A logística reversa, como o próprio termo já sugere, consiste na inversão do fluxo padrão de um armazém ou centro de distribuição, ou seja, ao invés do produto ser preparado para a saída, ele está retornando para o armazém devido a uma devolução do cliente. Essa devolução pode ser ocasionada por diversos motivos, como, por exemplo, troca, arrependimento, divergências no pedido e falhas no serviço.
Hoje em dia, principalmente com a expansão do e-commerce, a logística reversa acaba fazendo parte fundamental no negócio, já que as trocas são comuns devido à característica da compra (online – sem ver e experimentar o produto). E, em períodos de altas vendas, como a Black Friday e Natal, essa realidade se potencializa. Se as empresas não estiverem preparadas para esse processo, os impactos podem ser negativos, como: extravio de mercadoria, avarias, estoque parado, retrabalho e desorganização do CD (produto no local errado, itens misturados, maior gasto de tempo procurando o produto, etc.).
É por isso que as empresas precisam encarar de frente esse processo, tratando a logística reversa como parte importante do fluxo de trabalho. É fundamental ter processos claros, uma equipe bem treinada e uma perfeita avaliação de resultados. Por isso, contar com uma ferramenta de gestão é de suma importância. Um sistema WMS deve ser capaz de lidar com os processos tradicionais de um armazém, mas também sustentar de forma eficiente a logística reversa.
30% das compras online são devolvidas
De acordo com a pesquisa do Invesp, pelo menos 30% dos produtos comprados online são devolvidos. Contudo, 92% dos consumidores entrevistados disseram que não desistiriam de comprar novamente na loja se o processo de devolução fosse simples. Ainda segundo o levantamento, dentre as razões de devolução, 20% são relacionadas a itens danificados, 22% são justificadas por diferenças entre o produto na loja virtual e o produto físico, 23% são em decorrência de recebimento da mercadoria errada e 35% referem-se a outros motivos.
Vale destacar que o Código de Defesa do Consumidor estabelece o direito de arrependimento para as compras realizadas via e-commerce, através do qual o consumidor tem até 7 dias após o recebimento para solicitar a devolução ou a troca do produto. Ainda segundo a norma, os custos relacionados a essa operação são exclusivos do vendedor.
Diante desse cenário, é fundamental realizar a logística reversa com eficiência para garantir a satisfação e fidelização do cliente, levando em conta que esse processo precisa ser otimizado para não significar um custo ainda maior para a empresa.
Como o seu armazém gerencia a logística reversa?
Diariamente, há milhares de pacotes retornando para os estoques das empresas em todo o País. Muitos desses armazéns enfrentam diversos desafios para lidar com o alto volume de devoluções, dificuldades essas causadas principalmente pela falta ou má definição de processos e ausência de uma ferramenta de gestão, como um WMS, para apoiar os trabalhos internos.
O processo de logística reversa não é trivial, contudo, ao contrário de receber a devida atenção, acaba sendo relegado e visto mais como um “mal necessário” do que como parte da rotina da empresa. É comum vermos as áreas de devolução dos armazéns e centros de distribuição como “cantinhos” repletos de caixas abertas com vários SKUs misturados aguardando para serem triados e reintegrados ao estoque.
Além disso, a parte comercial envolvida na devolução também é muito delicada, pois afeta diretamente o atendimento ao cliente. Se não o processo logístico não estiver devidamente alinhado aos sistemas de gestão e venda da empresa (ERPs), o cliente se sentirá inseguro, pois não terá informações sobre o seu crédito e não conseguirá rastrear todo o processo.
Você já deve ter percebido que a falta de gestão em logística reversa gera uma série de problemas. Mas as consequências não param por aí. Podemos citar ainda:
• Perda de venda, pois o estoque está retido nas áreas de devolução
• Perdas de estoque, quando produto parado sofrer avarias ou quando vencer o seu tempo de validade
• Perdas financeiras, quando a mercadoria não for bem triada e, defeitos de fábrica ou mau uso do cliente não forem identificados, impedindo a cobrança dos responsáveis
• Quebra do sequenciamento do lote (FEFO), pois a falta de controle não garante a ordem de expedição
• Queda da produtividade, pois será necessário mais tempo para procurar esses produtos
• Aumento do custo operacional se esses produtos não tiverem posições adequadas para a armazenagem e picking
• Excesso de estoque, se o produto devolvido não for contabilizado assim que chega na empresa
Nesse sentido, o retorno de mercadoria pode ser uma dor de cabeça se não for gerenciado corretamente. E, para obter os melhores resultados, é importante contar com o suporte da tecnologia. Um sistema WMS ajuda na administração de todas as etapas que envolvem o processo de devolução, permitindo não apenas que a troca seja ágil (beneficiando o cliente), como também que o produto devolvido seja devidamente triado, classificado e, quando em condições perfeitas, retornado o mais rapidamente para o estoque.
WMS: gerindo a logística reversa com eficiência
A automação dos processos proporcionada pelo WMS é um alicerce fundamental para que a operação logística ganhe eficiência, e isso também inclui a logística reversa. Ao investir em tecnologia, muitas tarefas deixam de ser executadas manualmente (dependendo exclusivamente da experiência do usuário), com isso, diminuem-se os erros, as perdas e os retrabalhos.Com o uso de um sistema WMS, uma mercadoria devolvida deve ser tratada inicialmente da mesma forma que um produto recebido do fornecedor, ou seja:
– Deve ser verificado se é realmente o produto que foi vendido
– Deve ser conferida a quantidade e as condições do produto
– Deve ser identificada a sua posição na doca
– Deve ser armazenado
Dependendo da avaliação, o produto será direcionado o mais rápido possível para a área de armazenagem. Se estiver em boas condições, geralmente irá diretamente para a área de picking e, caso contrário, será encaminhado ao setor de segregados. Uma boa estratégia e bastante utilizada pelos clientes da Delage, é ter uma linha de picking dinâmica (sem posições fixas) exclusiva para itens devolvidos e próxima às linhas de separação, o que favorece o tempo de armazenagem e elimina a necessidade de reorganização do produto na sua posição original de picking.
Dentre os benefícios principais do WMS para a logística reversa, podem ser citados:
- Identificação rápida do estoque reutilizável para que ele possa ser realocado para a coleta de pedidos.
- Rastreabilidade completa de todo o processo que permite monitorar os níveis e tipos de devoluções.
- Integração imediata aos sistemas ERP para garantir créditos e fazer substituições prontamente, mantendo os níveis de satisfação do cliente.
- Direcionamento automático de todo o processo feito pelo sistema, buscando segurança, qualidade, além, é claro, da máxima performance dos funcionários e do melhor uso dos recursos da empresa.
Usando a tecnologia certa, o que pode ser um obstáculo para a sua empresa, se transformará em oportunidade e melhor: um diferencial competitivo. Atualmente, com os altos níveis de exigência do consumidor, as vendas omnichannel e a competição acirrada entre empresas pela oferta do melhor serviço, deixar de lado um importante processo como a logística reversa pode ser fatal. Por outro lado, investir em um software que garanta a excelência e agilidade na execução dos processos, eleva a confiança do cliente na sua empresa e permite que você aumente os lucros deixando de gastar além do necessário com as devoluções de mercadorias.
E aí? Já está pronto para dar esse salto importante? Veja como escolher o melhor fornecedor de tecnologia para a sua empresa.
