Conheça 8 estratégias definitivas para obter êxito na logística omnichannel, otimizando o desempenho e garantindo competitividade no futuro dos negócios.
Não faz muito tempo que o modelo tradicional de vendas estava atrelado a um único canal, ou seja, era comum que empresas fizessem seus negócios de forma unilateral, optando por lojas físicas ou venda on-line, e essa decisão era excludente.
Com o passar dos anos, esse cenário se alterou completamente. Com o crescimento do comércio eletrônico e a popularização das vendas e experiência on-line, o comportamento de consumo foi alterado e as empresas se viram pressionadas a diversificarem seus canais de venda. A partir daí, novas combinações foram criadas na hora de realizar um pedido, como:
- Realizar a compra on-line e retirar na loja física.
- Realizar a compra na loja física e receber em casa.
- Experimentar o produto na loja física e finalizar a compra pelo site ou aplicativo.
- Comprar através do comércio eletrônico e realizar uma eventual troca na loja física.
As possibilidades são múltiplas e essa facilidade na hora da compra, recebimento ou troca de produtos em diferentes canais de contato tem nome: omnichannel. Essa estratégia consiste em integrar os diferentes canais de venda a fim de proporcionar experiências sem barreiras impeditivas aos consumidores, unificando canais, promovendo um melhor relacionamento e auxiliando negócios na visibilidade, valor de mercado e competitividade.
É realmente a estratégia dos sonhos para empresas que desejam aumentar o número de pedidos, clientes fidelizados e lucratividade, não é mesmo? Mas para essa estratégia funcionar de forma eficiente e não comprometer o futuro dos seus negócios, a logística omnichannel precisa de muita atenção para que todas as engrenagens funcionem integradas, evitando gargalos e promovendo segurança ao consumidor.
Neste artigo, compartilhamos 8 passos para obter o sucesso da logística omnichannel, melhorar as estratégias e garantir competitividade no futuro dos negócios. Vamos lá?
Os desafios da logística omnichannel
O futuro é omnichannel, mas controlar essa logística, em seus diferentes canais de venda, é um grande desafio e requer uma excelente estratégia para assegurar um bom desempenho. É importante lembrar que a premissa central de um negócio omni deve ser a unificação da experiência do cliente, ou seja, o comprador precisa ter o mesmo padrão de atendimento em qualquer canal que tenha contato, e garantir isso não é uma tarefa fácil.
Uma vez que se inicia no universo multicanal, é comum que empresas recebam em um único centro de distribuição uma série de pedidos, que chegam de todos os canais, como lojas físicas, e-commerces, marketplaces e/ou aplicativos, e é aqui que a mágica precisa acontecer.
Diante de uma demanda volumosa e de uma rede complexa, é necessário orquestrar os pedidos, ou seja, organização é a palavra de ação. Na logística omnichannel, é crucial respeitar prioridades, manusear produtos com qualidade e agilidade, alinhar processos para atender o grande volume de pedidos processados por dia, otimizar o tempo de execução das atividades, economizar recursos e força de trabalho manual, além de promover a entrega do produto ao cliente no menor tempo possível e com alta precisão.
Para que tudo isso aconteça, o primeiro passo é manter a sintonia entre os processos de armazenamento, distribuição, entrega, comercial e atendimento, através de uma excelente logística omnichannel, boa gestão e, indispensavelmente, investimentos em tecnologias que aceleram o fluxo de trabalho e evitam que falhas de comunicação ocorram entre todos os canais e o CD.
Como melhorar logística omnichannel do seu negócio
Até aqui, vimos a importância de diversificar os canais de venda do seu negócio a fim de ampliar a visibilidade no mercado, obter lucratividade e aumentar o número de pedidos e clientes fidelizados. Além disso, você, gestor, entendeu que para alcançar tais objetivos, é necessário desenvolver um plano de ação voltado à execução de uma logística omnichannel, que inclui processos e exigências bem diferentes de uma logística tradicional.
Abaixo compartilhamos 8 dicas valiosas que auxiliam na organização do fluxo de trabalho quando o assunto é a administração de um negócio multicanal. Confira:
1- Tenha uma estratégia coerente
Antes mesmo de começar a aplicar mudanças para melhorar a logística omnichannel, assegure que sua empresa tenha uma estratégia coerente com os objetivos e recursos disponíveis. Defina e avalie os canais de venda e as combinações de cada um deles.
Faça alguns questionamentos, como: “posso ter loja virtual, retirada na loja, entregas e trocas?”, “como cada um desses canais se relacionam entre si?”, “quais as demandas para cada um desses canais?”, “onde existem mais desafios?”. Essas perguntas auxiliam a monitorar o que ocorre atualmente na logística omnichannel e o que pode ser melhorado a curto e longo prazo.
Mapeie todos os canais de venda, a intersecção entre eles, as unidades de estoque, rotas de transporte e prazos de entrega. Você precisa ter uma visão macro do seu negócio e da sua cadeia para ser capaz de definir as estratégias certas para oferecer um atendimento unificado e ágil aos seus clientes.
2- Faça o controle regular do estoque
Saber a quantidade de produtos disponíveis em estoque, mesmo para empresas tradicionais que trabalham com um único canal de venda, sempre foi fundamental, afinal, sem inventário não há venda. Agora, quando aplicado à logística omnichannel, manter as informações de estoque alinhadas regularmente é mais crucial para a vitalidade e sucesso dos negócios.
Uma vez que sua loja mostra um item como disponível em estoque em algum canal de venda, mas, na verdade, não existe tal produto no inventário, isso pode gerar um grande problema logístico. Mais que perder uma venda potencial, é necessário enviar notificações ao cliente cancelando a compra, gerando uma experiência negativa com o consumidor, comprometendo a imagem da marca e colocando a credibilidade em jogo. Logo, se um item esgotou, isso precisa ser comunicado, se possível em tempo real, em todos os canais de venda.
Você deve está pensando, mas como atualizar diferentes canais de uma só vez? Manualmente isso é uma tarefa quase impossível, por isso é importante contar com tecnologias que contribuem para a eficiência da logística omnichannel. Os sistemas de gerenciamentos WMS (Warehouse Management System) e OMS (Order Managment System) são capazes de:
- Atualizar o status do estoque em tempo real.
- Monitorar o estoque de diferentes canais de venda e atualizar de forma simultânea de acordo com a disponibilidade de itens no inventário.
- Notificar clientes sobre a disponibilidade e/ou falta de um produto no estoque.
- Determinar datas de envio e entregas, cruzando os dados do CD e contatando o cliente.
- Oferecer visibilidade e precisão do estoque de acordo com a demanda de vendas.
- Aumentar a credibilidade da marca e a confiança com consumidores.
Nesse sentido, para unificar os dados do estoque, ter controle total sobre os itens e suas movimentações e garantir a atualização de todas as plataformas, o investimento nessas tecnologias faz uma enorme diferença.
3- Melhore a gestão de entregas
Iniciar no universo omnichannel não é garantia de sucesso, afinal, muitas são as empresas que competem nesse setor, sendo que grandes players vêm dominando o mercado pela agilidade e excelência na prestação dos serviços. Por esse motivo, é preciso estabelecer estratégias que aceleram os resultados, e uma das formas eficientes para isso é atingir as expectativas dos consumidores.
De acordo com o CEO da SGPweb e franqueado dos Correios, Emerson Scholze, em matéria divulgada pela Paraná Shop, a velocidade de entrega e valor do frete são influenciadores na hora da decisão de compra. Ele afirma que “o cliente passou a comprar mais on-line, mas não quer esperar semanas por sua mercadoria. Produtos com entrega grátis ou rápida tem maior rotatividade de vendas nas empresas”. Logo, entregar produtos dentro do prazo é um grande desafio para a logística omnichannel.
Num cenário em que existem diferentes canais de venda e pedidos simultâneos, a gestão de entregas precisa ser eficiente de ponta a ponta. Mais uma vez a tecnologia se faz necessária: com sistemas WMS e OMS, é possível automatizar o gerenciamento de entregas, uma vez que os softwares são capazes de organizar pedidos de acordo com seu endereço, priorizar entregas, organizar veículos, otimizar rotas, além de fornecerem notificações de acompanhamento de pedido para os clientes, evitando qualquer erro humano e falta de comunicação no processo.
4- Otimize processos de trocas e devoluções
O cenário omnichannel permite que a empresa conquiste novos clientes através de diferentes canais de venda, mas traz consigo um aspecto desafiador: lidar com as demandas de trocas e devoluções. Se trabalhar com a logística reversa para um único canal já é uma tarefa complexa, imagine fazer isso para vários!
Para que não se crie um clima de desorganização, é importante ter uma estratégia bem desenhada, a fim de garantir eficiência, manter o relacionamento com o cliente e economizar recursos financeiros do processo.
Antes de tudo, é importante que você estabeleça uma política transparente para as trocas e devoluções e também desenhe os fluxos de trabalho para o retorno do produto ao armazém ou à loja física. Considere que o cliente pode comprar on-line e devolver na loja, comprar na loja e ter o item devolvido direcionado a uma unidade de estoque, dentre outras possibilidades. No omnichannel, tudo é possível e a sua empresa precisa estar preparada.
Para executar a logística reversa com sucesso, algumas ações são recomendadas:
Mapeie e otimize as rotas
Tenha todas as rotas mapeadas para que sejam otimizadas em caso de trocas e devoluções. Por exemplo, quando um caminhão for realizar uma entrega em um endereço próximo, ela pode também executar a troca e devolução, sem que o cliente pague a mais por isso e interfira na experiência de compra, assim como a empresa economiza no processo.
Facilite as trocas
Ofereça vouchers ou reembolsos aos clientes, evitando que se gaste recursos financeiros e manuais para a troca de um produto. Além de otimizar tempo de processo, essa ação garante maior satisfação ao cliente, evitando processos burocráticos.
Direcione o passo a passo de troca e devolução
Oriente os clientes sobre o passo a passo em eventuais trocas e devoluções. Isso permite que o consumidor tenha respostas rápidas sobre seu pedido, minimizando a experiência negativa e aumentando a velocidade do processo.
5- Incentive devoluções em pontos físicos
Outra forma de minimizar prejuízos na hora de realizar uma troca ou devolução e, em paralelo, manter o relacionamento com o cliente, é orientar e incentivar o processo em lojas físicas. Isso porque, a movimentação entre estoques é gratuita, logo, ao ser recebida, a mercadoria pode ser novamente inserida no estoque para ser vendida na loja física.
Além disso, promover o contato do cliente com o espaço físico pode aumentar taxas de conversão, uma vez que ele está exposto a produtos diferentes, podendo comprar outros itens na marca.
Mas, atenção: para que isso aconteça com sucesso, todos os seus sistemas de gestão e plataformas de vendas precisam estar integrados. O vendedor que receber o cliente deve estar ciente da troca e de todo o fluxo percorrido até ali, de modo a oferecer um atendimento qualificado. Para isso, o sistema OMS é a melhor indicação. O software unifica a gestão do pedido em um único lugar, garantindo a sua completa visibilidade e, consequentemente, um mesmo padrão de serviço em todos os canais.
6- Ofereça suporte ao pagamento
Quando o assunto são canais de vendas on-line, principalmente, é comum que dúvidas e erros possam acontecer na hora do pagamento, portanto, ofereça soluções para realizar o suporte e acompanhamento de faturamento.
Aqui podemos ver mais uma vantagem do sistema OMS. A solução integra-se a sistemas de pagamentos de grandes e-commerces e marketplaces, permitindo pagamentos fáceis, o compartilhamento de dados de forma segura e o acompanhamento completo de toda a transação. Com o suporte do software, é possível resolver rapidamente questões financeiras com os consumidores, proporcionando confiança na marca.
7- Treine sua equipe
Mudanças, otimizações e implementações de novos processos, assim como o uso de novas tecnologias que auxiliam na gestão e execução de tarefas, podem gerar dúvidas e grandes problemas para a cultura de trabalho, portanto, investir em alinhamentos de equipe e treinamentos constantes para os colaboradores é o caminho acertado para unificar a comunicação, melhorar o desempenho técnico e padronizar o atendimento.
8- Invista nos sistemas WMS e OMS
Pode-se dizer que seja unanimidade entre as empresas: a tecnologia proporciona avanços na velocidade, desempenho e produtividade dos negócios. Além disso, os sistemas certos são capazes de reduzir erros manuais, acelerar a produtividade, trazer mais visibilidade da cadeia de suprimentos, além de organizar processos e promover um bom relacionamento com o cliente.
O sistema WMS realiza o controle do estoque de ponta a ponta, desde o momento em que o produto entra na doca até a sua expedição, além de organizar internamente a armazenagem de acordo com as particularidades de cada produto. O software é capaz de distribuir atividades aos colaboradores, com o objetivo de reduzir tempo, movimentação no CD, aumentar a qualidade do trabalho e mitigar erros.
Já o sistema OMS, como você deve ter percebido ao longo do texto, é um grande aliado da logística omnichannel, pois tem a função central de unificar todos os canais de venda e unidades de estoque e permitir o acompanhamento complexo do fluxo do pedido. Na prática, o software permite que você gerencie todos os canais em um único lugar, ou seja, em uma mesma plataforma você conseguirá administrar pedidos de lojas físicas, e-commerce e marketplaces, tendo acesso a todas as informações para não apenas fazer uma venda de qualidade, como também o pós-venda.
O OMS auxilia no acompanhamento dos seus estoques e dos status de pedidos nos diferentes canais, sejam eles digitais ou físicos, além de integrar as informações de todos os outros softwares e plataformas de venda, proporcionando uma visão 360° dos processos, automatizando os processos internos, da doca à expedição e tornando o fluxo do pedido ágil e eficaz. Além disso, otimiza o fulfillment e reduz custos relacionados a erros humanos e gaps na operação.
É por esses motivos e pelas inúmeras vantagens apresentadas por ambas as tecnologias que elas são tão indicadas para superar as complexidades da logística omnichannel, assegurando uma experiência única ao cliente, além de eficiência operacional e economia de recursos.
Torne a sua empresa referência em logística omnichannel
Neste artigo você viu que investir na logística omnichannel pode ser um grande desafio, mas seguindo os passos certos e dedicando atenção maior ao negócio, é possível alcançar excelentes resultados.
Para aplicar as principais mudanças na velocidade que o mercado exige, a tecnologia é fundamental. Nesse contexto, os sistemas WMS e OMS da Delage ajudam você a gerenciar entregas, coletas, monitoramento de estoques, logística reversa e atendimento ao cliente, tudo em tempo real. Torne-se referência de qualidade e produtividade no seu segmento! Converse com um de nossos especialistas e conheça as soluções perfeitas para sua empresa começar, ainda este ano, rumo ao futuro do omnichannel.
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