Conheça as funções dos sistemas ERP e OMS na gestão de pedidos e descubra quem executa e quem orquestra o fluxo de atendimento ao cliente. 

Escolher a tecnologia certa para o negócio é muito mais do que uma decisão operacional. Trata-se de uma estratégia fundamental para assegurar eficiência, competitividade e sustentabilidade financeira ao longo do tempo. Em um mercado cada vez mais dinâmico, no qual empresas precisam lidar com volumes crescentes de dados e processos cada vez mais complexos, contar com sistemas adequados é o caminho para estruturar operações mais eficientes e preparadas para crescer com segurança.

Quando o assunto é logística, essa decisão ganha ainda mais importância. Afinal, é justamente na operação logística que o cliente sente os impactos diretos, positivos ou negativos, das tecnologias adotadas pela empresa.

No varejo moderno, marcado pela multiplicidade de canais de venda, pela expectativa de entregas rápidas e pela necessidade de padronizar o atendimento em diferentes pontos de contato com o consumidor, escolher as soluções certas para cada etapa da operação tornou-se um fator decisivo. A tecnologia correta pode representar mais eficiência operacional, melhor utilização de recursos e uma experiência muito mais satisfatória para o comprador.

Nesse contexto, uma dúvida é bastante comum entre gestores: quando falamos da gestão de pedidos, qual solução utilizar: ERP ou OMS?

Essa pergunta surge com frequência porque muitas empresas já possuem um sistema ERP implementado e acreditam que ele é suficiente para atender todas as necessidades da operação. No entanto, à medida que os negócios crescem e a complexidade logística aumenta, torna-se importante compreender com mais clareza onde cada sistema atua, quais são suas funções e como eles se complementam dentro da operação.

Para responder a essa questão, vamos entender primeiro o papel de cada uma dessas tecnologias.

Afinal, o que é um ERP?

O ERP (Enterprise Resource Planning, ou Planejamento de Recursos Empresariais) é um sistema que reúne um conjunto de soluções integradas que ajudam as empresas na gestão de vários departamentos, tais como contabilidade, financeiro, comercial, pessoal, relacionamento com o cliente e gerenciamento de estoque. Entretanto, nesse contexto, a gestão de estoque costuma ser mais simplificada, com foco no registro das movimentações e no controle administrativo.

Quando o ERP é implementado em uma empresa, todos os departamentos passam a ter acesso a informações atualizadas e compartilhadas. O software também auxilia na análise instantânea de dados sobre a rentabilidade, o desempenho e a liquidez.

Dentre as vantagens oferecidas pelo ERP estão:

– Automação de tarefas manuais e consequente aumento da agilidade
– Organização, controle e padronização de processos
– Redução de erros e eliminação de retrabalho
– Redução de custos
– Maior organização fiscal e financeira
– Aprimoramento dos custos de estoque e do fluxo de caixa
– Otimização dos relatórios de negócios, dentre outros.

Ao longo dos anos, os sistemas ERP passaram por uma evolução contínua, incorporando cada vez mais recursos voltados à gestão financeira, contábil e administrativa das empresas. Ainda assim, quando surgem os desafios mais recentes relacionados à gestão de pedidos, especialmente em operações com múltiplos canais de venda, torna-se necessário contar com uma solução complementar. Essa solução permite ter uma visão integrada de todos os canais e coordenar de forma inteligente o fluxo de pedidos, garantindo que prazos sejam cumpridos e que a experiência do cliente seja preservada. É nesse contexto que entra o sistema OMS.

O que é o sistema OMS?

O OMS (Order Management System, ou Sistema de Gestão de Pedidos) é uma plataforma projetada especificamente para gerenciar todo o ciclo de vida de um pedido, desde o momento em que ele é realizado até a sua entrega ao cliente.

Diferentemente do ERP, que registra transações e consolida informações administrativas, o sistema OMS atua diretamente no fluxo operacional dos pedidos, organizando e coordenando como eles serão processados dentro da cadeia logística.

Na prática, o sistema OMS funciona como uma camada de inteligência responsável por orquestrar o fluxo de pedidos dentro da operação. Ele conecta diferentes sistemas, canais de venda e pontos de estoque, reunindo todas as informações em um único ambiente. Dessa forma, pedidos provenientes de e-commerce, marketplaces, apps, lojas físicas ou outros canais passam a ser gerenciados de maneira centralizada, permitindo que a empresa tenha uma visão completa de tudo o que está acontecendo na operação.

Com essa visão unificada, o sistema consegue aplicar regras de negócio para decidir automaticamente como cada pedido será atendido. Isso inclui, por exemplo, definir qual centro de distribuição, loja ou parceiro logístico está mais apto a realizar a separação e a entrega, considerando fatores como disponibilidade de estoque, localização do cliente e prazos de envio.

Na avaliação de Eduardo Peixoto, CEO da Delage, o sistema OMS surge justamente para resolver um dos maiores desafios das operações atuais: consolidar e coordenar a gestão de pedidos em ambientes cada vez mais distribuídos e multicanal.

“Quando a empresa passa a concentrar a gestão de pedidos em uma plataforma única, ela ganha muito mais controle e previsibilidade sobre a operação. O sistema OMS permite orquestrar o atendimento de cada pedido de forma inteligente, direcionando-o para a unidade de fulfillment mais adequada e garantindo que os prazos prometidos ao cliente sejam cumpridos”, destaca Eduardo.

O CEO da Delage acrescenta que a centralização das informações oferecida pelo OMS permite identificar gargalos, corrigir desvios rapidamente e acompanhar toda a jornada do cliente. “Esse nível de organização também abre espaço para estratégias omnichannel mais avançadas, como ship from store e click and collect, ampliando as possibilidades de atendimento e melhorando a experiência do consumidor”, conclui.

Entre principais funções do sistema OMS estão:

✓ Capturar e centralizar pedidos provenientes de múltiplos canais, como e-commerce, marketplaces, aplicativos, lojas físicas e televendas, garantindo uma visão unificada da demanda.

✓ Consolidar informações de estoque em tempo real, mesmo quando os produtos estão distribuídos em diferentes centros de distribuição, lojas ou parceiros logísticos.

✓ Determinar automaticamente o melhor ponto de atendimento para cada pedido, direcionando-o para a unidade de fulfillment mais adequada, de acordo com disponibilidade de estoque, localização e prazos.

✓ Gerenciar regras de priorização e promessas de entrega, permitindo configurar políticas de atendimento, prazos logísticos e diferentes níveis de serviço.

✓ Monitorar o cumprimento de cada pedido ao longo de toda a operação, oferecendo visibilidade sobre o andamento do atendimento e permitindo agir rapidamente em caso de atrasos ou inconsistências.

✓ Viabilizar estratégias omnichannel, como ship from store, click and collect e outras modalidades de atendimento integradas.

✓ Gerar relatórios e análises operacionais, apoiando decisões logísticas e a melhoria contínua dos processos.

ERP e OMS: onde estão as diferenças?

Embora ambos façam parte do ecossistema tecnológico da empresa, ERP e OMS possuem propósitos diferentes dentro da operação.

Conforme vimos nos tópicos anteriores, o ERP é responsável por registrar e consolidar informações de negócio, enquanto o sistema OMS atua diretamente na gestão e orquestração dos pedidos dentro da operação logística.

De forma simplificada:

• ERP: registra e consolida as informações da transação, assegurando o controle financeiro e administrativo do pedido.

• OMS: coordena a execução do pedido na operação, definindo como, onde e por quem ele será atendido dentro da rede logística.

Essa distinção se torna ainda mais evidente em operações com múltiplos canais de venda e diferentes pontos de estoque. Nesses cenários, o sistema OMS consegue analisar variáveis operacionais, como disponibilidade de produtos, proximidade do cliente ou capacidade dos centros de distribuição, para determinar o melhor caminho para cada pedido. Isso significa não apenas mais controle e eficiência, como também redução de custos operacionais e garantia de um atendimento de excelência ao cliente.

Um exemplo desse modelo na prática é a rede de farmácias d1000, que utiliza o sistema OMS da Delage para orquestrar sua operação de pedidos. A empresa reúne quatro bandeiras (Drogasmil, Farmalife, Drogarias Tamoio e Drogaria Rosário) e conta com mais de 200 lojas, 3.600 colaboradores e cerca de 2 milhões de consumidores atendidos por mês.

A operação envolve pedidos provenientes de diferentes canais digitais e físicos, incluindo quatro plataformas de e-commerce baseadas em VTEX, integrações com aplicativos como iFood, Rappi e Uber, além da conexão com call center, frente de loja e sistema SAP. Nesse ambiente altamente integrado, o sistema OMS atua como a camada responsável por coordenar os pedidos das quatro bandeiras, direcionando-os para mais de 240 filiais que operam no modelo de dark store em cinco estados.

Com isso, a empresa passou a contar com uma visão omnichannel completa da operação, com controle e acompanhamento em tempo real de toda a jornada do pedido, desde a sua captação até a entrega final ao cliente.

Como explica Marcelo Cardoso, vice-presidente da rede, a adoção do sistema OMS de Dalege trouxe mais visibilidade e controle sobre toda a jornada do pedido. “O OMS nos permitiu acompanhar de forma muito mais eficiente todo o processo de um pedido, desde a sua entrada nas plataformas até a entrega ou disponibilidade para o cliente”.

> Leia a entrevista completa com Marcelo Cardoso. 

ERP e OMS: tecnologias que se complementam

Diante desse cenário, fica claro que o ERP e sistema OMS não competem entre si. Na verdade, eles desempenham papéis distintos e complementares dentro da operação.

Enquanto o ERP atua como o sistema responsável por registrar transações e garantir o controle financeiro, contábil e administrativo da empresa, o OMS entra em ação para coordenar a execução dos pedidos dentro da rede logística.

Essa combinação permite que as empresas tenham, ao mesmo tempo, governança administrativa e inteligência operacional, garantindo que os pedidos sejam atendidos com eficiência, previsibilidade e qualidade.

Em um mercado cada vez mais orientado por experiências rápidas, omnichannel e altamente integradas, contar com um sistema especializado na gestão e orquestração de pedidos deixa de ser apenas uma evolução tecnológica e passa a ser um fator estratégico para a competitividade das empresas.

Dúvidas frequentes sobre ERP e OMS

O ERP pode substituir um sistema OMS?

Não. Embora muitos ERPs possuam funcionalidades relacionadas ao registro de pedidos e controle de estoque, eles não foram projetados para coordenar operações complexas com múltiplos canais de venda e diferentes pontos de fulfillment. O sistema OMS atua justamente na orquestração desses processos.

Quando uma empresa precisa de um sistema OMS?

O sistema OMS se torna especialmente importante quando a operação passa a envolver múltiplos canais de venda, estoques distribuídos em diferentes locais ou estratégias omnichannel, como ship from store, click and collect ou entregas a partir de lojas físicas.

Qual é o principal benefício do sistema OMS para a operação?

O principal benefício é a capacidade de centralizar e coordenar a gestão de pedidos, garantindo que cada pedido seja direcionado para o ponto de atendimento mais adequado, com base em disponibilidade de estoque, localização e prazos de entrega. Com isso, a empresa ganha em e eficiência e economia, e o cliente ganha em qualidade.

ERP e OMS precisam ser integrados?

Sim. A integração entre ERP e OMS permite que a empresa mantenha o controle administrativo das transações ao mesmo tempo em que garante eficiência na execução logística dos pedidos.

O sistema OMS ajuda na estratégia omnichannel?

Sem dúvidas! Na verdade, o sistema OMS é uma das principais tecnologias que viabilizam operações omnichannel, pois permite coordenar pedidos provenientes de diferentes canais e direcioná-los para o ponto de atendimento mais adequado dentro da rede logística.

Conheça o sistema OMS na prática

Como vimos, a gestão de pedidos tornou-se um fator estratégico para operações que trabalham com múltiplos canais de venda e diferentes pontos de estoque. Nesse cenário, contar com um sistema capaz de orquestrar pedidos, integrar canais e garantir visibilidade sobre toda a operação faz toda a diferença para a eficiência logística e para a experiência do cliente.

Quer entender como isso funciona na prática?

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