Com a pandemia do coronavírus, o e-commerce teve um crescimento impressionante no Brasil. Para se ter uma ideia, só em abril as vendas on-line aumentaram 81%, comparadas ao ano passado. O faturamento do setor chegou a R$ 9,4 bilhões em um único mês. Isso demonstra a grande oportunidade, uma vez que o protagonismo do e-commerce veio para ficar. Contudo, há uma ressalva: para aproveitar a chance de fortalecer o negócio, é preciso oferecer a melhor experiência ao consumidor. E, em se tratando de comércio eletrônico, a pontualidade na entrega é crucial. Como a sua empresa tem avaliado isso?
Já ressaltamos neste blog sobre o quanto é importante ter indicadores de desempenho (KPIs) estratégicos, especialmente na logística, pois as métricas ajudam a alcançar objetividade nos diagnósticos e a tomar decisões certas. Com números reais e precisos, você poderá avaliar se a sua operação está eficiente, se está gerando mais custos do que deveria, se os funcionários estão sendo produtivos, e o mais importante: você mensura o nível de serviço prestado aos seus clientes.
Em postagens anteriores, tratamos de indicadores logísticos importantes para uma gestão eficiente: o On Time In Full (OTIF), Order Fill Rate (OFR) e o Order Cycle Time (OCT). Cada um deles ajuda o gestor na avaliação da qualidade e/ou da velocidade de atendimento aos pedidos, o que impacta diretamente na saúde do negócio.
Neste texto, vamos abordar mais uma métrica que também precisa ser considerada entre os principais KPIs da operação intralogística, principalmente no e-commerce: o On-Time Delivery (OTD), ou Percentual de Entregas Realizadas no Prazo. Esse indicador interfere diretamente na experiência do cliente, por isso, deve ser priorizado no negócio.
O que é o OTD (On-Time Delivery)?
O On-Time Delivery é o indicador que visa mensurar o percentual de pedidos entregues dento do prazo acordado com o cliente. Em linhas gerais, serve para analisar o tempo da separação e expedição do pedido até o envio feito pela transportadora.
Trata-se de um indicador de grande relevância para as empresas na atualidade, especialmente para os negócios do setor de e-commerce, já que o prazo de entrega tem sido cada vez mais considerado pelo consumidor na sua decisão de compra. Pesquisa realizada pelo site Reclame Aqui revelou que 18,6% dos consumidores abandonam o carrinho na compra on-line se o prazo de entrega não estiver de acordo com suas expectativas. Pode parecer uma taxa pequena, mas perder quase 20% de vendas impacta bastante a lucratividade de uma empresa.
Por esses motivos, podemos dizer que o prazo de entrega é um dos elementos-chave que permitem às empresas a sustentação de seus negócios e conquista da confiança dos clientes, o que, por fim, desempenha importante papel nos seus ganhos financeiros. Daí a necessidade de avaliá-lo constantemente através do indicador OTD.
Como calcular o OTD?
O cálculo do OTD se dá por meio de uma fórmula simples. Basta dividir o número de entregas no prazo pelo total de entregas realizadas no período. Na sequência, multiplica-se o resultado por 100.
OTD = Nº de entregas no prazo ÷ Nº total de entregas realizadas no período X 100
Por exemplo: se sua empresa realizou 80 entregas em um dia e apenas 65 delas chegaram no prazo, o cálculo seria: 65÷80= 0,81 × 100 = 81%. Ou seja, seu OTD é de 81%.
O ideal é que o resultado seja superior a 90%.
Por que é importante calcular o OTD?
Os clientes esperam que você cumpra a data de entrega prometida. Por isso, é importante definir as expectativas certas e se esforçar para atendê-las. Se a sua empresa não consegue cumprir o prazo, os clientes encontrarão um fornecedor que possa.
Problemas com a entrega no prazo não apenas prejudicam seus negócios ou resultam em perda de reputação, como também afetam outras áreas da empresa. Conforme dissemos anteriormente, é possível que o cliente não volte mais a comprar em uma empresa que lhe entregou o pedido com atrasos e sem uma razão plausível que justificasse.
Nesse sentido, calcular o OTD, como destacamos anteriormente, é fundamental para mensurar o nível de atendimento que você oferece aos seus clientes. Quando o percentual está abaixo do ideal, o indicador demonstra que em algum ponto da operação intralogística existem gargalos, processos ineficientes ou demorados e que exigem mais investigações.
Ao identificar as falhas, você pode tomar decisões assertivas para saná-las e desenvolver estratégias para que elas não voltem a ocorrer, aumentando assim as chances de elevar o seu percentual de OTD e, consequentemente, impactando na satisfação do seu cliente. Isso nos remete à frase do físico irlandês William Thomson: “Aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar”. Vale acrescentar que o plano de melhorias deve ser revisado periodicamente.
Razões para entregas atrasadas
É preciso que você pense nos possíveis gargalos que podem impactar no OTD e que tenha as ferramentas certas para identificar essas falhas. O WMS (Warehouse Managment System) irá te fornecer dados da operação em tempo real, notificando qualquer divergência. Ele também oferece KPIs que podem ser analisados periodicamente. Já o sistema CRM (Customer Relationship Management) auxilia no rastreamento das reclamações de clientes.
Em termos gerais, os gargalos podem estar relacionados aos seguintes aspectos:
- Previsões ruins
- Vendas que prometem algo que a empresa não consegue cumprir
- Prazos de entrega incorretos e níveis de estoque de segurança inadequados
- Erros no pedido
- Atrasos no fornecedor
- Imprecisão do inventário
- Erros da conferência na entrada
- Erros de picking
- Procedimentos operacionais padrão incorretos (“POPs”)
- Questões relacionadas a manutenção e equipamentos
- Controle de qualidade ineficaz
- Devoluções de produtos
- Erros de armazenamento e de manuseio de material
- Erros na expedição
- Imprecisão da documentação de remessa
- Agendamento de entrega e retirada tardia
- Problemas no trânsito e atraso na entrega
- Alterações de pedidos do cliente constantemente, sem um procedimento adequado
Essa lista nos mostra que a porcentagem de OTD é uma medida holística do desempenho operacional. Ele mede a capacidade de uma empresa de gerenciar sua logística de maneira previsível e eficiente.
Como melhorar o percentual de OTD (On-Time Delivery)?
Um fator primordial para aprimorar o OTD é a previsão e o controle de estoque adequado. Você precisa se assegurar de que o seu armazém sempre terá condições de atender os pedidos no momento em que são feitos, ou seja, que haja estoque disponível. Para isso, é fundamental garantir a alta acuracidade do estoque e contar sempre com níveis ideais de estoque para cada produto.
É importante também ter processos bem estruturados e um armazém organizado. O endereçamento dos produtos deve seguir as regras de armazenagem e também o seu giro, de modo que o trajeto dos separadores seja o menor possível. Você deve, ainda, desenvolver estratégias para reduzir as movimentações no CD e garantir que as linhas de picking sejam sempre abastecidas no momento correto. Tudo isso impacta no tempo de separação, o que pode acelerar as entregas.
Todos esses detalhes devem ser considerados pelo gestor e, para ajudá-lo, existe o sistema WMS, que conta com funcionalidades que vão definir automaticamente a melhor posição para cada produto; direcionar o reabastecimento das linhas de picking no momento certo; parametrizar todos os processos; rastrear os itens para que se mantenha uma alta acuracidade, dentre outros benefícios (veja como o WMS ajuda no controle do estoque).
Quanto ao transporte, é crucial organizar as rotas de entrega. Implementar o agendamento de entregas também pode ser um grande diferencial competitivo para a empresa.
Outra dica é ter uma boa comunicação com os fornecedores e com as transportadoras, contando com a possibilidade de rastrear cada entrega e disponibilizando essas informações aos clientes.
É preciso cuidar também da comunicação com os vendedores. Quando a equipe de vendas faz promessas de prazos de entrega quase impossíveis de se cumprir, acaba-se criando um efeito cascata na operação. Desse modo, é necessário estabelecer não apenas uma boa comunicação entre vendas e logística e ter um sistema que centralize informações sobre o estoque (como o WMS), como também definir políticas claras e prazos de entrega padrão.
Por fim, vale destacar a importância de se ter uma visibilidade completa da operação. O gestor precisa acompanhar tudo o que está acontecendo para garantir que os pedidos sejam expedidos no prazo correto. Com a Gestão à Vista do WMS isso é possível, visto que o sistema oferece dados em tempo real de todos os processos, permitindo a antecipação às falhas e a tomada de decisões mais assertivas. Além disso, como essas informações podem ser compartilhadas com os funcionários, eles têm a possibilidade de se autogerenciar e evitar atrasos ou corrigir erros, ajudando a manter uma alta taxa de OTD.
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