Logística de pós-venda: como aprimorar os processos para se diferenciar no mercado
Entenda a importância da logística de pós-venda para sua empresa e melhore os processos que possibilitam maior confiança, visibilidade e eficiência no mercado.
Cumprimento de prazos, entregas rápidas, bom atendimento, transparência e confiabilidade são algumas das muitas exigências do novo mercado de consumo. Isso mesmo! No século XXI, a decisão para efetivar uma compra vai muito além do preço.
Consumidores de diferentes nichos criam, a cada dia, inúmeras expectativas sobre as marcas e a qualidade de serviços que são prestados antes e depois da compra. Essa mudança estabelece um novo desafio para as cadeias de suprimentos: ter uma logística de pós-venda eficaz.
No cenário atual, podemos dizer que abrir mão de uma excelente logística reversa não é mais uma opção; é imperativo atender de forma qualificada os pedidos que foram devolvidos. Com a expansão das vendas on-line, a devolução passa, cada vez mais, a fazer parte da experiência do consumidor. Se, nesse processo, o cliente encontra empecilhos, atrasos ou erros, sua relação com a marca poderá ser impactada significativamente.
Daí a importância em buscar executar estratégias inteligentes, garantindo a satisfação e confiança do comprador. No final das contas, tudo isso está diretamente ligado às vantagens competitivas no mercado que possibilitam a lucratividade e maior visibilidade da empresa.
Mas por onde começar a aplicar a logística pós-venda em uma empresa? Neste artigo, compartilhamos tudo o que você precisa saber sobre o assunto, como agradar seus consumidores, atender suas expectativas e orientá-los quando for necessário devolver uma compra. Confira.
O que é uma logística de pós-venda?
Por definição, a logística de pós-venda ocorre quando um pedido realizado é devolvido para o local de envio. De acordo com dados levantados pela pesquisa da Ebit|Nielsen em 2021, pelo menos 30% das compras on-line são devolvidas ou trocadas por consumidores, ou seja, a cada 10 pedidos realizados, 3 deles são retornados para o endereço de expedição.
Esse evento acontece por alguns fatores e, entre os mais comuns, estão: defeito do produto, erros na hora de realizar a embalagem do pedido ou danos causados por mau manuseio, incluindo o transporte. Esses motivos podem levar a insatisfação do cliente, uma vez que ele criou expectativas sobre o recebimento de sua compra e precisará passar pelo processo de troca ou devolução, o que, muitas vezes, pode ser longo e estressante.
Portanto, é fundamental que as cadeias de suprimentos desenvolvam uma logística de pós-venda otimizada e qualificada, capaz de operar com eficiência no retorno de produtos, assegurando a satisfação do consumidor e boa experiência de compra.
Quais os benefícios de uma boa logística de pós-venda?
De acordo com o gerente de logística de pós-venda da Volkswagen Caminhões no México, Fabio Garcia, em entrevista para o Prosa com Bertaglia, “o propósito do profissional do pós-vendas é ajudar o cliente a resolver seus problemas, fazendo com que o que não está funcionando direito ou o problema que ele está tendo seja resolvido rapidamente e da melhor forma possível.”
Sendo assim, um dos principais benefícios para a implementação da logística de pós-venda é a possibilidade de melhorar a comunicação com o consumidor, buscando entender suas insatisfações, problemas e dificuldades com um determinado pedido. Além disso, uma boa estratégia de pós-venda é capaz de:
- Agregar valor de mercado à sua empresa a partir de devoluções realizadas de forma efetiva e transparente com o cliente.
- Aumentar a competitividade em relação aos concorrentes, uma vez que seu armazém é capaz de operar com qualidade nos atendimentos de pós-venda, solucionar problemas com agilidade e eficiência.
- Compreender os processos internos e externos, monitorar as taxas de devolução, acompanhar os gatilhos de retorno e buscar por melhorias no estoque, produção ou transporte, por exemplo.
- Fidelizar clientes, visto que suas demandas e necessidades são atendidas com confiabilidade e profissionalismo.
Como implementar a logística de pós-venda?
Até aqui você compreendeu o que é a logística de pós-venda, quais são seus principais objetivos e as vantagens competitivas que ela oferece ao seu negócio.
Uma dúvida recorrente entre os gestores na hora de implementar estratégias em sua cadeia de suprimentos é como fazer, por onde começar, o que priorizar… Por isso, separamos algumas dicas práticas que devem ser levadas em consideração na hora de desenvolver a metodologia de logística de pós-venda em sua operação. Confira a seguir:
1. Tenha processos bem definidos
De acordo com o gerente Fábio Garcia, a logística de pós-venda precisa de três elementos obrigatórios para garantir o sucesso e produtividade: ter uma equipe altamente capacitada para realizar trocas e devoluções; ter ferramentas, manuais, informações, softwares e/ou maquinários necessários para realizar as atividades do setor dentro do tempo desejável; e, por último, garantir que o estoque tenha produtos para substituições e reenvios.
Além disso, é necessário criar um protocolo de logística de pós-venda com todas as etapas de atendimento e deixar uma equipe específica para essa tarefa. Com todos os procedimentos alinhados, sua empresa estará pronta para atender com segurança qualquer demanda de troca ou devolução.
2. Acompanhe os pedidos em tempo real
Clientes gostam de sentir que sua compra está sendo bem cuidada e em boas mãos. Por isso, uma das formas de passar mais confiança e garantir a fidelização de um consumidor é fornecer as informações em tempo real para acompanhamento do pedido. Assim, ele consegue saber em qual etapa sua compra está e acompanhar todos os passos até chegar ao destino final.
Em paralelo, empresas podem monitorar o que está correndo com o pedido. O sistema OMS, por exemplo, oferece visibilidade de ponta a ponta dos pedidos, inclusive quando retornam ao CD. Com isso, é possível avaliar o status de cada demanda, bem como detectar e corrigir falhas a tempo. Quando implantado em conjunto com o WMS, que oferece todo o suporte para a perfeita execução da logística reversa, os resultados são mais agilidade, precisão e eficiência na logística de pós-venda.
3. Crie uma política de troca e devolução
Uma excelente forma de reduzir a desconfiança de seus consumidores é criar uma política de troca e devolução, orientando o passo a passo do procedimento, caso seja realizado Informações claras e objetivas auxiliam na compreensão do cliente e asseguram que ele realize a compra com mais confiança.
Se possível, deixe sempre um canal disponível para tirar dúvidas em casos de eventuais problemas com o pedido.
4. Não cobre taxa de devolução aos clientes
Atribuir custos extras ao cliente na hora de realizar uma troca ou devolução pode minar a sua relação com a empresa. Imagine que o comprador recebeu um pedido que não estava de acordo com suas expectativas e precisará pagar para que a compra seja substituída. A insatisfação certamente aumentará e a experiência com a marca ficará comprometida.
Nesse cenário, o recomendado é isentar taxas de devolução. A ausência de cobrança resultará em benefícios para a imagem da empresa, que passa ser vista como responsável, fidelizando seus clientes.
5. Monitore devoluções e trocas de produtos
Oferecer um serviço de qualidade na logística de pós-venda é essencial, mas é necessário buscar por melhorias que reduzam a sua ocorrência, uma vez que demanda tempo e recursos operacionais e financeiros para a cadeia de suprimentos.
Uma forma de lidar com esse desafio é monitorar os motivos que levam às devoluções e trocas. Portanto, busque e registre essas informações, descubra se os problemas são referentes a danos em produtos, transporte e manuseio equivocados, falhas na hora de realizar a separação do pedido, entre outras causas comuns. Uma vez identificada a razão para os problemas, é possível criar uma solução definitiva para os mesmos.
6. Entenda a sazonalidade de devoluções e trocas
Outra forma de reduzir ocorrências desencadeadas por erros e falhas que geram devoluções e trocas é monitorar o histórico de pedidos e identificar os principais períodos em que as solicitações acontecem. Dessa forma, é possível adaptar a cadeia de suprimentos e implementar uma série de ações para evitar que a logística reversa se torne corriqueira.
7. Realize treinamentos com sua equipe
A capacitação no pós-venda é uma coisa muito importante, segundo o gerente de logística de pós-venda Fabio Garcia. Para ele, existe um aspecto que deve ser considerado: é desejável contar com pessoas que possam fazer o trabalho correto dentro do tempo estimado.
Para isso, é importante montar uma equipe que entenda o processo de pós-venda e que seja capaz de atender com eficiência o consumidor final, entendendo seu problema de forma clara e objetiva e desempenhando as atividades com agilidade, de modo a garantir a sua satisfação.
8. -Crie um canal de comunicação com o cliente, abrindo espaço para feedbacks
Entenda e procure saber sobre a experiência de compra do cliente com sua empresa. Disponibilize um canal para feedbacks e comentários, analise cada resposta e busque melhorar continuamente os processos logísticos da sua empresa.
A importância da tecnologia para a logística de pós-venda
A logística de pós-venda é um grande desafio para as empresas. Aplicar estratégias e fazê-las funcionar perfeitamente pode demandar tempo, mas com o auxílio de tecnologias de ponta você, gestor, pode otimizar rapidamente os processos logísticos e deixar seu trabalho mais preciso.
O sistema WMS, por exemplo, é um software que auxilia na gestão e operação da logística de pós-venda, uma vez que ajuda na administração de todas as etapas que envolvem o processo de devolução, permitindo não apenas que a troca seja ágil (beneficiando o cliente), como também que o produto devolvido seja devidamente triado, classificado e, quando em condições perfeitas, retornado o mais rapidamente para o estoque.
Outra tecnologia importante nesse processo é o sistema OMS. A solução oferece a gestão de ponta a ponta de todos os pedidos, garantindo o acompanhamento, em tempo real, dos status e processos, incluindo trocas e devoluções.
Vale acrescentar que ambos sistemas contribuem também para reduzir a taxa de erros que, muitas vezes, resultam em devoluções e trocas. Com a tecnologia, o obstáculo da logística de pós-venda passa a ser uma oportunidade de melhorias e crescimento, possibilitando ganho de mercado, confiança e sucesso.
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