Entenda como o software OMS pode otimizar a gestão de pedidos, acelerar a resolução de problemas e melhorar a experiência do cliente.
O aumento de compras on-line, a retomada econômica, o crescimento da movimentação no varejo e as novas combinações de consumo (on-line e off-line) marcam o período pós- pandemia para empresas de diferentes tamanhos e nichos de mercado. Apesar da democratização e das novas oportunidades, algumas marcas encontram dificuldades em acompanhar logisticamente todas as demandas que chegam.
As mudanças no mercado e nas preferências do consumidor trouxeram uma série de desafios aos gestores logísticos. Dentre eles, podemos citar a capacidade de gerenciar processos complexos, como o crescente volume de pedidos e demandas oriundas de canais distintos, a integração entre todos esses canais, o controle e visibilidade dos estoques, o gerenciamento de funcionários e operações, e a pressão pela agilidade, flexibilidade e qualidade no atendimento.
Felizmente, o avanço da tecnologia tem possibilitado o desenvolvimento de soluções cada vez mais inteligentes e eficientes. Em se tratando das complexidades do novo varejo e suas implicações na logística, o sistema OMS (Order Management System) se apresenta como um grande aliado. O software é capaz de integrar todos os processos relacionados aos pedidos, desde a compra até a entrega do produto final ao cliente.
Neste artigo abordamos os fundamentos para o gerenciamento de pedidos, seus maiores desafios e os principais benefícios que um sistema OMS pode trazer para o desenvolvimento e crescimento de sua empresa. Confira a seguir:
Desafios do gerenciamento de pedidos
A forma na qual é realizado o gerenciamento de pedidos em uma empresa está diretamente ligada à eficiência e qualidade de um serviço. Quando mal planejado, pode se tornar um dos maiores gargalos para o crescimento do negócio, comprometendo toda a estratégia logística e também a reputação da marca. É por isso que essa área merece uma atenção especial, a começar pela identificação dos seus principais desafios, dentre os quais destacamos:
Aumento no volume de pedidos: a demanda e o número de pedidos podem variar muito em diferentes períodos do ano, logo, pode resultar em picos de vendas inesperados, principalmente se essas vendas ocorrem em múltiplos canais. Nesse caso, é fundamental entender o histórico de pedidos da empresa e estar preparado para lidar com tais oscilações, garantindo que todos os pedidos sejam atendidos dentro do prazo estabelecido.
Gerenciamento de estoque: entender o funcionamento e gerenciar com eficiência o estoque é um dos grandes desafios logísticos para as empresas, especialmente quando o inventário possui alta variedade de produtos. É necessário que o estoque esteja sempre atualizado e que haja produtos suficientes disponíveis para atender a demanda.
Processamento de pedidos: é comum encontrar empresas que ainda realizam o processamento de pedidos de forma manual, o que pode resultar em um processo demorado e propenso a erros. Um dos desafios encontrados é assegurar que os pedidos sejam processados com precisão e rapidez para atender às expectativas do cliente e responder ao tempo de entrega desejável.
Rastreamento de pedidos: clientes esperam poder rastrear seus pedidos em tempo real, desde a coleta até a entrega final. Logo, oferecer um sistema de rastreamento preciso e confiável promove um bom relacionamento e confiança na marca.
Gerenciamento de devoluções: esse processo pode ser um tanto complexo e demorado, portanto, é importante ter um sistema eficiente para lidar com trocas e devoluções a fim de garantir que os clientes sejam reembolsados ou troquem seus produtos com rapidez e eficiência.
8 problemas que o software OMS resolve no gerenciamento de pedidos
Vimos anteriormente que o gerenciamento de pedidos traz uma série de desafios logísticos que interferem diretamente na eficiência e reputação da marca, mas com um bom sistema OMS, muitos desses desafios podem ser superados.
É importante destacar que o software OMS foi idealizado justamente para cuidar da gestão do pedido, abarcando todas as variáveis que tornaram a logística mais complexa. Na prática, isso significa que não importa se a sua empresa vende no canal A, B, C ou D, ou se ela tem N unidades de estoque. Também não importa se o cliente vai transitar por esses canais. A base de funcionamento do OMS é a integração completa entre todos os elos. Ou seja, o sistema permite que a gestão seja realizada em um único lugar, centralizando os dados, e aumentando a visibilidade e o controle.
A seguir, apresentamos alguns problemas que o software resolve e como ele faz isso:
1- Falta de controle de estoque
O estoque é sem dúvidas a coluna dorsal de uma empresa e merece uma atenção exclusiva para seu gerenciamento. Porém, a falta de monitoramento e organização do estoque ainda é realidade para algumas empresas, interferindo diretamente na disponibilidade de produtos para atender às demandas dos clientes, gerando perdas ou danos em itens do inventário, além de atrasar entregas e aumentar a insatisfação do consumidor.
Com o software OMS é possível obter a visibilidade 360° sobre todos os estoques, integrando a canais de vendas e trocando informações sobre pedidos realizados, entradas e saídas. O principal objetivo é compartilhar dados em tempo real sobre a disponibilidade de um produto, sendo que essa informação é transmitida a todos os canais. Se a sua empresa vende em um marketplace, por exemplo, os dados do estoque serão atualizados de forma automática. Dessa forma, evita-se um dos principais problemas, como vendas de produtos indisponíveis no estoque.
2- Dificuldade de rastreamento de pedidos
Clientes valorizam a transparência e a possibilidade de acompanhar as suas compras desde o pagamento até a entrega final. Empresas que atendem esse requisito passam mais confiança no relacionamento com o consumidor e garantem a sua fidelidade. No entanto, para algumas delas, compartilhar informações em tempo real ainda é um desafio.
Acompanhar cada etapa do processo de entrega, desde o momento em que o pedido é feito até a chegada do produto nas mãos do comprador é uma das principais vantagens do sistema OMS. O software não apenas se integra a diferentes canais de venda, como também se conecta aos transportadores, possibilitando às empresas o monitoramento completo do processamento do pedido, até a última milha, e o compartilhamento dessas informações com os clientes.
Vale acrescentar que isso é um benefício não apenas aos compradores, como também aos vendedores, que passam a ter controle total sobre o atendimento, sendo capazes de tomar decisões ágeis e assertivas para manter um alto padrão de serviço.
3- Informações fracionadas
A falta de comunicação integrada é um dos principais problemas para empresas que possuem diferentes canais de venda.
Imagine a seguinte situação: uma empresa de sapatos possui uma loja on-line e uma loja física, no entanto, ambos estoques não são integrados. Em determinado momento, há uma grande procura no site por um tênis, mas esse produto está indisponível no estoque que atende as vendas on-line. Já na loja física, há uma quantidade suficiente de itens. Contudo, como os canais não estão conectados, as mercadorias ficarão paradas no estoque da loja, deixando de ser vendidas no espaço on-line por falta de integração.
Com o software OMS, essa situação e outras similares deixam de acontecer, porque o software integra, reúne, armazena e compartilha dados de todos os pontos de contato, ou seja, colaboradores de lojas físicas ou digitais conseguem com facilidade acessar outros canais de vendas, a fim de atender com eficiência um cliente. Chamamos isso de visibilidade 360°, onde um dado consegue ser acessado por qualquer colaborador em todos os canais.
4- Dificuldade de processamento de pedidos em diferentes canais de venda
A tendência omnichannel já é realidade para muitos negócios que buscam integrar seus espaços físicos e digitais em um único lugar. No entanto, é preciso considerar o uso de tecnologias para maior eficiência logística, garantindo uma experiência positiva para os clientes.
Uma das principais características de um software OMS é capturar e processar pedidos em diversos canais, inclusive aqueles iniciados em um canal e concluídos em outro. Ou seja, se um cliente deseja realizar a compra de um determinado produto na loja física e receber o produto em casa, o sistema é capaz de processar pedidos realizados na loja e enviar a ordem de processo para o estoque mais próximo do cliente, finalizando o pedido com a entrega.
5- Erros em pedidos on-line e retirada na loja
Como visto no item 4, novas opções de consumo surgiram a partir da demanda dos clientes, entre elas, a mais comum é a possibilidade de realizar uma compra on-line e realizar a retirada na loja física.
Apesar de parecer simples, para que isso funcione, é fundamental que haja atualizações em tempo real dos níveis de estoque, garantindo a disponibilidade do produto na loja, bem como uma comunicação precisa do fluxo de pedidos do sistema de comércio digital para os parceiros de varejo, garantindo que o pedido esteja pronto quando o cliente chegar para retirá-lo.
O sistema OMS viabiliza essa função, uma vez que processa pedidos realizados em outros canais, garantindo a disponibilidade do produto no local de coleta escolhido pelo cliente e fornecendo as informações necessárias para que os funcionários da loja possam preparar o pedido para a retirada.
6- Atrasos nas entregas
Não é novidade que os consumidores estão cada vez mais preocupados com o tempo de entrega de seus produtos e isso faz com que empresas invistam em sistemas que aumentem a agilidade dos processos, a fim de atender à expectativa do mercado. Diante desse cenário, atrasos na entrega podem ter um impacto significativo na reputação de uma empresa.
Além da velocidade de entrega, algumas empresas oferecem a possibilidade de agendamento e personalização de entregas. Em geral, esse processo é administrado após a realização do pedido e, muitas vezes, pode exigir processos manuais sujeitos a erros, resultando em uma experiência insatisfatória para o cliente.
Com o software OMS, as empresas podem monitorar todo o processo de entrega em tempo real, permitindo tomadas de ações imediatas para corrigir quaisquer problemas que possam surgir e garantir que as entregas sejam feitas no prazo estabelecido.
7- Erros humanos
Falhas na comunicação, processos manuais e erros humanos podem ocorrer eventualmente nos processos logísticos e gerenciamento de pedidos de uma empresa. Isso acontece por muitos motivos, seja a sobrecarga de trabalho, cansaço, alto volume de informação, anotações em planilhas, cadernos e manuscritos que podem se perder, entre outros casos. A verdade é que erros manuais acontecem por diversas razões e qualquer desvio de informação pode afetar a produtividade e eficiência do trabalho.
Com o sistema OMS, os funcionários não precisam inserir manualmente os dados dos pedidos, do estoque, entre outras informações que aumentam o risco de erros. Através da integração do software a sistemas como o ERP e WMS, bem como a plataformas de vendas, todos esses processos passam ser automatizados, reduzindo o risco de erros humanos e aumentando a precisão dos dados. Isso pode levar a um serviço mais confiável e de alta qualidade, aumentando a satisfação do cliente.
8- Falhas na logística reversa
Dominar a gestão da logística reversa é uma habilidade importante para o gerenciamento de pedidos. Desenvolver processos de trocas e devoluções que sejam fáceis, transparentes e ágeis é fundamental para a experiência do cliente e para garantir a economia de recursos.
Em um ambiente de canais integrados, ou seja, no universo omnichannel, a gestão da logística reversa se torna ainda mais complexa e necessária, visto que nesse modelo existem também diversas opções de devolução para múltiplos locais de estoque. Mas isso se torna muito mais simples com o uso do sistema OMS. A solução é capaz de rastrear itens com eficiência ao longo de todo o processo de devolução e automatizar a devolução dos itens para o estoque.
A visibilidade do histórico completo da transação e ferramentas analíticas são uma das principais funções do OMS, além do fornecimento de dados de taxas de devolução por cliente e produto. Isso permite a tomada de decisões mais fundamentadas em relação aos processos intralogísticos, à qualidade do serviço prestado e outras questões relacionadas ao cliente.
Como escolher o software OMS mais adequado para a sua empresa?
Até aqui você compreendeu como o sistema OMS pode operar em favor da resolução de problemas no processamento de pedidos e como esses benefícios podem aumentar a produtividade e a lucratividade da sua empresa. Mas uma dúvida pode ocorrer: “Como escolher um sistema OMS adequado para o seu negócio?”
Escolher um software OMS que atenda às expectativas do mercado e às especificidades atuais da sua operação pode ser uma tarefa desafiadora, uma vez que existem muitas opções disponíveis no mercado.
No entanto, é preciso ter bastante critério para acertar na escolha. No momento de avaliação dos fornecedores, é importante considerar algumas características como:
Integração: assegure-se que o sistema OMS possa integrar com os sistemas já existentes em seu fluxo de trabalho.
Escalabilidade: escolha uma solução que permita o crescimento do seu negócio, ou seja, verifique a escalabilidade e flexibilidade do software, e assegure-se de que a ferramenta permitirá a expansão ou redução da capacidade de gerenciamento de pedidos quando necessário.
Facilidade de uso: busque por uma solução prática e intuitiva de usar. Pense nos seus colaboradores, afinal, eles realizam diariamente as tarefas e necessitam de rapidez e eficiência. Escolha uma interface de fácil navegação, permitindo que seus funcionários sejam treinados rapidamente.
Capacidade de personalização: verifique se há possibilidade de personalizar o sistema OMS, a fim de atender às necessidades específicas do seu negócio.
Disponibilidade de suporte técnico :ter ao lado uma empresa parceira que responda de forma técnica quando necessário é crucial ao escolher uma solução OMS. Certifique-se de que a empresa fornecedora ofereça suporte técnico com agilidade, disponibilizando diversos canais de contato.
Ausência de taxas de comissionamento: algumas opções disponíveis no mercado cobram taxas pela orquestração dos pedidos. Ou seja, a cada venda, você terá que pagar uma comissão pelo uso do sistema. Opte por aquelas que são isentas de taxas e que te dão liberdade para crescer de forma independente.
Inicie a jornada de sucesso e competitividade com o sistema OMS
Gerenciar pedidos pode ser um desafio para as empresas neste novo contexto do varejo, mas com um sistema OMS eficiente, muitos obstáculos podem ser superados. É importante que as empresas estejam preparadas para lidar com picos de demanda, gerenciar estoques, processar pedidos com precisão, rastrear pedidos em tempo real e gerenciar devoluções de forma eficiente para garantir a satisfação do cliente e o sucesso do negócio.
Ter um sistema OMS totalmente integrado é fundamental para obter uma visão completa do fluxo percorrido pelo cliente, garantindo o mesmo padrão de atendimento, independente do canal. Com o sistema OMS da Delage, o OMS Maestro, você terá um software robusto e completo que centraliza a gestão de pedidos, integrando dados de estoques, canais de venda e entregas em um único lugar. O sistema não cobra taxa de comissionamento pela orquestração do pedido e fornece dados da venda em qualquer canal, inclusive marketplaces. Isso permite que a sua empresa tenha uma visão 360º do cliente, o que é essencial para fornecer uma experiência de compra personalizada e eficiente.
Inicie hoje sua jornada de sucesso, crescimento e maior competitividade no mercado e otimize os processos de gerenciamento de pedidos da sua empresa. Converse com um de nossos especialistas e descubra as vantagens de investir no OMS Maestro.
