Precisão, velocidade, personalização: esses são alguns dos quesitos fundamentais para quem quer ser bem sucedido no e-commerce. Com a grande concorrência no setor e os novos hábitos de consumo, não dá mais para falhar no atendimento aos pedidos, atrasar nas entregas ou dar pouca atenção às necessidades/preferências do consumidor. Grandes players já estão atentos a isso e têm buscado oferecer uma experiência de compra impecável aos seus clientes. Em um mercado que cresce a cada dia, a logística e o gerenciamento de estoque diferenciam os líderes do setor do restante. Não basta mais vender, é preciso cativar.
Apesar de ser de conhecimento da maioria que o e-commerce exige um cuidado ainda maior na relação com o consumidor, muitos focam apenas na plataforma de vendas, acreditando que o cerne do relacionamento está ali. Contudo, não adianta ter um site atrativo se o cliente recebe o produto com atraso, erros ou com a embalagem danificada, por exemplo. Tudo isso mina a confiança dele na sua empresa. Daí a importância em buscar um aprimoramento contínuo da logística.
Otimizar os processos no armazém e no atendimento de pedidos não é tão simples quanto parece. Antes de mais nada, é necessário evitar alguns dos erros comuns de logística de e-commerce e que interferem diretamente no negócio. É sobre eles que vamos abordar neste texto.
Erros comuns na logística de e-commerce
As compras on-line se tornaram uma necessidade real na atualidade. Muitos empreendedores têm aproveitado o momento para lançar novos negócios, mas existe uma parcela que acaba cometendo erros logo quando iniciam e isso pode ter um impacto negativo nas vendas e impedir que o negócio se torne lucrativo e sustentável. A maioria deles acontecem dentro do próprio armazém, relacionados aos processos logísticos internos.
Conheça agora alguns dos erros mais comuns na logística de e-commerce e veja como evita-los no seu negócio:
1 – Não utilizar a modalidade de picking ideal para o tipo de negócio
Colocamos esse erro como o primeiro da lista porque, além de ser bastante comum e causar problemas no atendimento ao consumidor, ele gera mais custos para a empresa. Isso porque os gastos com o picking podem representar até 60% do total de despesas de um armazém e se os recursos não estão bem utilizados, o prejuízo acaba sendo inevitável.
Ao utilizar uma modalidade de picking que não é a mais adequada para o tipo de negócio, você pode estar gastando mais tempo para separar pedidos, abrindo espaços para erros e tendo uma ineficiência na operação como um todo. Imagine um funcionário indo e voltando diversas vezes ao mesmo endereço para buscar um mesmo produto que é demandado em pedidos diferentes. Isso é um retrato bastante comum de uma operação improdutiva. E o pior: muitos ainda não percebem onde está o erro.
Em geral, os armazéns de e-commerce trabalham com pedidos pequenos e de itens fracionados. Para que eles sejam separados com eficiência, é preciso utilizar estratégias específicas de picking, que devem ser definidas de acordo com o tipo de pedido, quantidade de pedidos processados no dia, quantidade e diversidade de SKUs no armazém, tempo estimado para a separação do pedido, tipos de produtos armazenados (sua forma, grau de fragilidade), dimensões e layout do armazém, volume de estoque e sazonalidade nas vendas.
O batch picking, por exemplo, é uma modalidade bastante utilizada no e-commerce. Nesse tipo de picking, há o agrupamento de pedidos para a diminuição de acessos ao estoque, permitindo que em cada percurso seja possível coletar mais unidades, atendendo, assim, a mais de um pedido. Posteriormente, os itens coletados de maneira agrupada são separados conforme cada pedido e destinação, geralmente no processo de conferência (colmeia / put to wall). Muitas empresas optam também por utilizar coletores RF na separação (pick and confirm), de modo a garantir maior assertividade no processamento do pedido.
O primeiro passo para você definir a modalidade mais adequada para o seu armazém é conhecer bem as especificidades do negócio e todas as opções de picking disponíveis. Automatizar esse processo, através de soluções específicas para o picking ou de um WMS, trará ainda mais eficiência.
Veja como a Drogaria Onofre conseguiu aumentar em 60% a sua produtividade com o batch picking.
2 – Estoque desorganizado
Este também é um grande erro na logística do e-commerce. A falta de organização do estoque gera uma série de problemas, a começar pelo picking. Se os produtos não são facilmente encontrados, os atrasos e retrabalhos serão frequentes. E não basta apenas ter um endereçamento que facilite a localização. É preciso ter estratégia na escolha da posição de cada item, de modo a tornar a separação mais rápida e eficaz.
Imagine que um produto que você vende bastante está posicionado longe da área de expedição, enquanto outro que é sazonal ocupa um endereço de fácil acesso. Certamente, está faltando estratégia e organização no estoque para facilitar o picking. Por isso, a regra de ouro é: produtos nobres devem ocupar áreas nobres.
Além disso, se o seu estoque está desorganizado, as chances de ter stockout são altas, causando uma grande insatisfação do cliente no momento da compra. Também pode acontecer o excesso de estoque que causa perdas à sua empresa. Sem contar que uma má gestão do estoque significa mal uso do espaço e dos seus recursos, ou seja, prejuízos de diversas ordens.
Para evitar todas essas situações, é importante contar com um sistema de gestão de armazém, o WMS, que vai gerenciar o produto desde o momento em que ele chega ao CD, indicando a sua melhor posição conforme suas características e seu giro, sempre visando beneficiar o picking. Além disso, o WMS conta com rotinas de desfragmentação do estoque e com o Kaban, indicando o momento certo para as reposições das linhas.
3 – Não controlar as movimentações do estoque
Além de ter um estoque organizado, é preciso monitorar todas as movimentações de produto que são feitas no armazém. Se você não tem esse controle, como vai garantir que as linhas de picking estão abastecidas? Ou como saberá o momento certo de acionar os fornecedores para a reposição do estoque? Por isso, contar com um sistema que registra o produto desde a entrada no armazém, passando pelas movimentações internas, até a sua saída, faz toda a diferença. Você saberá sempre onde cada produto se encontra e qual o nível do seu estoque, mantendo-o sempre abastecido para atender às demandas do cliente.
4 – Falta de integração entre os sistemas
Imagine que o seu cliente solicitou um produto que constava como disponível na plataforma de vendas e quando esse pedido chegou ao armazém, foi verificado que o item estava em falta. Você terá que entrar em contato com esse cliente e comunica-lo que não pode enviar o produto dentro do prazo esperado ou que irá cancelar a compra. Já pensou no quanto ele vai ficar decepcionado?
Para evitar situações assim, é importante que você priorize uma boa integração entre ou seu sistema de gestão intralogístico e o sistema de vendas, além do ERP. Isso garante que as informações estarão sempre interligadas e atualizadas. Sempre que ocorrer qualquer mudança, os sistemas devem se encarregar de transmitir essa informação aos demais, evitando erros que podem prejudicar muito a relação com o cliente e a sua operação.
5 – Má gestão das trocas e devoluções
Trocas e devoluções fazem parte da rotina de qualquer armazém de e-commerce, mas muitas vezes elas não recebem a devida atenção. Empresas que não possuem estratégias para gerenciá-las, acabam gerando obstáculos aos clientes e ficam sujeitas a extravio de mercadoria, avarias, estoque parado, retrabalho e desorganização no CD. Por isso, também consideramos um dos principais erros na logística de e-commerce e que deve ser evitado.
É importante que os produtos devolvidos passem pelo mesmo processo que uma mercadoria recebida no armazém, verificando se realmente é o item que foi vendido, sua quantidade e condições. Se o produto estiver em boas condições, ele deve ser encaminhado à área de picking; caso contrário, ele deve ir para a área de segregados.
O WMS auxilia bastante nesse processo, pois o sistema administra de todas as etapas da devolução, permitindo não apenas que a troca seja ágil (beneficiando o cliente), como também que o produto devolvido seja devidamente triado, classificado e, quando em condições perfeitas, retornado o mais rapidamente para o estoque. (Saiba mais sobre a logística reversa).
6 – Não acompanhar o processamento de pedidos em tempo real
Sua operação não está isenta de ocorrências que podem causar atrasos no processamento de pedidos. O que vai diferenciá-la de outras é a forma como você e seus funcionários lidam com esses gargalos. Quando vocês conseguem acompanhar o desempenho dos processos em tempo real, fica muito mais fácil identificar os atrasos e solucioná-los a tempo de não impactar no prazo acordado com o cliente.
Nesse sentido, é importante contar com um sistema de gerenciamento que ofereça painéis e dashboards (Gestão à Vista), através dos quais os funcionários se autogerenciam e os gestores tomam decisões rápidas e assertivas.
Com a Gestão à Vista, o WMS permite, por exemplo, acompanhar de perto o status de cada pedido, conforme demonstrado na imagem abaixo. Pedidos em atraso ficam em vermelho, os que estão em alerta ficam em amarelo e os que foram processados em tempo, em verde. Com essas sinalizações, fica mais fácil fazer ajustes necessários para que os prazos sejam cumpridos.
Vale acrescentar que ao acompanhar a operação em tempo real sobre o estoque, pedidos e outros setores do armazém, você é capaz de identificar oportunidades de aprimoramentos de processo, atendendo de maneira mais eficaz às necessidades dos seus clientes.
Esteja pronto para crescer
Nos tópicos anteriores, apresentamos alguns dos erros mais comuns na logística de e-commerce, entre os quais podem ser acrescentados também a escolha da embalagem incorreta, processos de expedição desorganizados, a falta de rastreamento das entregas, dentre outros. Mas além de todas essas questões, é importante chamarmos a atenção para uma falha relacionada à empresa como um todo: não estar preparada para crescer.
Muitas empresas de e-commerce não consideram o impacto que o crescimento dos negócios terá em na operações de logística e atendimento. O gerenciamento eficaz da logística e do estoque inclui ter uma capacidade de escalar para promoções, pico de vendas, novos canais de distribuição e aumento sustentado da receita. Para isso, é fundamental investir em tecnologias que acompanhem esse crescimento. Com o auxílio das ferramentas certas, é possível elevar as vendas e ingressar no omnichannel sem necessariamente aumentar área de armazenagem ou contratar mais mão de obra, por exemplo.
A tecnologia é um importante suporte para o crescimento e também uma aliada para que a sua empresa alcance vantagem comercial, oferecendo diferenciais para seus clientes. Por isso, para que seu negócio cresça mantendo um alto padrão de atendimento, o investimento em inovações é fundamental
Como você evita cometer erros na logística do seu e-commerce?
Infelizmente, os exemplos mencionados nos seis tópicos são comuns, especialmente no caso de empresas de e-commerce que estão começando. E a grande questão é que falhas inicialmente fáceis de reparar devido à menor escala da empresa, logo perdem o controle e tornam-se caras e demoradas para serem corrigidas. Se é possível nunca cometer erros? A verdade é que não, especialmente quando se está construindo um negócio do zero. No entanto, existem atalhos que permitem evitar erros, e isso inclui tirar proveito do conhecimento daqueles que vieram antes de você e contar com as ferramentas certas para o seu negócio!
Continue se informando! Saiba como estruturar a logística para o e-commerce.
