A logística reversa ainda é um desafio no seu varejo? Aprenda de forma prática a otimizar o processo de troca e devolução no armazém e garanta uma experiência perfeita de ponta a ponta para o cliente.
O aumento das compras on-line nos últimos anos ocasionou uma série de mudanças na cultura empresarial, entre elas, o foco no desenvolvimento de estratégias para oferecer melhores experiências de consumo aos clientes e garantir a sobrevivência e competitividade em um mercado acirrado.
Diante desse cenário, um desafio surge: encontrar pontos de otimizações para a logística reversa no varejo, ou seja, com a alteração do comportamento de consumo, passou a ser fundamental identificar os diversos motivos de retorno de produtos para centros de distribuição, verificar as falhas nas tentativas de entrega, acompanhar o envio e recebimento de pedidos, assim como assegurar a eficiência e agilidade dos processos, garantindo um bom relacionamento com o cliente em caso de trocas e devoluções.
De acordo com a pesquisa realizada pela Ebit|Nielsen, em 2021, aproximadamente 30% das compras on-line foram devolvidas ou trocadas no período. Logo, é fundamental que as empresas estejam preparadas para reconhecer os diferentes problemas que podem ocorrer ao longo do processo de entrega, além de se organizar para eventualidades.
A fim de ajudar você nas estratégicas fundamentais para a logística reversa de sua cadeia de suprimentos, compartilharemos, neste artigo, tudo que você precisa saber para dominar a logística reversa, desenvolver estratégias eficazes de gerenciamento de pedidos e sair na frente da concorrência no assunto qualidade e produtividade. Vamos lá?
A importância da logística reversa para o varejo
Em um universo omnichannel, onde as empresas buscam cada vez mais diversificar pontos de vendas para seus produtos, ampliar sua visibilidade e oferecer novas experiências de consumo, os clientes desenvolvem grandes expectativas em relação à marca, como por exemplo, mais segurança, acompanhamento em tempo real de pedidos, agilidade e confiança em trocas e devoluções.
Sendo assim, um dos principais objetivos da logística reversa é assegurar a integridade dos itens no momento da devolução ou troca, oferecer o suporte necessário para que os clientes realizem tal ação e, principalmente, minimizar perdas relacionadas aos produtos. Tudo isso permite que se recupere um produto de forma eficiente, mitigando prejuízos e fazendo com que ele volte para o centro de distribuição de forma segura, além de garantir a satisfação e fidelidade do cliente.
Apesar da logística reversa ser considerada um dos processos com maiores gastos e dores de cabeça em cadeias de suprimentos, proporcionar um fluxo fácil e ágil pode aumentar o volume de compras recorrentes, uma vez que consumidores se sentem mais confiantes em realizar negócios com empresas que cumprem prazos e burocracias de forma simples.
A logística reversa na prática
As estratégias de logística reversa podem variar de acordo com cada setor do mercado. Por exemplo, empresas que atuam na distribuição de alimentos e bebidas lidam diretamente com a qualidade dos insumos, ou seja, atrasos em entregas podem comprometer a integridade dos alimentos e provocar prejuízos na devolução e troca de pedidos.
Por outro lado, empresas de moda e vestuário lidam menos com problemas relacionados a avarias. Nesse caso, a troca e a devolução, em geral, são realizadas por pequenos erros como o tamanho ou cor, por exemplo, ou ainda por falhas na separação do pedido.
Realizar o gerenciamento da logística reversa é desafiador, mas sua implementação de forma otimizada traz grandes benefícios tanto para a empresa quanto para os clientes. Com ela é possível:
- Economizar recursos financeiros e humanos.
- Criar valor para a marca através de segurança e confiabilidade.
- Promover ações sustentáveis.
- Obter maior satisfação e segurança dos consumidores.
- Oferecer uma experiência de compra positiva.
- Aumentar a taxa de retenção de clientes.
- Obter insights e promover melhorias de processos internos.
- Aumentar o reconhecimento da marca.
Independente da complexidade da logística reversa, é fundamental que se tenha um plano de ação eficiente e de simples execução, por isso existem etapas básicas que as empresas devem seguir em sua rotina, a começar pelo processamento correto da devolução e planejamento dos próximos passos para os produtos devolvidos.
1- Processando a devolução
Na prática o processamento da devolução acontece quando o produto chega ao seu remetente e o cliente sinaliza à empresa o desejo de trocar ou devolver o produto. É aqui que sua empresa precisa desempenhar um papel fundamental de pós-venda e resolução de problemas, oferecendo as melhores opções para esse cliente.
A empresa precisa identificar os motivos para a troca ou devolução, direcionar os passos que o cliente precisa seguir para realizar a atividade e promover um atendimento rápido e eficiente.
2- Planejando os próximos passos
Uma vez que o produto retorna ao centro de distribuição, é preciso dedicar atenção e iniciar o processo de inspeção da mercadoria. Essa etapa é essencial para entender a integridade do produto e determinar os próximos passos para o item recebido.
Algumas perguntas são essenciais para chegar à conclusão do que será feito: “o item voltará ao estoque?”, “há necessidade de reparo antes de ser vendido?”, “será reciclado ou descartado?”. Esses são alguns exemplos de questões que podem otimizar o fluxo de trabalho e direcionar o caminho do produto.
É importante mencionar que softwares de gerenciamento, como por exemplo o sistema OMS, são capazes de facilitar todo o processo de logística reversa, avaliando as condições do produto, identificando os possíveis problemas, autorizando e monitorando o retorno do produto ao centro de distribuição e deixando a rotina na operação mais dinâmica e produtiva.
5 passos para gerenciar a logística reversa no varejo
É comum que algumas empresas relacionem a logística reversa apenas com o gerenciamento de devoluções, mas não é só isso. O sucesso de uma empresa está também atrelado às estratégias para mitigar gastos, reduzindo perdas e evitando dores de cabeças em todos os processos da cadeia de suprimentos, por isso, existem algumas formas de gerenciar e aproveitar ao máximo a logística reversa. Confira:
Passo 1: Gerenciando devoluções e trocas
Antes mesmo de pensar no fluxo de trocas e devoluções, é necessário garantir que elas não ocorram. Para isso, é fundamental que a armazenagem seja segura e mantenha a integridade dos produtos, que os processos de picking sejam eficientes e precisos, que os canais de vendas estejam alinhados e tenham produtos com todas as descrições necessárias e, principalmente, que os produtos ofertados tenham boa qualidade.
Uma vez que essas preocupações existam e ainda assim existam solicitações para trocas e devoluções, é importante oferecer ao cliente uma política de devolução e troca além de um direcionamento para a execução do processo. É recomendável também desenvolver um plano de recebimento, inspeção e teste de produtos que chegam ao centro de distribuição, além de monitorar todo o caminho de retorno ao armazém.
Passo 2: Revendendo itens devolvidos
Uma vez que o produto retorna para o centro de distribuição, alguns caminhos podem ser seguidos por ele, como a revenda, por exemplo. Após a inspeção, um item pode ser etiquetado, atualizado no sistema e retomado ao estoque.
Passo 3: Realizando reparos
A logística reversa também tem como objetivo reduzir os gastos com devoluções e oferecer oportunidades de lucratividade. Uma delas é através de reparos. Ao identificar que um produto possui algum dano que pode ser revertido, existe a possibilidade de realizar o reparo e, posteriormente, devolvê-lo ao estoque para que seja vendido, seja da forma tradicional ou através de promoções ou montagem de kits, por exemplo.
Alguns clientes não se importam em comprar produtos consertados com desconto, desde que essas informações estejam claras em seus canais de venda.
Passo 4: Substituindo produtos
Nem sempre um produto é devolvido por erros ou danos. Muitas vezes, o cliente só deseja uma substituição do produto por uma versão diferente. Por isso, um canal de atendimento para explicar as possibilidades ao consumidor é essencial para o gerenciamento da logística reversa. Essa simples preocupação aumenta a taxa de retenção e garante uma excelente experiência de compra.
Sistemas de gerenciamento como o OMS aceleram esse tipo de processo, uma vez que prestam atendimento automático, gerenciam o processo de devolução desde sua primeira notificação, rastreiam as possibilidade no estoque e realizam o envio de um novo produto, economizando recursos e evitando perdas.
Passo 5: Descartando e reciclando
Em alguns casos, é inviável aproveitar um produto e o descarte precisa ser feito. Contudo, essa etapa também requer atenção. Uma preocupação cresce entre os consumidores que optam por marcas com consciência ambiental. Portanto, uma maneira de realizar o descarte de produtos é através da reciclagem, utilização de embalagens recicláveis e escolhas sustentáveis.
Dicas adicionais: como aplicar eficiência à logística reversa no varejo
Até aqui identificamos a importância da logística reversa para empresas e como acontece no dia a dia dos centros de distribuição. Também falamos sobre como gerenciar melhor as trocas e devoluções, e apresentamos estratégias fundamentadas que auxiliam na otimização do processo, no aumento da competitividade do mercado e fidelização dos clientes.
Mas atenção: nada do que apresentamos acontecerá de forma desejável se os processos da sua empresa não estiverem alinhados. Para garantir um fluxo de trabalho produtivo e ágil, economizando ao máximo recursos financeiros e trabalho humano, é preciso olhar além.
Desse modo, não basta apenas melhorar a comunicação com o cliente ou conferir bem o produto quando ele retorna ao CD. É fundamental ter estratégia coesa e precisa, que considere custo e eficiência. Diante desse desafio, separamos 6 dicas extras para você aplicar na sua operação:
1- Revise as políticas de devolução
Melhorias necessitam de constância, portanto, não deixe de revisar e analisar frequentemente a política de trocas e devoluções da sua empresa. Dê atenção aos problemas gerados, identifique-os e proponha soluções, assegure-se de que todo o processo é claro e objetivo, oferecendo velocidade competitiva à empresa.
2- Monitore produtos de ponta a ponta
A maior solução para um problema é evitar que ele aconteça. Para isso, é fundamental o monitoramento de produtos desde a chegada na doca até o envio ao cliente. Garantir que um produto seja conferido e armazenado de acordo com suas características específicas evita que ele perca qualidade ao longo do tempo. Além disso, acompanhar a embalagem e transporte de um pedido assegura que danos posteriores sejam identificados, muitas vezes, sanados antes mesmo de chegar ao cliente final. Também é crucial monitorar o picking e garantir que nenhuma falha seja cometida durante a separação do pedido.
A visualização 360º e rastreamento de produtos e pedidos por toda a jornada de compra é possível com sistemas de gerenciamento avançados, que contribuem para monitoramento em tempo real, organização de estoque, distribuição de atividades e notificações em caso de erros e falhas. (Saiba mais sobre o WMS).
3- Entenda a cadeia de suprimentos
Quais são os produtos que mais retornam ao centro de distribuição? Quais são os principais motivos que levam clientes a devolverem mercadorias? Existem períodos de maiores e menores demandas? Essas são algumas perguntas essenciais para compreender a cadeia de suprimentos.
Dados precisos da logística reversa ajudam a entender quais são os produtos com maior incidência de retorno, por quais motivos isso ocorre e quando. Essas informações são valiosas para desenhar melhores estratégias, preparar para determinados períodos ou, até mesmo, considerar a revisão de fornecedores e qualidade de produtos.
4- Centralize as trocas e devoluções
Uma forma de otimizar a logística reversa no varejo é a centralização de estações de trocas e devoluções, ou seja, a criação de espaços específicos, se possível, separados do centro de distribuição, principalmente em casos de alta demanda. Essa estratégia permite que os produtos sejam recebidos, identificados, classificados e melhor monitorados, além de fornecer um ambiente adequado para os próximos passos do produto, seja o reenvio para armazéns ou reciclagem e descarte.
Caso não seja possível investir em centros dedicados, separar uma parte do armazém para o tratamento de trocas e devoluções já auxilia na organização e otimização do processo. Apenas tenha em mente que a logística reversa precisa de atenção e é um órgão independente dentro da cadeia de suprimentos.
5- Organize a logística de transporte
Uma das principais formas de otimizar tempo e dinheiro na logística reversa do varejo é entender o funcionamento da logística de transportes. Uma vez que se sabe as melhores rotas, os espaços disponíveis nos veículos e o tempo de entrega, é possível reorganizar trajetos de entregas e coletas de itens devolvidos, aproveitando cada percurso. Nesse caso, contar com o sistema OMS, que possibilita o acompanhamento completo do pedido e trabalha integrado aos transportadores, pode auxiliar bastante.
6- Invista em automação
Automação é alma para os novos negócios, é peça chave para o crescimento, lucratividade e competitividade no mercado. Conforme destacamos nos tópicos anteriores, é possível simplificar processos com o uso de sistemas especializados, rastreando pedidos, identificando problemas e falhas tanto na logística inbound quanto outbound, além de ter acesso a uma série de informações para novos insights e melhorias no fluxo de trabalho. Por isso, não deixe o investimento em tecnologia de lado. Para alcançar a eficiência desejada na logística reversa do varejo, contar com softwares como o WMS e OMS faz uma grande diferença nos resultados alcançados.
OMS: o segredo para dominar a logística reversa no varejo
Muito se fala sobre a automação de processos logísticos, afinal, ela é capaz de aumentar a produtividade, ampliar oportunidades de negócios, além de elevar a lucratividade e a visibilidade no mercado. A tecnologia revela-se uma grande aliada na medida em que reduz esforços repetitivos, mitiga erros e acelera a execução dos trabalhos.
Mas e no contexto da logística reversa no varejo? Como softwares especializados são capazes de proporcionar tudo isso?
Com o sistema de gestão de pedidos (OMS) atuando na logística reversa, é possível oferecer maior autonomia aos clientes, uma vez que eles controlam a experiência de trocas e devoluções, ou seja, reduz-se o volume de pedidos e chamadas para o centro de atendimento ao cliente, proporcionando aos consumidores mecanismos para iniciarem as devoluções por conta própria.
Além disso, com o sistema OMS, é possível oferecer alternativas além de simplesmente devolver o item para reembolso, ou seja, o software auxilia no reembolso total em cartão presente e na liberação de crédito imediato na loja. Isso evita longos períodos de espera, como nos casos de reembolsos de cartão de crédito ou o envio de uma nova mercadoria para o cliente mediante a troca.
Outro benefício do sistema OMS é a facilidade de integração com plataformas de e-commerce, marketplaces e transportadores. Na prática, é criando um hub centralizado de gestão do pedido, acelerando a troca de informações e beneficiando em grande escala a realização de trocas e devoluções. Por exemplo, com o suporte do OMS, uma compra realizada pela internet pode ser devolvida ou até mesmo trocada em lojas físicas, reduzindo o tempo de espera do consumidor e qualificando a experiência de compra, uma vez que novas possibilidades de resolver o problema existem.
Por fim, com o sistema OMS, o gerenciamento de pedidos na logística ganha mais velocidade e assertividade uma vez que é possível processar em torno de 98% dos pedidos sem intervenção humana, otimizando tempo e eliminando erros. O sistema OMS pode acionar automaticamente etiquetas de remessa para os clientes imprimirem em casa ou enviar e-mails automatizados para notificar os clientes quando o item foi devolvido e processado.
O segredo para dominar a logística reversa no varejo está em um bom gerenciamento de processos, otimizações frequentes e, principalmente, no investimento em recursos tecnológicos capazes de adicionar eficiência e precisão em todas as etapas da cadeia de suprimentos.
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