Entenda as características específicas da logística de e-commerce e quais mudanças devem ser feitas no armazém para migrar da venda física para o comércio on-line
Diante da crise desencadeada pelo coronavírus, a grande maioria dos negócios se vê em uma encruzilhada: ou investe de vez no e-commerce ou gasta toda a sua energia para gerenciar os prejuízos e suas consequências. Quem já trabalhava com a venda on-line, oferecendo ao seu consumidor outros canais de compra além de lojas físicas, está um passo a frente.
Por outro lado, há uma diversidade de empresas que nunca tiveram presença on-line e agora, em caráter de urgência, tentam criar, do dia para a noite, sua plataforma digital de vendas. Só que não basta apenas criar um site e disponibilizar os produtos na rede. Com a quarentena, o embate entre as empresas no comércio eletrônico se intensificou. Portanto, não dá mais para oferecer um serviço mediano, pois, em se tratando de e-commerce, o preço não é o único diferencial. O cliente quer também agilidade e flexibilidade nas entregas e qualidade do serviço e produto, ou seja, ter uma excelente performance logística é fundamental.
O grande dilema das empresas que não tinham canais on-line de vendas é se estruturar rapidamente sem cometer erros, pois um deslize na relação com o consumidor pode ser fatal. Em outra via, as empresas que já estavam bem estruturadas para o e-commerce veem as suas vendas aumentarem, mesmo em meio a uma crise. Isso porque o contexto atual abriu uma enorme oportunidade para esse tipo de negócio: de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), estima-se que o e-commerce ganhou pelo menos 4 milhões de novos clientes no Brasil. Em abril, as vendas pela internet foram 30% maiores que em março.
Um exemplo de empresa que tem aproveitado bem esse boom nas vendas é a Pet Love, que comercializa produtos de pet shop pela internet. Depois da crise, a empresa teve um aumento de 200% nas suas vendas.
Você pode estar se perguntando: qual o segredo desse crescimento? A resposta é: ter a estrutura técnica e logística certa para atender bem as demandas dos clientes. Veja, abaixo, algumas avaliações de pessoas que compraram recentemente na Pet Love (fonte: Google).
– “Minha primeira compra no site. Superou minhas expectativas.”
– “Ótima experiência, entrega rápida e entregador muito educado. Parabéns.”
– “Adorei! Fiz o pedido ontem e hoje pela manhã chegou.”
Isso demonstra que a empresa se preparou bem para aproveitar a grande oportunidade que a crise ofereceu. Provavelmente, está ainda mais zelosa com a qualidade e agilidade nas entregas, pois já entendeu que isso é um diferencial neste momento.
Estrutura certa
A criação de uma loja virtual e a venda on-line é relativamente simples. Existem diversas plataformas e soluções disponíveis. No entanto, gerenciar o armazenamento, preparar pedidos e administrar as remessas são grandes desafios.
Empresas que investem continuamente em inovação na logística, contando com processos automatizados ou semi-automatizados estão, hoje, em uma posição de conforto muito maior do que aquelas que mantém uma estrutura manual e agora tentam se virar como podem para atender os pedidos on-line.
E são essas últimas as grandes responsáveis pela insatisfação do consumidor com a compra via e-commerce. Perdem um cliente hoje, outro amanhã e assim vão se desfazendo sem perceber que tudo poderia mudar se investissem em ferramentas que ajudam a trazer velocidade e assertividade no atendimento de pedidos. Se você não quer que isso aconteça com o seu negócio, comece a se preparar agora, buscando entender o que precisa priorizar na sua empresa para conquistar o consumidor que não pode mais sair de casa para comprar nas lojas físicas.
Para te ajudar, vamos compartilhar com você algumas dicas de como estruturar a operação intralogística da sua empresa para atender os pedidos on-line. Em publicação anterior, falamos sobre as mudanças principais no negócio como um todo (veja aqui). Mas para que tudo funcione bem é preciso ter uma excelente performance dentro do centro de distribuição. Por isso, continue a leitura para entender como fazer as mudanças certas.
Preparando o CD para demandas de e-commerce
Um armazém que atende centenas ou milhares de pedidos fracionados precisa ter a estrutura ideal para atender as especificidades das demandas de e-commerce. Se o centro de distribuição não possui uma estratégia inteligente de endereçamento de produtos e de rotação de estoque pelo picking, se não utiliza a modalidade de separação ideal para fracionados, não conta com um sistema de priorização de pedidos ou mesmo deixa os seus funcionários tomarem decisões pelo “feeling” é muito provável que haverá erros na separação e expedição.
E não apenas isso: quando os processos não são padronizados e otimizados, os custos são altos e, na maioria das vezes, acabam embutidos nos preços dos produtos ou no frete, o que pode ser um fator significativo para reduzir a competitividade da empresa. Tudo isso resulta em perdas de clientes ou baixa lucratividade.
Portanto, é preciso estar atento a todos os detalhes. Confira a seguir alguns pontos que precisam ser observados e modificados quando há a transição das venda física para o e-commerce.
Áreas de armazenamento distintas
Geralmente, os armazéns que atendem apenas lojas físicas trabalham com pedidos de ticket médio alto e com um volume maior de itens. Já o e-commerce lida com demandas predominantemente de fracionados, na maioria, pedidos com um ou dois itens. Por isso, é fundamental ter estratégias de armazenagem e separação específicas para cada tipo de operação. Ter uma área exclusiva para o picking fracionado do e-commerce é o modelo mais adequado para garantir a eficiência na separação. Em outra área, ficam os paletes e caixas fechadas para a separação de grandes volumes.
É preciso também interpretar os pedidos. Por exemplo: se uma caixa de um produto possui 12 unidades e o pedido solicita 24 unidades, é mais fácil o separador ir na área onde ficam as caixas fechadas e pegar duas delas do que ir na área de picking de fracionados e pegar 24 unidades. Isso evita que o desabastecimento desnecessário dessa linha de fracionados e economiza tempo na execução da tarefa. O sistema WMS é um grande aliado para a boa execução desse processo, pois assim que o pedido chega, o software automaticamente interpreta o pedido e gera a tarefa, direcionando o funcionário para o local correto.
Automatização de processos repetitivos
A automação é uma maneira infalível de melhorar a eficiência. Pense bem: as plataformas de e-commerce já tornaram o processo de escolha de produtos e finalização da compra muito mais eficiente por meio da automação. Por que não fazer o mesmo para o processamento e expedição dos pedidos?
Nesse caso, você pode estar pensando: mas não posso investir em uma automação completa do meu armazém neste momento. A boa notícia é que você não precisa automatizar tudo. Uma operação semi-automatizada já é muito mais eficiente e econômica do que uma manual.
Por exemplo, você pode utilizar um sistema para cuidar exclusivamente do picking, utilizando coletores RF para otimizar a separação e melhorar a precisão. Se puder implantar o WMS em toda a operação, o software dará uma grande ajuda na gestão dos pedidos e das tarefas, monitoramento das movimentações e controle do estoque. Com a automação de processos, a operação ganha eficiência e assertividade, reduz esforços e custos e, assim, tem um rápido ROI.
Modalidade de picking ideal
Para garantir a agilidade e a assertividade na separação, é preciso utilizar a modalidade de picking ideal para o negócio. Além disso, é importante ter uma separação eficiente para reduzir os custos – estudos mostram que o picking consome cerca de 60% dos custos de uma operação, dado o fato de envolver várias pessoas, o uso de equipamentos e deslocamentos que, se desnecessários, se convertem em despesas. Daí a grande importância de escolher a modalidade de separação mais adequada.
Existem diversos tipos de picking (discreto, por lote, por zona, por onda, em grandes volumes, em duas etapas, com confirmação, goods to person, crossdocking, por exemplo). Cada um deles tem suas particularidades e devem ser escolhidos de acordo com os requisitos específicos de um negócio, tais como:
• Unidades de separação (se os pedidos são separados em paletes, caixas, fracionados, por peso, etc.)
• Quantidade de pedidos processados no dia
• Quantidade e diversidade de SKUs no armazém
• Tempo estimado para a separação do pedido
• Tipos de produtos armazenados (sua forma, grau de fragilidade, etc.)
• Facilidade ou dificuldade na unitização de cargas
• Dimensões e layout operacional do armazém
• Volume de estoque
• Sazonalidade nas vendas
Para conhecer os detalhes de cada modalidade, clique aqui.
Além de utilizar a modalidade de picking ideal, é importante se atentar a outros pontos, como:
– O endereçamento dos produtos de acordo com o seu giro (produtos de alta saída precisam estar em áreas próximas à expedição para reduzir as movimentações);
– A reposição inteligente das áreas de picking (o giro do estoque deve acontecer em função do picking) e o balanceamento das linhas, evitando o stockout;
– A implementação de estratégias de agrupamento de pedidos para agilizar a separação e também a criação de uma área de split antes da expedição;
– A priorização de pedidos, especialmente se existem modalidades de entregas diferentes (ex: no mesmo dia, no dia seguinte, etc.);
– A conferência na expedição.
Um dos grandes desafios dos gestores de logística é cuidar de todos esses aspectos que garantem o perfeito funcionamento da separação. É por isso que as empresas têm buscado processos automatizados ou semi-automatizados com a ajuda do sistema WMS, o que reduz significativamente o esforço e também os erros.
O software não apenas gerencia os pedidos e gera as tarefas de forma automática. Ele também faz o endereçamento dinâmico (atendendo tanto ao giro quanto às regras de armazenagem de cada item); realiza a rotação do estoque de maneira estratégica (Kanban); convoca o funcionário certo para a execução de cada tarefa (Convocação Ativa); rastreia e registra todas as movimentações feitas (aumentando o controle de qualidade e a acuracidade de inventário) e oferece a Gestão à Vista, que permite o monitoramento dos processos em tempo real. É o que vamos falar no tópico seguinte.
Gestão à Vista e definição de KPIs
A melhor forma de assegurar que a separação está acontecendo de maneira eficiente é acompanhar os dados em tempo real. E com a Gestão à Vista do WMS isso é possível. O software oferece uma série de informações relacionadas ao andamento dos processos no CD, incluindo o de picking. Caso algo esteja fora da normalidade, o sistema automaticamente emite notificações para que os ajustes sejam feitos, evitando assim impactos na expedição.
A Gestão à Vista permite ao gestor verificar se o pedido está sendo processado dentro do prazo, a performance em cada estação de trabalho de picking, a execução do checkout, dentre outros detalhes. E o mais interessante é que esses dados podem ser compartilhados com os funcionários em monitores posicionados em locais estratégicos do CD, o que cria neles o autogerenciamento e a capacidade de resolução imediata de problemas.
Vale acrescentar a importância de mensurar toda a operação. Por isso a definição de KPIs também é fundamental. Os KPIs ajudam a identificar gargalos, planejar operações de armazém e medir a satisfação geral do cliente.
Existem dezenas de KPIs que você precisa considerar para o gerenciamento ideal de uma operação intralogística, e uma boa solução de WMS é capaz de te oferecer tudo isso facilmente. Só para dar uma ideia, aqui estão quatro que você deve considerar em um CD que atende pedidos e-commerce:
– Rotatividade de estoque: a frequência com a qual você vende todo o seu estoque (ou um determinado volume de estoque).
– Prazo de entrega do pedido: o tempo total necessário para atender um pedido, incluindo picking, embalagem e envio. (Saiba mais sobre o OTIF, OFR e OCT).
– Taxa de retorno (s): a frequência com a qual os itens são devolvidos. O serviço ao cliente também deve registrar os motivos da devolução, pois isso sugere onde os problemas podem estar: recebimento, picking, controle de qualidade etc.
– Custo de transporte por pacote: o custo total para mover um SKU ou pedido, incluindo o custo de mão-de-obra, equipamento de manuseio e equipamento de segurança, etc.
Com o uso da Gestão à Vista e dos KPIs, são alcançados os seguintes benefícios: aumento do nível de serviço, maior produtividade, melhora na qualidade da operação, otimização da ocupação dos espaços e melhor dimensionamento da operação. Tudo isso é essencial para atender bem o cliente e reduzir os custos, tornando o negócio lucrativo.
Gestão da Logística Reversa
A partir do momento que o e-commerce se tornou o principal canal de uso do consumidor, as trocas passam a ser rotineiras. Também são comuns os casos de arrependimento e divergências no pedido. E será que as operações intralogísticas estão prontas para lidar com eles? Infelizmente, muitas não estão. Isso porque elas não possuem uma gestão eficiente da logística reversa.
Com o sistema WMS, todas as devoluções são tratadas do mesmo modo que os produtos recebidos, verificando-se se o item devolvido realmente é o que foi vendido, sua quantidade e condições. Posteriormente, é identificada a sua posição na doca e feito o armazenamento. Se o produto estiver em boas condições, ele é direcionado para a área de picking, caso contrário, vai para a área de segregados.
Aplicando-se esses processos, a troca poderá ser feita rapidamente, já que o sistema integra-se ao ERP, gerando créditos e possibilitando a substituição. Além disso, há um rastreamento completo de todas as devoluções e a redução das perdas. Por isso, é recomendável contar com o software para ter a melhor gestão da logística reversa e, assim, garantir a satisfação do cliente.
Atenção ao Last Mile
Diante da pandemia atual, os consumidores têm buscado ter o mínimo de contato pessoal para fazer as suas compras, por isso, é fundamental atentar-se para o last mile, ou seja, a entrega de última milha. Assim, a qualidade nas entregas direto ao consumidor deve ser uma das prioridades, de modo a assegurar um alto nível de atendimento.
Além de garantir a entrega no prazo e com qualidade e assertividade, é importante neste momento oferecer opções flexíveis, sejam de entregas ou de coletas de encomendas, caso o cliente opte pela segunda. Muitas empresas têm transformado suas lojas físicas como pontos de coleta (pick up in store), como é o caso do Walmart e da Target. Há também aquelas que usam os lockers ou fazem parcerias com outras empresas para facilitar o acesso dos clientes na retirada do pedido. Em todos os casos, observa-se uma grande criatividade para dar várias opções aos consumidores, aprimorando a experiência de compra.
Outro aspecto relevante é a disponibilização de informações em tempo real sobre o status do pedido, de modo que o cliente possa acompanhar a entrega. Além disso, é preciso estar aberto aos feedbacks do cliente e acompanhar o nível de serviço através de indicadores como o OTIF, OTD, OCT, por exemplo. Lembre-se: “aquilo que não se pode medir não se pode melhorar”.
Por fim, fica a recomendação para este momento: não deixe de fazer investimentos que vão trazer melhorias no atendimento ao cliente, pois eles certamente trarão um rápido ROI e deixarão a sua empresa mais competitiva no universo das vendas on-line, que tem se tornado cada vez mais acirrado. Ao otimizar os seus processos internos, você não apenas agrega mais qualidade aos seus serviços, como também reduz custos. Portanto, vale a pena investir em tecnologias que vão transformar a sua empresa!
