4 dicas infalíveis para aumentar a satisfação do consumidor

consumidorO sucesso de qualquer negócio depende da satisfação do consumidor. E essa satisfação está diretamente ligada à experiência de compra que ele tem. Isso significa que não adianta oferecer o melhor produto. É preciso também aprimorar continuamente o serviço oferecido.

 

Os grandes players, como Amazon e Mercado Livre, já entenderam isso e vêm investindo em sua logística para que consigam fazer entregas cada vez mais ágeis, conquistando o cliente que deseja a comodidade de comprar pela internet e receber o produto rapidamente em sua casa. E esse caminho já está sendo seguido por outras empresas que almejam se destacar, principalmente nesse novo cenário desencadeado pela pandemia.

 

Com a necessidade do distanciamento social, o e-commerce cresceu muito acima do esperado. Vimos diversas empresas que atendiam apenas em lojas físicas se readaptando para começar a venda on-line. Do mesmo modo, outras que já trabalhavam com o comércio eletrônico aproveitaram para fortalecê-lo ainda mais. E o que chama a atenção nesses dois contextos é que as mudanças efetuadas colocam a logística como prioridade, afinal, para oferecer um serviço de alto padrão, é preciso ter eficiência na gestão do estoque e no processamento do pedido, assim como no transporte das mercadorias. Portanto, para aumentar a satisfação do consumidor, passou a ser prerrogativa a otimização da cadeia de suprimentos.

 

É por isso que trazemos neste texto quatro segredos relacionados à logística que vão ajudar muito a sua empresa a qualificar o atendimento oferecido aos seus clientes e, consequentemente, impulsionar as vendas. Confira a seguir:

 

1 – Reduza os prazos de entrega

 

Há pouco tempo atrás, poderíamos estar sugerindo a dica: cumpra os prazos de entrega. Mas hoje cumprir o prometido não é o suficiente para conquistar o consumidor, afinal, imagine se você promete um prazo de entrega em sete dias e o seu concorrente já consegue entregar no dia seguinte? Parece uma realidade distante, mas não é. Recentemente, publicamos uma notícia em que revelamos que o Mercado Livre vai instalar em cinco novos CDs para que consiga fazer entregas em até 48h em 1.800 cidades, as quais concentram 80% da população brasileira. Do mesmo modo, outros líderes também estão na corrida pelo same day delivery ou next day delivery. Isso significa que a sua empresa não pode mais se acomodar nos longos prazos de entrega, acreditando que o fato de cumpri-los já satisfaz o cliente. É preciso acelerar.

 

Para que isso aconteça, a sua operação deve ser otimizada como um todo, aprimorando a gestão do estoque, o processamento do pedido, o picking e a expedição. Você precisa ter uma previsibilidade, administrar bem o nível de estoque e saber o momento certo de acionar o fornecedor para que o produto demandando pelo cliente esteja sempre disponível. Além disso, para que o pedido seja atendido com agilidade, ter um endereçamento inteligente para reduzir os trajetos percorridos pelos separadores e utilizar a modalidade de picking ideal para o seu negócio faz toda a diferença. A expedição também deve ser ágil, com a adoção de estratégias como a organização das cargas conforme as rotas de envio. Outro quesito fundamental é ter uma boa comunicação tanto com fornecedores quanto com os transportadores (caso não tenha frota própria) e, claro, confiar nos serviços por eles oferecido.

 

Uma boa decisão é investir em tecnologia. Contar com um software de gestão como o WMS será de grande ajuda,  já que o sistema automatiza os processos, proporcionando um grande salto de eficiência na operação como um todo. Outro investimento que vale a pena são os sistemas automáticos, como pick-to-light, voice picking, shuttle e sorters, por exemplo. Essas máquinas aceleram muito o processo de separação e/ou expedição. (Veja um caso de sucesso do WMS integrado a modernos sistemas automáticos).

 

Além de tudo o que já foi citado, uma medida que tem sido adotada por várias empresas é a instalação de mini hubs (como micro fulfillment centers e dark stores), localizados em pontos estratégicos da cidade para que estejam mais próximos das casas dos clientes (diferentemente dos grandes CDs, que ficam em áreas industriais), contribuindo, assim, para a redução do tempo de entrega.

 

 

2 – Aumente visibilidade e a rastreabilidade do seu estoque

 

Ter previsibilidade e controlar bem o estoque são quesitos fundamentais para atender bem o cliente, afinal, não tem nada mais desagradável do que o stockout. Quando o consumidor vai até a sua loja on-line, seleciona o produto e recebe a mensagem “mercadoria indisponível”, há uma enorme chance de ele migrar para o concorrente. Para tanto, você precisa ter visibilidade completa do seu estoque, em tempo real. É isso que o sistema WMS te oferece, indo além: sempre que o estoque chega ao nível mínimo, o sistema emite uma notificação para que uma nova compra seja efetuada junto ao fornecedor.

 

Outra vantagem está relacionada à rastreabilidade, já que o sistema registra todas as movimentações realizadas, fornecendo dados instantâneos sobre o status do pedido. Utilizando o WMS e um sistema de rastreamento e pedidos você fornece ao seu consumidor informações atualizadas sobre o seu pedido, e isso já está entre as exigências do cliente atual, que deseja ter uma previsão maior sobre a entrega.

 

 

 3 – Avalie o desempenho da sua operação

 

Acompanhar os indicadores da operação é fundamental para garantir excelência no atendimento ao consumidor. Isso porque alguns KPIs conseguem informar se os pedidos estão sendo atendidos dentro do prazo, se a qualidade está sendo mantida, se a performance no processamento está dentro do esperado, além de outros dados importantes. Indicadores como o OTD (On-Time Delivery), OTIF (On Time In Full), OCT (Order  Cicle Time), OFR (Order Fill Rate) são fundamentais para essa mensuração. Outra métrica importante é a Acuracidade de Estoque. Quanto maior o taxa de acuracidade, melhor é o controle e, consequentemente, a gestão do estoque.

 

4 – Priorize a logística reversa

 

Com a expansão da venda on-line, a logística reversa passou a ser mais frequente, afinal, é comum acontecerem trocas e devoluções. Para tanto, a empresa precisa estar preparada para oferecer um atendimento de excelência nessas situações.

 

Primeiramente, para evitar os casos de devolução pelo envio incorreto do produto (o que gera gastos desnecessários), é preciso ter um processo de conferência aprimorado na saída. Além disso, para gerenciar as trocas e devoluções por outros motivos, é necessário otimizar logística reversa, dando o tratamento correto à mercadoria no momento em que ela retorna ao CD e agilizando o envio do novo item ao consumidor.

 

Com o auxílio do WMS, a gestão da logística reversa se torna facilitada, uma vez que o sistema cuida de vários aspectos como: a verificação se o produto devolvido é o mesmo que foi vendido, a conferência quanto à quantidade e as condições do mercadoria, a identificação da sua posição na doca e o seu rápido armazenamento. Outra vantagem é que a integração do WMS ao ERP garante a geração de créditos e realização das substituições prontamente, mantendo os níveis de satisfação do consumidor.

 

# Dica extra: esteja aberto às mudanças

 

Estamos vivendo um período altamente dinâmico, em que tudo muda a todo tempo. Novos formatos, estratégias e soluções surgem continuamente e, para se destacar, é preciso que a empresa esteja aberta às mudanças que trarão bons resultados junto aos seus clientes.Portanto, não deixe de executar as dicas apresentadas e busque sempre acompanhar as novidades da logística e as boas práticas, assim como as tecnologias que são mais utilizadas. Estar atualizado faz toda a diferença!

 

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