O termo last mile ou entrega de última milha é definido como o movimento de um produto do centro de distribuição até o destinatário final, ou seja, até a entrega nas mãos do cliente. Trata-se, portanto, da última etapa do atendimento de um pedido e que tem um grande peso na satisfação do comprador. Com o crescimento do omnichannel, a entrega de última milha ganhou uma importância ainda maior, fazendo com que os varejistas repensassem a sua operação logística e rede de transportes, a fim de oferecer uma experiência de compra unificada e qualificada.
A importância da entrega de última milha está exatamente na impressão que a empresa deixará ao cliente. Se ele foi bem atendido e fez a compra com facilidade, mas recebeu o produto com atraso ou danificado, é disso que se lembrará. Qualquer problema na última milha pode minar a reputação de um negócio.
E os problemas não param por aí. Falhas na última milha podem gerar mais custos para a empresa, afetando a rentabilidade. É por isso que essa última fase da jornada de um pedido tem sido cada vez mais priorizada. As empresas buscam não apenas otimizar seus processos internos, mas também fechar boas parcerias com serviços de entrega. Manter o equilíbrio entre custo, velocidade e qualidade é o ponto central desse processo.
E a sua empresa? Como trata a última milha?
Hoje, você poderia dizer que a entrega de última milha está funcionando perfeitamente na sua empresa? Ou existem ajustes que precisam ser realizados? Como dizia Bill Gates, “seus clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado”. Desse modo, se a sua empresa tem recebido reclamações, é hora de aprender com os erros, identificando-os e solucionando-os.
Antes de fazer qualquer mudança, é preciso avaliar os processos atuais. Por exemplo, se as queixas se relacionam a atrasos na entrega, considere algumas possíveis causas, tais como:
– Seus clientes estão solicitando produtos indisponíveis no estoque
– Sua empresa está crescendo muito rápido e não consegue acompanhar o aumento da demanda
– Seus transportadores não priorizam a sua empresa
– Existem erros nos processos internos do armazém ou a produtividade está baixa
– Você teve falhas no sistema ou está utilizando um software desatualizado
– Mau tempo, trânsito nas cidades e outros imprevistos que impedem alguma ação efetiva para reverter a situação
As razões para o não cumprimento dos prazos de entrega não se limitam às que foram listadas. Existem outros problemas que podem provocar os atrasos, daí a importância de uma investigação aprofundada. E é fundamental fazer essa análise, pois se a sua empresa ficar conhecida como não cumpridora de prazos, é bem provável que haja uma queda nas vendas. E certamente você não quer que isso aconteça.
No momento atual, com a pandemia mantendo as pessoas em casa, e a proximidade do Natal, época de picos nas vendas, priorizar o a última milha é determinante para o sucesso do seu negócio.
“Por onde começar?”
Você pode estar fazendo a pergunta acima neste momento. A resposta vai parecer pleonasmo, mas você entenderá mais adiante: comece do início. É isso mesmo! Avalie a primeira etapa da sua cadeia. Se trabalha em uma indústria, você deve analisar como o processo de fabricação está sendo realizado. Pequenos ajustes para a otimização do manuseio de materiais e o controle de qualidade podem evitar erros e retrabalhos, que acabam afetando na última milha.
Se a sua empresa é do segmento do varejo ou atacado, por exemplo, é preciso avaliar a relação com os fornecedores e o recebimento no seu armazém. Você tem filas de caminhões no pátio esperando para descarregar? Seus fornecedores atrasam ou fazem entregas com produtos em falta? Tudo isso impede que você mantenha o seu estoque preparado para atender qualquer demanda, a qualquer momento. Para solucionar essas questões, contar com sistema para a gestão do recebimento pode ser de grande ajuda.
Bom, agora é momento de pensar no intervalo entre o seu produto ser armazenado e sair para a expedição. Os itens são alocados em posições estratégicas para garantir a agilidade na separação? Seus funcionários manuseiam as mercadorias o mínimo possível para evitar danificações? Há uma estratégia definida para reduzir os trajetos percorridos durante o picking? Você consegue fazer o reabastecimento das linhas de separação no momento certo? Tem visibilidade do seu estoque em tempo real? Se você responder “não” para alguma dessas perguntas é sinal que existem ajustes a serem feitos para otimizar a última milha.
Contar com um sistema WMS, que trabalhe integrado ao seu sistema de vendas, fará toda a diferença para garantir a eficiência interna no armazém, uma gestão eficaz e a perfeita comunicação com os clientes. O software automatiza processos manuais e trabalha o tempo todo visando a agilidade e precisão no atendimento de um pedido, oferecendo informações instantâneas sobre o estoque e o status das tarefas.
Há, ainda, uma etapa crucial a ser analisada: o trajeto entre o seu armazém e o local onde o cliente se encontra. Contar com bons parceiros para o transporte é crucial, assim como ter um sistema que permite o rastreamento das entregas. Na verdade, você deve monitorar o produto em toda a cadeia, de modo que possa avaliar onde podem estar acontecendo os atrasos, perdas ou danificações.
E se a sua empresa ainda não tem uma malha de distribuição eficiente, talvez seja hora de pensar em um plano para que seus centros de distribuição estejam mais próximos dos clientes, reduzindo o tempo e os custos para a entrega.
Comunicação com os clientes é fundamental
Antes de mais nada, a sua empresa precisa ser transparente com os clientes. Recentemente, publicamos um texto em que comentamos sobre a experiência vivenciada pelo CEO da Delage. Ele fez uma compra em uma das maiores varejistas dos EUA e só soube que teria atraso na entrega porque entrou em contato com a empresa. Isso não deve acontecer no seu negócio. Em caso de qualquer problema, a sua empresa deve entrar em contato com o cliente imediatamente. Você pode até automatizar algumas tarefas para que seus compradores saibam imediatamente quando algo está errado.
Para que essa comunicação se dê de forma eficaz, separamos algumas dicas:
– Utilize um software de gestão (como o WMS) que se comunica com o seu sistema de vendas e atualiza imediatamente o estoque quando algum produto estiver indisponível;
– Sempre forneça ao cliente informações de rastreamento sobre seu pedido;
– Entre em contato com o cliente sempre que houver qualquer iminência de atraso.
Se tem algo que não dá mais para deixar de lado é ter uma comunicação clara com o consumidor. Ele espera isso das empresas com as quais se relacionam. Tudo bem se acontecer algum atraso imprevisto. Mas se o seu cliente não é informado sobre isso, aí a relação começa a se enfraquecer, podendo acabar ali mesmo.
Esteja pronto para crescer
Parece difícil de acreditar, mas em alguns casos, o crescimento do negócio pode prejudicar a empresa. Isso acontece quando ela não está pronta para lidar com a escalabilidade. Por exemplo, neste ano, devido à pandemia, o e-commerce teve um salto muito acima do esperado. Só na Black Friday, o crescimento das vendas on-line foi de 31%. E é bem provável que algumas empresas não esperavam pelo aumento nas demandas. Como resultado, tiveram problemas para manter o seu padrão de qualidade no atendimento.
Nesse sentido, para garantir que a entrega de última milha aconteça com excelência, é manter a escalabilidade do negócio sob controle. Para tanto, você deve sempre colocar o cliente no centro do negócio, questionando se, com o crescimento, será possível garantir o mesmo nível de serviço que já oferece.
Buscar o suporte da tecnologia para garantir que os processos sejam executados com eficiência é sempre um caminho acertado. Você também deve repensar a sua estrutura, considerando a implantação de novas estratégias (como por exemplo, a dark store ou micro-fulfillment center) para aprimorar a sua malha logística.
Outra iniciativa interessante é investir em um 3PL, ou seja, na terceirização de processos logísticos. Nesse caso, em vez de responder diretamente a cada pedido, você pode se concentrar em manter os depósitos bem abastecidos.
Análise periódica garante excelência na última milha
Depois de todas as dicas compartilhadas, lembramos de uma ação fundamental: a análise periódica de sua rede logística para fazer os ajustes necessários. Você precisa utilizar os KPIs ideais para o seu negócio e contar com um sistema que seja capaz de te fornecer informações confiáveis e atualizadas em tempo real.
Dentre os itens importantes a serem avaliados, estão o custo por item, por km e por veículo, porcentagem de pedido perfeito, tempo de trânsito, tempo médio de entrega e taxa de reclamações dos clientes sobre atrasos e danos.
>> Saiba mais sobre importantes KPIs da logística: OTIF, OFR, OTD e OCT.
Compreender seus principais benchmarks e monitorar o desempenho dos seus parceiros de transporte em tempo real e ao longo do tempo pode ajudá-lo a obter uma compreensão holística dos pontos fortes fracos. Também pode garantir que suas transportadoras permaneçam fiéis aos seus padrões de entrega.
E não se esqueça: você pode sempre aprimorar o seu nível de serviço. Não estacione em um padrão. Tenha como referências empresas como Amazon e Mercado Livre que sempre inovam e buscam qualificar cada vez mais a experiência do cliente. Aqueles que se destacam são exatamente os que estão de olho no futuro!
