O e-commerce é um canal democrático que abriu espaço não apenas ao varejo. Com o avanço das plataformas de venda on-line e a crescente adesão a esse novo tipo de consumo, as indústrias perceberam que ali haveria uma oportunidade interessante de oferecer seus produtos diretamente ao consumidor final, sem a necessidade de um revendedor ou distribuidor. Esse tipo de venda, chamado de D2C (Direct-to-Consumer ou DCT), está se tornando mais forte a cada dia.
Empresas como a Nike, Nestlé e Grupo Unilever, assim como gigantes da tecnologia, já estão presentes no canal eletrônico e vislumbram um grande crescimento. De acordo com um estudo realizado pela Salesforce em 2019, 99% das marcas de bens de consumo líderes de mercado já estão investindo em estratégias D2C. Outro levantamento, realizado pela Bringg, revelou que 87% das indústrias consideram o D2C altamente relevante tanto para o produto quanto para os consumidores. E quase metade delas (47%) está utilizando esse canal para aumentar seus lucros.
Esse é o caso da Nike. Segundo o site Econsultancy, nos últimos anos, a empresa fez melhorias em seu site de e-commerce e no programa de associação NikePlus, que oferece aos clientes uma série de benefícios, incluindo acesso antecipado a novos produtos, produtos somente para membros e devoluções gratuitas por 30 dias. E, conforme aponta um levantamento da Market Realist, os ganhos da empresa no D2C podem chegar a US$ 16 bilhões neste ano.
A partir dessa iniciativa da Nike, é possível perceber um ponto-chave que atrai as indústrias para o D2C: a possibilidade de criar relacionamentos mais fortes e diretos com os consumidores, podendo, por exemplo, transformar feedbacks em novos produtos e soluções. Com isso, elas conseguem ter um processo de vendas ágil, simplificado e buscando aprimorar constantemente a experiência dos seus clientes. O resultado é um aumento das vendas e da receita.
O que é o D2C?
Termos como B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Consumer) já estão bastante consolidados, e o D2C (Direct to Consumer) vem para trazer mais um conceito de vendas que também tem gerado bons resultados. Trata-se dos negócios e transações feitas entre indústria, franqueados, importadores e distribuidores e o consumidor final, sem intermediários dentro da cadeia. E foi através do e-commerce que o D2C ganhou força, na medida em que facilitou essa relação direta com o cliente, sem a necessidade de se investir em uma loja física.
Com as ferramentas oferecidas pela venda digital, as indústrias conseguem mensurar dados e entender os hábitos e gostos do consumidor, transformando-os em um importante diferencial competitivo. Além disso, elas conseguem aumentar o marketshare, oferecendo mais de um canal de vendas e experiências de compra variadas ao seus clientes.
Em suma, podemos listar as principais vantagens do D2C:
☑ Qualificação da experiência de compra dos clientes: ao controlar o fluxo de distribuição de ponta a ponta, os fabricantes têm mais condições de oferecer uma experiência de compra qualificada aos seus consumidores;
☑ Relacionamento mais próximo com o cliente: conhecer o consumidor é o primeiro passo para satisfazê-lo hoje e em futuras oportunidades, além de permitir ações e estratégias para alavancar as vendas, como lançamentos e promoções;
☑ Melhor posicionamento da marca: a venda direta evita visões errôneas da marca desencadeadas por uma experiência ruim de compra no varejo, por exemplo;
☑ Aumento da receita: com as táticas de vendas corretas no D2C, as empresas podem alavancar as suas vendas, tendo uma fonte adicional de receita;
☑ Otimização da performance: com o feedback dos clientes, é possível aprimorar constantemente a performance e de forma mais assertiva.
Apesar de oferecer várias facilidades, o D2C exige uma série de cuidados. No tópico a seguir, confira o que deve ser avaliado.
Considerações antes de iniciar o D2C
Ao migrar para a venda D2C é importante elaborar um planejamento minucioso, contemplando todos os aspectos do seu negócio. Você deve fazer alguns questionamentos necessários:
– Sua equipe e parceiros estão prontos e sua infraestrutura é capaz de suportar a mudança de estratégia?
– Seu armazém está preparado para atender aos novos modelos de separação, expedição, trocas e devoluções?
– Seu plano de negócios está completo?
– Seus parceiros de negócios estão prontos e entendem sua estratégia?
– Seus sistemas de TI e procedimentos operacionais estão alinhados?
-Como o seu plano de marketing vai apoiar o lançamento inicial para os clientes?
Seus sistemas e operações precisam se concentrar no gerenciamento de pedidos e, embora já estejam fazendo isso para clientes B2B, as operações do D2C têm requisitos adicionais, incluindo opções de pagamento, impostos sobre vendas, envio de pedidos fracionados, devoluções de itens individuais, dentre outros detalhes. E tudo deve girar em torno de um propósito: oferecer a melhor experiência ao seu cliente.
Quando sua estratégia estiver pronta e a infraestrutura ajustada, você precisará garantir que seus parceiros de varejo também estejam preparados. Eles precisam conhecer seus propósitos com a venda D2C. Uma dica é começar com a venda de produtos que não estejam disponíveis na loja física, lançando novos itens e avaliando a sua performance antes de chegar nas lojas. Você pode também optar por vender produtos de outlet, remanufaturados ou fora de linha. Lembrando que para todas essas estratégias, você precisa ter uma logística diferenciada da que é utilizada para as operações de fornecimento para lojas e distribuidores, por exemplo. Confira algumas dicas no tópico a seguir.
Dicas para a logística D2C
Já está claro que a preparação da operação logística é um fator fundamental para garantir o sucesso no D2C, afinal, os processos para atender pedidos de e-commerce são diferentes daqueles utilizados para abastecer lojas e revendedores. Alguns pontos precisam de maior atenção, tais como:
Picking
A operação de um armazém de uma indústria é baseada na maior parte das vezes na separação em grandes volumes (paletes completos por exemplo) ou caixas fechadas (embalagens próprias), utilizando-se modalidades de picking como o order picking ou bulk picking, por exemplo. Contudo, esses formatos não funcionam para vendas D2C, compostas em sua maioria por pedidos de fracionados.
Nesses casos, para garantir a agilidade no picking é preciso utilizar um tipo de separação específico, evitando o excesso de movimentações no CD e a perda da produtividade. Em muitos casos, opta-se pelo batch picking, que faz o agrupamento de pedidos, seguido do put to wall (divisão em colmeia). Por isso, antes de iniciar as vendas no D2C, é muito importante planejar e escolher o modelo de picking mais adequado para atender os pedidos dos clientes do e-commerce, buscando manter uma organização entre o que irá para as lojas e revendedoras e o que será enviado diretamente ao cliente.
Estoque: layout e controle
Para atender aos pedidos fracionados, é preciso também tem uma área de estoque fracionado, facilitando a coleta pelos separadores. Por isso, planejar o layout do CD, buscando definir as melhores posições para cada produto também é imprescindível. Junto a isso, é fundamental ter um rígido controle do estoque, fazendo o perfeito balanceamento das linhas de modo a evitar tanto o stockout (produto indisponível para a venda ao cliente) como o excesso de estoque que pode provocar mau uso do espaço e perdas.
Logística reversa
Outro ponto peculiar da venda direta ao consumidor via e-commerce é a logística reversa. Trocas e devoluções passam a ser comuns e o armazém precisa estar preparado para gerenciá-las da melhor forma. É necessário que o produto passe por uma conferência e seja rapidamente reintegrado ao estoque (caso esteja em boas condições) ou enviado à área de segregados. Juntamente a isso, deve ser gerado um crédito ao cliente e possibilitando a substituição por outro produto. (Leia mais sobre a logística reversa).
Expedição e transporte
Quanto à expedição, é preciso garantir a impressão da nota junto à etiqueta de transporte na área de embalagem. Vale acrescentar que você irá precisar calcular e gerenciar fretes com múltiplas transportadoras, definindo a melhor opção para cada pedido, tendo em vista as suas inúmeras variáveis. E mais: é preciso acompanhar se tudo está sendo cobrado corretamente, uma vez que os custos com frete em e-commerce são muito relevantes.
Sistemas e integração
Todos os processos anteriormente citados podem ganhar mais agilidade, precisão e economia de custos se você utilizar um sistema WMS em seu armazém. O software comporta operações distintas, ou seja, em um mesmo CD você pode atender às lojas físicas e revendedores e também os pedidos de e-commerce, com todas as especificidades que cada operação exige. (Veja o case da Jequiti).
O WMS gerencia todos os pedidos e tarefas; possui múltiplas modalidades de picking; oferece endereçamento dinâmico (atendendo tanto ao giro quanto às regras de armazenagem de cada item); realiza a rotação do estoque de maneira estratégica (Kanban); rastreia e registra todas as movimentações feitas.
Um outro aliado é o OMS (Order Managment System), que auxilia no gerenciamento do pedido de ponta a ponta, centralizando os dados em um único lugar. Com o OMS, a sua empresa poderá administrar o pedido de forma completa, desde o momento da compra até o last mile, e o cliente tem acesso a todas as informações sobre o status do seu pedido, ou seja, qualifica-se a experiência de compra.
É importante lembrar também que esses softwares, assim como o ERP, o sistema de venda e os sistemas dos transportadores devem estar perfeitamente integrados, de modo que haja um controle completo sobre a venda em cada canal e evitando qualquer tipo de falha que possa prejudicar a relação com o cliente.
Acompanhamento da operação em tempo real
Ter dados da execução dos processos em tempo real permite avaliar se os prazos estão sendo cumpridos, a execução do checkout, o desempenho dos funcionários, dentre outros detalhes. E quando se tem duas operações distintas acontecendo ao mesmo tempo, no mesmo lugar, isso ajuda muito a manter a operação produtiva e organizada. Com o sistema WMS você tem a funcionalidade Gestão à Vista, que oferece painéis e dashboards informando o status de cada processo. Caso qualquer divergência seja notificada, o sistema emite uma notificação para que a correção seja executada de forma rápida e precisa.
Além disso, o sistema oferece uma série de KPIs que permitem a avaliação da performance da operação. Dentre os indicadores importantes para a venda via e-commerce, podemos citar a rotatividade do estoque, prazo de entrega do pedido (saiba mais sobre o OTIF, OFR e OCT), ticket médio, taxa de retorno e motivo da devolução e custo de transporte por pacote.
Com a Gestão à Vista e os KPIs você consegue aumentar do nível de serviço, elevar a produtividade no armazém e otimizar a ocupação dos espaços e a gestão do trabalho. Tudo isso é essencial para atender bem o cliente e reduzir os custos, tornando o negócio lucrativo.
Last Mile
O last mile ou entrega de última milha é um ponto que merece muita atenção quando uma empresa vai começar um negócio D2C. A reputação da marca está diretamente ligada à qualidade do serviço prestado ao cliente, por isso, cumprir prazos de entrega, assegurar que o cliente está recebendo exatamente o que pediu, garantir a integridade do produto, dentre outros detalhes importantes, são requisitos fundamentais para quem quer fortalecer o negócio.
Também é interessante oferecer opções de entrega ou coleta para que o cliente tenha mais flexibilidade na compra. Outro aspecto relevante é a disponibilização de informações em tempo real sobre o status do pedido e o OMS pode ajudar bastante nisso. Por fim, é preciso estar aberto aos feedbacks do cliente para que melhorias constantes sejam efetuadas.
Oportunidade x desafios
Além de todos os pontos citados, existem muitos outros detalhes que precisam ser contemplados no seu planejamento para o D2C. Questões fiscais, tributárias e financeiras devem ser avaliadas, assim como a plataforma de vendas, o marketing, e suporte ao cliente, por exemplo. É por isso que os especialistas dizem que não dá para migrar para o D2C da noite para o dia. Contudo, veem uma grande oportunidade de negócio e que pode ser promissora com o planejamento adequado, as estratégias certas e o suporte da tecnologia. Portanto, estar preparado e aberto às mudanças é o que faz a diferença!
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