Descubra a importância da logística no phygital e entenda as principais estratégias para integrar a experiência de compra física e digital.
A forma de consumo passou por transformações significativas nos últimos anos e, em meio a tantas mudanças, a palavra que mais tem se falado na hora de promover e ofertar um serviço ou produto é: experiência. O consumidor atual não só busca elementos como preço e qualidade, como também quer agilidade, personalização e satisfação em todo o processo de compra. Todos esses fatores tornaram-se decisivos na escolha por uma marca ou produto e conclusão de um pedido.
Além disso, a jornada de compra híbrida, ou seja, a fusão entre experiências no ambiente físico e digital vem ganhando espaço e chamando a atenção. Uma pesquisa realizada recentemente pela MindTree aponta que 60% dos consumidores gostam de combinar o melhor dos dois mundos (físico e digital) quando o assunto é comprar.
Com esse novo cenário se desenhando, muitas empresas já vêm apostando no formato omnichannel e priorizando a oferta de uma experiência inigualável aos seus clientes. Apesar de ser o caminho acertado para quem deseja crescer e se manter competitivo no mercado, as mudanças no negócio trazem uma série de desafios à logística.
Para ajudar você a compreender melhor esse contexto, neste artigo falamos um pouco mais sobre o phygital. Por que essa nova tendência do mercado é tão importante? Como adequar a logística atual da empresa, a fim de proporcionar novas experiências ao consumidor e garantir o sucesso dos negócios? É sobre isso que trataremos a seguir.
O que é phygital e qual sua relação com a logística de um negócio?
Phygital é uma abreviação de duas palavras de origem inglesa: Physical + Digital (Físico + Digital), ou seja, seu significado sugere uma integração entre o mundo físico e o mundo digital. Na prática dos negócios, esse conceito visa propiciar novas experiências de consumo, unindo e aprimorando os canais off-line e on-line.
A tendência phygital cresceu e se tornou mais evidente durante a pandemia da Covid-19, onde muitas empresas precisam encontrar e desenvolver novas formas para interagir com seus clientes de forma segura e eficiente. De lá para cá, a estratégia foi tão bem recebida que se tornou uma grande tendência para o mercado atual.
Na logística, a abordagem phygital envolve a capacidade de otimizar os processos de atendimento de pedidos, qualificar e agilizar a entrega, aumentar a eficiência, integrar os canais de venda e melhorar a experiência do cliente. Em outras palavras, ser phygital na logística significa ser capaz de gerenciar de forma holística todos os pedidos, sejam de canais físicos ou digitais, unificando o atendimento e garantindo um mesmo padrão para todos os clientes.
Em resumo, podemos separar o conceito phygital em três grandes categorias estratégicas:
- Imersão: toda e qualquer estratégia é pensada diretamente no cliente e como isso pode impactar na sua experiência.
- Imediatismo: a empresa está preparada para atender às exigências do mercado e proporciona meios de atender pedidos independente da preferência do cliente.
- Interação: os clientes podem experimentar produtos em espaços físicos, assim como realizar ações nos espaços digitais.
Com a integração entre tecnologias especializadas, como o sistema WMS, sistema OMS, automações e inteligência artificial, as empresas hoje têm se tornado capazes de atender aos requisitos de um negócio phygital. Isso porque essas inovações permitem monitorar as operações de logística em tempo real, fornecer informações precisas aos clientes e reduzir o tempo de atendimento.
Universo omnichannel x phygital
Agora que você sabe o conceito de phygital, pode estar se perguntando: “mas afinal, qual a diferença entre omnichannel e phygital?”. As diferenças entre os dois termos são mínimas, pois ambos, na maioria dos casos, funcionam juntos e têm como objetivo colaborar com a integração de processos para atender consumidores de forma física e também digital.
Conforme detalhamos, o conceito de phygital relaciona-se à fusão entre os universos físico e digital, permitindo o desenvolvimento de novas experiências de relacionamento e consumo. O omnichannel, por sua vez, é uma tendência do varejo baseada na convergência de todos os canais de venda utilizados pela empresa. No omnichannel, a base norteadora é a padronização da experiência do consumidor, ou seja, os canais devem estar bem conectados para que o cliente receba o mesmo atendimento, independente de onde realizou a compra.
Phygital na prática dos negócios
Até aqui, você compreendeu o conceito de phygital e como ele anda junto com a estratégia omnichannel, e é provável que esteja se perguntando como tudo isso funciona na prática, no dia a dia dos negócios.
Antigamente, a relação de consumo era unilateral, ou seja, o cliente iniciava e finalizava a sua compra em um único canal: ou em uma loja física ou via internet. Hoje, isso mudou: um novo leque de oportunidades se abriu, possibilitando que os consumidores escolham, de acordo com suas preferências, a forma de iniciar e finalizar uma compra. Por exemplo:
1- Comprar on-line e retirar na loja física
Essa modalidade talvez seja uma das mais conhecidas no mercado, atendendo perfeitamente aqueles clientes que têm facilidade com os canais de venda pela internet, mas que precisam otimizar seu tempo e gostam de economizar no frete.
No entanto, cabe à empresa se organizar logisticamente de forma que esteja preparada para o dia da retirada, realizando o atendimento de forma rápida e precisa, afinal, nada mais desagradavel do que ir buscar um pedido e ele não está disponível, não é mesmo?
Do mesmo modo, chegar a uma loja para buscar um produto e o vendedor não saber do que se trata é igualmente frustrante. Portanto, a empresa não apenas precisa gerir bem o seu estoque como também deve integrar as informações entre todos os canais.
2- Comprar na loja física e receber em casa
Muito utilizada em segmentos de móveis e eletrônicos, essa estratégia phygital é adequada para aqueles clientes que desejam obter uma experiência maior com o produto, tocar, sentir e experimentar antes de fechar uma compra.
Nesse cenário, é importante assegurar que o cliente receba a mercadoria em sua casa de forma rápida e segura. Aqui, qualquer falha na comunicação ou erro na administração do pedido pode gerar atrasos e insatisfação do consumidor. Desse modo, também é fundamental uma integração entre os dados de venda de todos os canais, assim como um bom gerenciamento do estoque.
3- Scan & Go
Tendência em supermercados e lojas de conveniência, scan & go é um modelo onde o próprio cliente faz suas compras e paga de forma independente, scaneando o código de barras de cada produto desejado na sua lista de compras e colocando-o no carrinho. Essa estratégia consiste em oferecer uma experiência digital no espaço físico, além de promover agilidade e evitar filas. Mas, para que funcione bem, a empresa precisa contar com bons sistemas operacionais, uma vez que o cliente busca velocidade no atendimento. Se algum problema acontece, a comodidade é perdida.
4- Realidade virtual
A realidade virtual se tornou uma das maiores atrações da atualidade e não é por acaso, afinal, é uma excelente forma de encantar pessoas, proporcionando uma experiência visual e, até mesmo, sensorial. Alguns nichos podem utilizar essas ações práticas para promover encantamento e qualificar o relacionamento com os clientes, experimentando uma roupa, um acessório e, até mesmo, visitando lugares.
Como implementar a abordagem phygital na logística?
Agora que você já sabe como funciona a integração física e digital na prática, chegou a hora de aprender a implementar a abordagem phygital na logística do seu negócio. Separamos alguns passos que são necessários para obter sucesso:
Passo 1: Realize testes
Antes de iniciar com tudo no phygital, faça pequenos testes em pequenas amostragens de clientes. Se o seu negócio é 100% on-line, tente oferecer a modalidade de coletas locais, diretamente do estoque ou em uma pequena loja.
Agora, se o seu negócio for presencial, que tal realizar alguns testes de venda em canais digitais? Sites, redes sociais, marketplaces são opções que podem ajudar a iniciar no universo on-line.
Realizar testes de mercado com uma amostragem menor pode eliminar riscos e fornecer valiosos feedbacks sobre como você pode melhorar sua futura loja física ou on-line e como organizar e integrar seus estoques. A partir dos pontos observados, é possível implementar ações permanentemente.
Passo 2: Escolha as opções de compras
Falamos anteriormente sobre algumas opções práticas durante a realização de compras em ambientes físicos e digitais. Portanto, você, gestor, pode escolher as melhores opções de integração de acordo com o nicho de mercado que atende.
Mas lembre-se: é importante considerar o volume de demandas e se a empresa está preparada para administrar as integrações e, até mesmo, investir em tecnologias robustas que ajudam na organização dos processos, assegurando a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.
Passo 3: Identifique pontos fortes e pontos fracos
Todo processo logístico deve ser monitorado desde o início, portanto, acompanhe métricas e resultados, identifique os pontos fracos do processo de logística atual e avalie, principalmente, onde a tecnologia pode ser aplicada para melhorar a eficiência no fluxo de trabalho.
Nesse momento, alguns KPIs podem ser analisados, como: relação estoque x vendas, custos de manutenção dos estoques, taxa de giro do estoque, templo de ciclo de armazenamento, eficiência de separação, precisão do picking, custo de separação e embalagem, order lead time ou prazo de entrega do pedido, templo de ciclo de pedido, taxa de devoluções, etc. (Saiba mais sobre KPIs Logísticos). O importante é você acompanhar bem o desempenho da sua operação para que tenha condições de oferecer o melhor atendimento ao seu cliente, independente do canal onde foi realizada a venda.
Passo 4: Invista em tecnologia de ponta
É preciso garantir que todas as engrenagens do negócio estejam funcionando para fornecer um serviço de qualidade, ágil e seguro. Nesse contexto, contar com tecnologias especializadas faz uma grande diferença, uma vez que eliminam erros operacionais, atrasos e falhas de comunicação.
No caso de um negócio phygital, cuja logística tem um alto nível de complexidade, contar com um bom software de gerenciamento logístico, como o sistema WMS, além de uma solução que integra os seus canais de venda e permite o monitoramento completo dos pedidos, como o sistema OMS, é um divisor de águas .
O OMS, especialmente, vai oferecer todo o suporte para uma gestão integrada e eficiente dos canais de venda, garantindo que o consumidor seja bem atendido em qualquer canal. Isso é possível porque o sistema acompanha todo o fluxo do cliente, permitindo não apenas a visualização do status de cada pedido, como também um pós-venda de qualidade. E essa vantagem não se restringe a sites próprios. Até mesmo em marketplaces é possível ter acesso às informações da venda, o que garante total controle sobre o padrão de atendimento oferecido.
Passo 5: Treine sua equipe
Toda mudança exige uma mudança de cultura interna e atualização geral de sua equipe, portanto, ao escolher a estratégia phygital para seu negócio, invista também em treinamentos de colaboradores em lojas físicas e digitais. Garanta que eles saibam operar as principais tecnologias que ajudam a economizar tempo.
Passo 6: Escute o cliente
O maior influenciador de sua marca é seu cliente e é por isso que consumidores dão atenção especial aos comentários positivos e também negativos de sua empresa. Nesse sentido, considere ouvi-los e incentive-os a comentarem sobre as mudanças e integrações de seu negócio. Assim, além de aproveitar os feedbacks para promover melhorias em sua operação logística, você pode exibir avaliações positivas de clientes on-line ao lado do produto relacionado em sua loja física. Isso aumenta a experiência imediata e garante bons negócios e satisfação com a marca.
Sistema OMS: a chave para o sucesso do phygital!
Para as empresas que estão focadas no futuro e querem aproveitar as oportunidades do phygital, além das mudanças na cultura interna, um dos grandes desafios para garantir a qualidade e eficiência na integração física e digital é contar com softwares e equipamentos modernos que são a base da transformação digital.
Diante dessa realidade, o sistema OMS (Order Management System) é uma das principais ferramentas que ajuda na gestão e processamento de pedidos. Em um negócio phygital, o sistema OMS é uma peça importante para garantir que as operações logísticas sejam executadas de forma eficiente, auxiliando em diversas maneiras, tais como:
- Gerenciamento de estoque: o sistema OMS pode rastrear com eficiência e agilidade os níveis de estoque de produtos em tempo real, permitindo que as empresas saibam exatamente o que está disponível em seus armazéns e lojas físicas. Com essa informação, é possível planejar as compras de produtos de forma mais precisa, evitando o excesso ou a falta de estoque, garantindo que um pedido seja realidade em qualquer ponto de venda.
- Processamento de pedidos em multicanais: o software também permite gerenciar todos os pedidos, independentemente de onde eles foram feitos (por meio de uma loja física, e-commerce ou aplicativo móvel). Isso ajuda a garantir que os clientes recebam seus produtos de forma rápida e eficiente, seja de qual forma ele tenha optado por comprar.
- Rastreamento de entregas: o sistema OMS integra-se a softwares que rastreiam entregas de produtos, permitindo que as empresas e clientes saibam exatamente onde estão suas mercadorias. Com isso, é possível otimizar as rotas de envio, além de assegurar que os produtos sejam entregues no prazo e em boas condições, proporcionando maior qualidade e segurança ao consumidor.
- Personalização de pedidos: com o OMS, as empresas podem personalizar os pedidos dos clientes de acordo com suas preferências e histórico de compras. Isso ajuda na hora de saber as características dos pedidos, aumentando a previsibilidade e proporcionando maior eficiência no atendimento.
Vale destacar, conforme apresentado anteriormente, que o OMS integra a gestão de todos os canais de venda em um único lugar, facilitando o acompanhamento do fulfillment e garantindo um padrão ouro de atendimento.
Ainda há muitas possibilidades a serem exploradas na estratégia phygital, mas uma coisa é certa: os clientes continuarão buscando comodidade, praticidade e experiências memoráveis. Reduza a fronteira entre os mundos físico e digital com tecnologias de ponta e parceiros prontos para ajudar no sucesso dos negócios. Fale com um de nossos especialistas e esteja pronto para ingressar no phygital com sucesso!