Fulfillment Center: o que é e por que é tão importante para o e-commerce

Se a sua empresa trabalha com e-commerce, provavelmente você já deve ter ouvido falar no termo Fulfillment. No universo da logística, a expressão se refere a todo o processo envolvido desde o processamento do pedido do cliente até a entrega, garantindo a sua eficiência completa. A tradução literal da palavra traz os significados de “cumprimento”, “realização”, “preenchimento”, daí a ideia de uma operação em sua totalidade.

Dissemos que o termo é comum ao e-commerce porque muitas empresas, em especiais, a líderes do mercado, como a Amazon, por exemplo, têm optado por centros de distribuição em formato de Fulfillment Centers. Originalmente, a ideia do Fulfillment Center relaciona-se à terceirização da operação logística, onde um parceiro fica encarregado de todo o atendimento do pedido. Ou seja, ele fornece o espaço físico para o armazenamento dos produtos, recebe e prepara o pedido de modo que ele chegue até o cliente com a máxima agilidade.

Fulfillment = alto padrão de atendimento

A opção pelo Fulfillment Center tem a ver, portanto, com a busca pela satisfação do cliente e a sua fidelização, uma vez que o mercado consumidor atual não busca apenas o menor preço, mas o melhor serviço de entrega. Ao contar com uma operação totalmente voltada para atender clientes que fazem seus pedidos online ou através de televendas, uma empresa pode elevar o seu padrão de atendimento, assim como reduzir os seus custos.

Onofre: modelo no Brasil

No Brasil, um exemplo bem-sucedido é o da Drogaria Onofre. A empresa, que conta com o WMS-Delage® Rx, possui um Fulfillment Center exclusivo para atender aos pedidos de e-commerce e televendas. Conforme explicou Luiz Fernando Silva, Diretor de Logística da Onofre, em matéria no site Tecnologística, nessa operação, a empresa não mantém um grande volume de estoque, uma vez que existe um CD que faz o esse armazenamento maior e direciona os produtos para o Fulfillment, onde existem “times para fazer o picking dos produtos direcionados às entregas superexpressas”. Luiz Fernando acrescenta que no Fulfillment Center da Onofre os pedidos não são acumulados e não existe horário de corte. “O processo é simples: o cliente confirma a compra, o pedido passa automaticamente por um validador antifraude e cai direto na operação. Em questão de minutos ele já está separado e pronto pra ser enviado por um courier, sem filas, sem agrupamentos de pedidos ou algo do tipo. É isso que nos permite fazer uma entrega tão rápida. É tudo muito dinâmico e intenso e essa é a nossa principal marca, nosso grande diferencial”, destaca.

Com essa operação diferenciada, a Onofre consegue fazer entregas em tempo recorde, sendo uma grande referência no mercado nacional. Em São Paulo, os pedidos são entregues em até 90 minutos e, nas cidades do interior do Estado, com D+1.

Em suma, dentre as principais diferenças entre um CD tradicional e um Fulfillment Center é que ele não conta com um grande volume de estoque e todos os processos são voltados para o ágil atendimento dos pedidos, alcançando prazos de entrega cada vez menores, como é o caso da Onofre, que começou entregando em 4 horas na capital e hoje já diminui esse tempo para 90 minutos.

Benefícios do fulfillment centers

Além dos benefícios já citados, os Fulfillment Centers auxiliam muito as empresas que trabalham com o comércio eletrônico, pois assumem a difícil tarefa de gestão dos pedidos e monitoramento das entregas. Além disso, no caso das operações terceirizadas, esses Fulfillment aliviam negócios que não contam com um espaço físico ideal para alocar todos os seus produtos, além de ajudar no gerenciamento do inventário, permitindo que os gestores da empresa tenham tempo para se dedicar a outras áreas dos seus negócios.

Com os Fulfillment Centers, o overselling ou o stockout são evitados, uma vez que essas operações contam com um eficiente controle de estoque, garantindo que todos os pedidos sejam atendidos com excelência, o que evita insatisfações por parte de clientes que não conseguiram concluir a sua compra por falta de produto disponível para a entrega.

Essa modalidade de operação logística geralmente possui interfaces para receber os pedidos e trocar informações diretamente com o consumidor. Através da integração entre o software de gestão de armazéns (WMS), o ERP e sistemas para sites de e-commerce, garante-se que o produto que o cliente pediu chegará até a sua casa no menor tempo possível. E, em caso de logística reversa, esse processo acaba sendo facilitado também. Vale destacar que os Fulfillment Centers lidam frequentemente com picking de fracionados, daí os benefícios tanto para a produtividade quanto para os casos de trocas/devoluções.

É por esses motivos que os Fulfillment Centers trazem a concepção de uma logística em sua totalidade, pois eles participam de todas as etapas envolvidas desde o momento em que o pedido é realizado até a sua conclusão, incluindo os feedbacks que podem ser enviados pelos clientes através do site de compras, os quais podem servir para o aprimoramento da operação logística.

Principais dúvidas sobre fulfillment centers:

No Fulfillment Center há o gerenciamento de estoque?

Certamente! Embora eles com com um estoque menor do que os CDs tradicionais, isso não significa que não exista todo um controle do estoque e de endereçamento. Pelo contrário, esse controle é ainda mais rígido para que o processamento de pedidos se dê de forma rápida e a operação consiga cumprir o seu objetivo que é a entrega eficiente.

No caso de Fulfillments terceirizados, muitos deles conseguem, através de softwares de gestão (como o WMS), compartilhar as suas informações de estoque com as empresas que contrataram seus serviços. Assim, é possível acompanhar todos os dados mesmo de longe, o que garante a perfeita integração e comunicação.

Um Fulfillment Center pode fazer uma entrega em um ou dois dias?

Sim, e pode ser até em um tempo ainda menor (como é o caso do Fulfillment Center da Drogaria Onofre). Tudo vai depender da localização geográfica desse CD (precisa estar em um ponto estratégico, próximo aos clientes), da tecnologia que ele utiliza e também dos seus processos internos e das transportadoras utilizadas.

Como acontece o processamento do pedido no Fulfillment Center?

Tudo é feito através da integração entre os sistemas do site e-commerce e o sistema de gestão de armazém (WMS). Assim que o cliente faz o pagamento, a plataforma do comércio eletrônico envia o pedido diretamente à ao software do Fulfillment. No caso do WMS, automaticamente, é gerada uma onda que gera as tarefas de picking, packing e expedição. A partir daí, as informações de rastreamento do pedido são enviadas ao sistema do site e-commerce e podem ser compartilhadas com o cliente para que ele acompanhe o status da entrega.