Entenda o que é a fraude em devoluções, conheça suas práticas mais comuns e descubra como proteger seu negócio

Direto ao ponto:

• A fraude em devoluções deixou de ser um problema pontual e se tornou uma ameaça relevante para o e-commerce, impulsionada pelo alto volume de logística reversa e pelos custos envolvidos.

• Golpes como devolução de caixa vazia, troca por item falsificado, uso indevido do direito de arrependimento e reembolsos fraudulentos já geram perdas expressivas para varejistas em todo o mundo.

• Para reduzir riscos sem prejudicar a experiência do cliente, empresas precisam substituir controles genéricos por inteligência operacional e gestão baseada em risco.

• Sistemas WMS e OMS ajudam a prevenir fraudes ao integrar rastreabilidade, validação de devoluções, histórico do cliente e controle completo do fluxo reverso.

• Mais do que endurecer políticas, o diferencial competitivo está em criar uma logística reversa inteligente, auditável e preparada para recuperar valor e proteger a operação.

A devolução de produtos é um dos grandes desafios de quem gerencia um e-commerce. Trata-se de uma prática legal que representa, inclusive, um benefício real para o comprador. Segundo pesquisa da Invesp divulgada pelo Portal E-commerce Brasil, cerca de 30% das compras online são devolvidas pelos consumidores, uma taxa muito superior à do varejo físico, que registra média de 8,89%.

Esse número justifica o fato de grandes players investirem em estruturas bem coordenadas de logística reversa, buscando oferecer um serviço ágil ao cliente e, ao mesmo tempo, reduzir ao máximo os custos para o negócio. Contudo, além de lidarem com os retornos legítimos, essas operações enfrentam hoje um obstáculo ainda maior: o return fraud, ou fraude em devoluções.

Imagine o seguinte cenário: um cliente compra um smartphone de última geração, usa-o por uma semana e solicita a devolução alegando “arrependimento”. Quando o pacote chega de volta ao armazém, dentro da caixa há um tijolo embrulhado em papel. Parece exagero? Não é. Esse tipo de fraude, chamada de “caixa vazia” ou box of rocks, é uma das modalidades que mais crescem no varejo digital global e já acumula prejuízos que chegam à casa de centenas de bilhões de dólares por ano.

Outro caso comum é quando o consumidor compra um produto original e devolve uma réplica falsificada no lugar. Mais do que um golpe individual, essa prática muitas vezes envolve grupos organizados que operam usando dados de clientes reais, sem o conhecimento deles, para orquestrar devoluções fraudulentas em escala.

O fato é que a fraude em devoluções deixou de ser um problema marginal para se tornar uma das maiores ameaças à sustentabilidade de qualquer negócio de e-commerce. E o mais preocupante: boa parte dela acontece com a cumplicidade (consciente ou não) de consumidores comuns, que muitas vezes nem consideram seu comportamento como fraudulento.

Neste texto, vamos detalhar o que é a fraude em devoluções, mostrar os números que estão por trás desse fenômeno, explorar as práticas mais comuns e, principalmente, explicar como empresas podem se proteger, com atenção especial ao papel estratégico dos sistemas WMS e OMS na prevenção e no controle.

Fraude em devoluções: uma epidemia silenciosa

Para entender a dimensão do problema, é preciso olhar primeiro para o volume das devoluções em si. Segundo levantamento da  Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce (ABIACOM), o e-commerce brasileiro faturou R$ 235,5 bilhões em 2025, crescimento de 15,3% em relação ao ano anterior, com 438,9 milhões de pedidos e 94,2 milhões de compradores online. Desse total, entre 17% e 30% do volume é devolvido pelos consumidores, o que representa até R$ 84,7 bilhões em mercadorias retornando para os varejistas.

Já conforme dados da Ebit|Nielsen, 7% de todos os custos do e-commerce são destinados exclusivamente à logística reversa. É nesse cenário de alto volume e alto custo que a fraude em devoluções encontra terreno fértil para crescer e impactar os negócios negativamente.

Quando olhamos especificamente para esse tema, os números se tornam alarmantes:

• 9% de todas as devoluções realizadas globalmente são consideradas fraudulentas, segundo o relatório NRF/Happy Returns de 2025.

• A Amazon registrou perdas superiores a US$ 700 mil em um único ano com o esquema do reembolso falso.

• Segundo a Amazon, US$ 13,70 de cada US$ 100 em mercadorias devolvidas são perdidos em fraudes, ou seja, 14% do valor total das devoluções.

• De acordo com a ABComm, os prejuízos com devoluções fraudulentas já consomem cerca de 1,5% do faturamento bruto de grandes redes. Para microempreendedores, a perda de um único pedido de valor médio já compromete o fluxo de caixa e exige revisão imediata da política de trocas.

Esses números revelam a real extensão dos danos causados pela fraude em devoluções. Para se ter uma ideia do custo operacional envolvido, a Optoro calcula que cada devolução legítima já consome, em média, 27% do preço original do produto, somando logística, reembalagem e reabastecimento. Quando a devolução é fraudulenta, esse prejuízo se multiplica: além de perder o produto, o varejista ainda arca com todos os custos do processo sem receber nada em troca.

É justamente por isso que conhecer as modalidades mais comuns de fraude deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade. Só entendendo como elas funcionam é possível preparar o negócio para preveni-las e, quando ocorrerem, reagir com agilidade e precisão.

As modalidades mais comuns de fraudes

A fraude em devoluções não tem uma única face. Ela se manifesta de formas diversas, sendo muitas delas difíceis de detectar porque exploram brechas legítimas do sistema, como o direito de arrependimento garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que permite ao cliente devolver compras online feitas em até 7 dias após o recebimento.

Para que você conheça as práticas mais comuns, listamos a seguir:

1. Wardrobing (ou “aluguel disfarçado”)

Essa talvez seja a modalidade mais disseminada de fraude em devoluções. O consumidor compra um item, geralmente uma roupa cara ou acessório,  usa-o em um evento ou ocasião específica e depois o devolve como se nunca tivesse sido utilizado.

Nos Estados Unidos, referência global para o setor, os dados do relatório ‘Returns Unwrapped’ da Optoro, mostram que o wardrobing cresceu 38% em 2024, e 69% dos consumidores admitem já ter praticado essa modalidade. No setor de moda, é um dos maiores problemas operacionais.

2. Bracketing (compra em grade para devolução em massa)

Nesse tipo de fraude, o  consumidor compra vários tamanhos ou modelos do mesmo produto com a intenção antecipada de devolver a maioria deles. É uma prática especialmente comum entre consumidores mais jovens: conforme dados da NRF/Happy Returns de 2024, 51% dos consumidores americanos da Geração Z afirmam praticar o bracketing. Embora muitos não o vejam como fraude, o custo para o varejista é real e crescente.

3. Caixa vazia ou “box of rocks“

Aqui temos um tipo de fraude em devolução mais claro: o cliente solicita devolução e envia uma caixa vazia, ou com outro objeto de peso semelhante, enquanto fica com o produto original. 65% dos varejistas americanos que rastreiam fraudes reportaram aumento nos casos de caixas vazias, segundo o levantamento NRF/Happy Returns de 2025. Em versões mais elaboradas do golpe, o fraudador envia um item avariado ou de menor valor no lugar do original.

4. Troca por item avariado ou falsificado

O cliente devolve um produto danificado, usado até a quebra, ou uma réplica falsificada no lugar do item original. Trata-se de um tipo de fraude especialmente comum no setor de eletrônicos e produtos de luxo. Para o varejista, o desafio é identificar a substituição antes de processar o reembolso.

5. Esquema do reembolso falso (refund fraud organizado)

Essa é uma das modalidades mais sofisticadas. Grupos organizados,  identificados pela polícia americana em fóruns do Reddit e Telegram com mais de um milhão de usuários, ensinam técnicas para enganar sistemas de devolução das grandes plataformas. O esquema pode envolver infiltrados em centros de distribuição que confirmam devoluções no sistema sem que o produto tenha chegado de volta, ou fraudes em série contra o SAC de grandes varejistas.

6. Devolução com comprovante falso ou produto furtado

O consumidor devolve um produto que não foi comprado legalmente, seja por furto em loja física, seja com comprovante falsificado, obtendo reembolso indevido. Segundo o relatório Appriss Retail/Deloitte 2024, 48% dos varejistas americanos enfrentaram esse tipo de ocorrência em 2024.

7. Alegação falsa de não entrega

Nessa modalidade de fraude em devoluções, o cliente afirma que o pedido nunca chegou, mesmo após a entrega bem-sucedida, e solicita reembolso ou reenvio. É uma fraude difícil de combater sem rastreamento granular da última milha.

Os segmentos mais afetados pela fraude em devoluções

Nem todos os setores sofrem da mesma forma. As fraudes se concentram onde os produtos têm maior valor percebido, maior liquidez no mercado paralelo ou onde a verificação da condição é mais difícil. Os dados do e-commerce brasileiro ajudam a mapear esse cenário.

Segundo o relatório da Serasa Experian sobre tentativas de fraude no e-commerce em 2025, eletroeletrônicos lideram com folga, com 126,3 mil ocorrências barradas e taxa de risco de 3,2%, ou seja, a cada 100 pedidos analisados nessa categoria, mais de 3 foram classificados como tentativa de fraude. Celulares estão no centro das atenções dos fraudadores, com ticket médio de R$ 2.788 nas transações suspeitas.

Moda e vestuário ocupam o segundo lugar, com 103,2 mil registros. É também o segmento mais vulnerável ao wardrobing e ao bracketing, modalidades que exploram justamente a facilidade de devolução de roupas e acessórios.

Beleza, saúde e cuidados pessoais surgem em terceiro, com 95,6 mil ocorrências, com destaque para perfumaria de luxo e dermocosméticos. Delivery e brinquedos completam o ranking, com 46,8 mil e 40,5 mil ocorrências respectivamente.

Vale destacar que esses números refletem tentativas de fraude no e-commerce de forma ampla, incluindo compras fraudulentas e chargebacks, não apenas fraudes em devoluções. Na prática, porém, os mesmos segmentos que lideram fraudes na compra também concentram os maiores riscos na devolução, já que os produtos de alto valor e fácil revenda atraem tanto o fraudador que tenta comprar quanto o que tenta devolver.

Os impactos da fraude em devoluções

As perdas com fraudes em devoluções não se limitam ao valor da mercadoria. O custo real para as empresas é multidimensional:

Financeiro direto: perda do produto, custos de frete reverso, mão de obra de triagem, reprocessamento ou descarte.

Operacional: congestionamento no centro de distribuição, comprometimento do estoque disponível para venda, retrabalho no processamento de notas fiscais e reembolsos.

Reputacional e estratégico: empresas que endurecem as políticas de devolução correm o risco de afastar consumidores legítimos. Segundo dados da e-Bit, 47% dos consumidores brasileiros afirmam se sentir menos inclinados a comprar novamente de uma loja após enfrentarem problemas para trocar ou devolver produtos. A mesma pesquisa revelou que 44% dos consumidores já deixaram de finalizar uma compra por considerar o processo de devolução complicado. No mesmo sentido, o relatório CX Trends 2025, da Octadesk em parceria com a Opinion Box, aponta que 62% dos brasileiros já desistiram de uma compra após uma experiência negativa com uma loja virtual.

Ambiental: segundo dados da Optoro referentes ao mercado americano, as devoluções geraram 8,4 bilhões de libras de resíduo em aterros sanitários em 2023 e emitiram cerca de 24 milhões de toneladas métricas de CO₂, o equivalente a aproximadamente 5,9 milhões de carros circulando durante um ano inteiro. Quando a devolução é fraudulenta, esse custo ambiental se torna ainda mais danoso: o produto é descartado sem nem ter servido ao propósito original da compra.

Como enfrentar a fraude em devoluções de forma estratégica

A equação que as empresas precisam resolver é delicada: endurecer os controles sem alienar os clientes legítimos. Segundo o relatório 2024 Consumer Returns in the Retail Industry, da Appriss Retail em colaboração com a Deloitte, 84% dos varejistas americanos alteraram suas políticas de devolução para combater fraudes e 83% o fizeram para reduzir o volume geral de retornos.

No entanto, conforme Michael Osborne, CEO da Appriss Retail, “políticas de devolução mais rígidas não estão reduzindo a fraude que os varejistas enfrentam”, e 55% dos consumidores já deixaram de comprar de um varejista por considerar sua política de devolução muito restritiva.

A solução, portanto, não está apenas em políticas mais rígidas, mas sim em processos mais inteligentes. E é aqui que a tecnologia entra como protagonista.

Sistema WMS: visibilidade total sobre cada devolução

O sistema WMS (Warehouse Management System) é um dos grandes aliados quando o assunto é gestão da logística reversa. O software controla todas as operações dentro de um centro de distribuição: recebimento, endereçamento, armazenagem, movimentação, separação e expedição de produtos. No contexto das devoluções, ele é uma ferramenta essencial,  e ainda subutilizada por muitas operações.

Durante muito tempo, a devolução de produtos foi tratada como um evento marginal na gestão logística: uma exceção tolerada, resolvida de forma informal por quem estivesse disponível no armazém quando o produto chegava de volta. Essa visão mudou com a expansão do e-commerce e com o volume crescente de retornos. E é aí que o WMS se mostra uma ferramenta imprescindível.

Mas, afinal, o que o WMS faz pela logística reversa?

 
Leitura de código de barras e serialização: o sistema força a correspondência exata do código de barras ou número de série do produto devolvido com o produto originalmente enviado, impedindo a devolução de falsificações mais baratas ou itens completamente diferentes.

Rastreabilidade completa: qualquer produto que entra no fluxo de devolução tem seu histórico registrado desde o momento de chegada, com data, hora, operador responsável e condição verificada. Isso cria uma trilha de auditoria que dificulta fraudes internas (como a de funcionários que confirmam devoluções inexistentes no sistema) e facilita a identificação de padrões suspeitos.

Criação antecipada da ordem de devolução: em operações avançadas, o sistema WMS permite abrir uma ordem de recebimento antes mesmo de o produto chegar ao armazém. Com isso, quando o item é entregue pelo transportador, o sistema já sabe o que deve estar vindo, e qualquer discrepância (peso diferente, produto errado, caixa vazia) é imediatamente sinalizada.

Triagem e classificação sistêmica: ao receber o produto devolvido, o sistema orienta o operador sobre quais verificações realizar, como checagem de serial, estado cosmético, presença de acessórios, e registra o resultado de cada etapa. Somente após a aprovação sistêmica o reembolso é liberado.

Identificação rápida do estoque recuperável: produtos em boas condições são rapidamente direcionados de volta ao estoque disponível para venda, evitando perda de receita por produto parado. Itens avariados são encaminhados para recondicionamento, liquidação ou descarte.

Direcionamento automático: o WMS elimina decisões ad hoc sobre o destino de cada produto devolvido, substituindo-as por regras pré-definidas que garantem consistência, rastreabilidade e conformidade.

Na prática, o impacto é expressivo. Com o sistema WMS, a equipe do armazém é capaz de prevenir e detectar sistematicamente comportamentos fraudulentos em devoluções, transformando um processo historicamente informal e vulnerável em um fluxo controlado, auditável e muito menos suscetível a perdas.

Sistema OMS: o cérebro que orquestra pedidos e devoluções

Se o WMS é o guardião do armazém, o sistema OMS (Order Management System), ou Sistema de Gestão de Pedidos, é o cérebro que enxerga toda a jornada do pedido,  da compra ao pós-venda, em tempo real e em todos os canais de venda simultaneamente.

O OMS centraliza pedidos vindos de e-commerce, lojas físicas, marketplaces, aplicativos e televendas em um único painel, controlando o ciclo completo: entrada do pedido, gestão de estoque, separação, expedição e também as devoluções.

Como o OMS combate a fraude em devoluções?

Histórico unificado do cliente: o OMS consolida o comportamento de compra e devolução de cada cliente em todos os canais. Um consumidor que devolve frequentemente, que sempre alega defeito ou que sistematicamente devolve produtos de alto valor levanta alertas automáticos. Isso permite distinguir entre o cliente legítimo com má sorte e o fraudador habitual.

Regras de negócio automatizadas: o sistema aplica critérios pré-definidos para aprovar, suspender ou rejeitar solicitações de devolução. Uma devolução de celular de R$ 3.000 feita dois dias após a compra, por um cliente que já devolveu três produtos nos últimos seis meses, pode ser automaticamente encaminhada para revisão manual, sem burocratizar a experiência dos clientes de baixo risco.

Visibilidade em tempo real do estoque: ao registrar a devolução no OMS antes mesmo de o produto chegar ao armazém, a empresa evita duplos reembolsos e garante que o estoque só seja atualizado após a confirmação física do recebimento.

Integração omnichannel: o OMS permite que uma compra feita no site seja devolvida em loja física, com o histórico completo disponível para o atendente, que pode verificar se o produto é realmente o mesmo comprado, comparar o número de série e registrar a condição do item no ato da devolução.

Interface com o cliente: portais de devolução integrados ao OMS permitem que o cliente inicie o processo online, gerando uma etiqueta de devolução com código rastreável. Isso não apenas melhora a experiência do consumidor, como também cria um registro formal que dificulta alegações falsas de “nunca recebi o produto devolvido”.

A junção entre OMS, WMS e ERP forma a espinha dorsal tecnológica de uma operação de devolução controlada. O OMS centraliza a inteligência sobre o cliente e o pedido; o WMS garante o controle físico no armazém; e o ERP integra as informações financeiras (créditos, notas fiscais, atualização de inventário). Essa tríade elimina as brechas onde as fraudes costumam se esconder.

Estratégias complementares: uma defesa em camadas

Além dos sistemas, um programa robusto de prevenção à fraude em devoluções combina múltiplas camadas de proteção:

Logística reversa auditada: em vez de aceitar devoluções pelo correio sem verificação, algumas empresas optam por um modelo de coleta técnica no endereço do cliente, onde um agente verifica o produto antes de aceitar a devolução. Se o produto não estiver em conformidade, a coleta é recusada e o varejista é imediatamente notificado.

Inteligência artificial e machine learning: algoritmos treinados nos padrões históricos de fraude conseguem identificar solicitações suspeitas em tempo real, analisando variáveis como endereço IP, dispositivo utilizado, tempo entre compra e devolução, categoria do produto, histórico do CPF e padrões comportamentais na navegação.

Monitoramento de transações: existem ferramentas que analisam não apenas o histórico de devoluções, como também cruzam dados como endereços de e-mail com nomes aleatórios, CPFs associados a múltiplos endereços e outros indicadores de risco.

Fotografia e documentação no recebimento: registrar o estado do produto no momento da abertura da caixa, com foto geolocalizada e com metadados de data e hora, cria evidência legítima contra alegações fraudulentas.

Limitação de devoluções por cliente: plataformas como Amazon e ASOS já adotam a prática de banir ou restringir clientes com histórico de devoluções excessivas ou suspeitas, sem necessariamente divulgar os critérios usados.

Etiquetas anti-fraude: algumas empresas adotam tags que, ao serem removidas, invalidam a devolução, prática comum no vestuário de luxo para combater o wardrobing.

Treinamento de equipe: é fundamental preparar os operadores de armazém, que precisam saber identificar produtos substituídos, embalagens violadas e pesos inconsistentes.

Como controlar sem sacrificar a experiência?

Um dos grandes desafios das empresas é garantir uma política estratégica para devoluções sem sacrificar a experiência do comprador. Toda medida de controle tem o potencial de atrito com o cliente legítimo. E é importante lembrar que o cliente legítimo não pode ser o alvo colateral.

Por isso, a resposta não está em políticas mais rígidas indiscriminadas, mas em inteligência de risco personalizada: tratar cada cliente conforme seu histórico e perfil de risco, reservando a fricção para quem levanta suspeitas e mantendo um processo fluido para a grande maioria.

Ao utilizar os sistemas WMS e OMS integrados é possível automatizar as aprovações de baixo risco, escalar rapidamente as devoluções suspeitas para revisão humana e criar uma experiência de devolução que seja ágil para os honestos e rigorosa para os oportunistas.

A fraude em devoluções não tem espaço onde há processo

Guarde essa frase do subtítulo. O objetivo não é temer a fraude e suas consequências, mas implantar os processos certos, com as tecnologias certas, para que a sua empresa esteja preparada para preveni-la e, quando ela acontecer, lidar com ela com agilidade e precisão.

Onde os processos são opacos, as informações não se comunicam entre sistemas e a conferência física é negligenciada, a fraude encontra espaço para prosperar. Por outro lado, empresas que tratam a logística reversa com a mesma seriedade sistêmica que dedicam à expedição, com fluxo definido, validações por etapa, rastreabilidade completa e sistemas integrados, conseguem não apenas combater a fraude, como recuperar valor dos produtos devolvidos, reduzir custos operacionais e transformar um processo historicamente deficitário em um diferencial competitivo.

Lembre-se: o varejo que sobreviverá às próximas décadas não é apenas aquele que vende melhor. É aquele que devolve melhor.

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