitados. “Para capacitar os clientes, realizamos treinamentos contínuos e gratuitos. Sempre que um deles precisa de um treinamento, basta verificar a nossa agenda e se inscrever”, enfatiza.
Tecnologia: solução nacional de padrão global
Enquanto uma empresa fornecedora de tecnologia, a Delage cultiva a ideia de que é preciso antecipar as inovações para maximizar a experiência do cliente. Segundo Eduardo, a Delage busca inovar seus produtos através de pesquisa de mercado, de consultorias internacionais e parcerias com outros empresas do ramo.
Para garantir que o WMS Delage Rx esteja em consonância com os mais modernos sistemas do mundo, os diretores da Delage visitam anualmente no Instituto Fraunhofer, localizado na Alemanha, que atesta e valida WMS em todo o mundo. E já são 10 anos consecutivos em que o sistema da Delage faz parte do banco de dados do órgão, sendo o primeiro e único WMS do Hemisfério Sul a contar com essa importante validação, demonstrando que está na vanguarda das novas tendências.
Para integrar os dados do Fraunhofer, o software precisa atender a uma série de requisitos definidos criteriosamente pelos pesquisadores do instituto. Nesse sentido, o fato de o WMS Delage Rx ter sido incluído demonstra que o sistema preenche todos os critérios necessários de uma solução de software padrão moderno.
Na visão do Sócio Diretor da Delage, Bruno Honório, a validação tem uma grande importância para a empresa. “Nós não só contamos com o valioso feedback dos especialistas da Fraunhofer, como também temos acesso antecipado às tendências do mercado global de WMS, alinhando assim nosso roadmap e reforçando nosso foco em inovação”, destaca.
Em âmbito nacional, o reconhecimento vem do Prêmio Melhor WMS do Brasil, do Inbrasc (Instituto Brasileiro de Supply Chain). Nos três últimos anos, o WMS da Delage ficou entre os três finalistas, acumulando duas vitórias consecutivas.
ROI
Na Delage, há uma grande preocupação com o Retorno Sobre o Investimento (ROI) do cliente. Os tópicos citados acima (experiência do cliente, projeto bem executado, suporte pós-venda de qualidade e tecnologia) são de suma importância. Contudo, se o empresário não enxergar os ganhos financeiros que serão alcançados, dificilmente fará o investimento.
É por isso que a Delage investe no aperfeiçoamento da equipe e do produto para que o sistema cada vez mais ofereça soluções para os clientes que o tornem eficiente, competitivo e operando com o menor custo possível (relacionado a mão de obra, equipamentos, área e tempo).
Um exemplo é o trabalho realizado com a Drogaria Onofre, em que o sistema foi parametrizado para acelerar o atendimento aos pedidos de delivery. O maior desafio foi substituição do modelo manual de order picking (lista de separação por pedido) pelo batch picking (separação agrupada de pedidos com disposto móvel e Convocação Ativa). Complementando a estratégia de separação, a conferência e preparação dos volumes de entrega contou com a funcionalidade Put To Wall (divisão em colmeia), que além de proporcionar a conferência (checkout) do pedido, facilita a embalagem (packing) e o despacho.
E os resultados vieram: a empresa conseguiu reduzir em 75% o tempo de atendimento dos pedidos e teve 40% de redução de headcount, além de outros ganhos. Com isso, houve 58% de redução do payback estimado. (ver case).
Esse e outros cases de sucesso demonstram não apenas o compromisso com o ROI, como também o esforço em garantir que os clientes finais de cada empresa atendida fiquem satisfeitos em razão de uma entrega mais rápida e assertiva. E é isso que motiva a equipe da Delage: impactar positivamente todos os envolvidos na intralogística, desde os gestores, operadores e até os clientes finais. “Mostrar na prática que a tecnologia pode ser uma aliada de todos, nos deixa satisfeitos em relação ao nosso trabalho e é a maior recompensa que podemos receber pelo nosso empenho”, finaliza Eduardo.
Para conhecer mais os trabalhos desenvolvidos pela Delage, acesse os casos de sucesso.
