Entenda por que reduzir o custo por pedido depende de uma gestão inteligente de estoques, canais de venda e processos logísticos.

Direto ao ponto:

• O custo por pedido é um dos principais indicadores da rentabilidade em operações omnichannel.

• Decisões como a origem do estoque e o roteamento dos pedidos influenciam diretamente esse custo.

• Um sistema OMS automatiza essas decisões, reduzindo desperdícios e aumentando a eficiência operacional.

• O case da d1000 comprova que uma operação bem orquestrada gera ganhos de produtividade, redução de custos e crescimento das vendas.

Nos últimos anos, os grandes players do varejo transformaram a forma de vender. Impulsionadas por um consumidor que espera comprar onde e quando quiser, empresas passaram a operar simultaneamente em lojas físicas, e-commerce, marketplaces, aplicativos e outros canais de venda.

Expandir a presença no mercado nunca foi tão acessível. O desafio, porém, não está em abrir novos canais, mas em fazer com que eles operem de forma integrada e rentável.

Cada pedido omnichannel envolve uma série de decisões que impactam diretamente o custo da operação: de qual estoque expedir, qual loja atenderá o pedido, qual transportadora utilizar e como evitar rupturas, cancelamentos e devoluções.

Quando essas decisões são tomadas manualmente ou de forma isolada em cada canal, o resultado costuma ser previsível: o custo por pedido aumenta, enquanto a margem da operação diminui e a experiência do cliente é comprometida.

É nesse cenário que o OMS (Order Management System) assume um papel estratégico. Mais do que um software de retaguarda, ele funciona como o centro de inteligência da operação, tomando decisões em tempo real para definir a forma mais eficiente e econômica de atender cada pedido.

Onde o custo por pedido mais pesa no omnichannel

O custo de fulfillment de um pedido é composto por atividades como armazenagem, separação, embalagem e transporte. Entre elas, o frete costuma representar a maior parcela do custo logístico, muitas vezes superando todas as despesas de armazenagem somadas.

No omnichannel, porém, existe um desafio adicional: além desses custos operacionais, entram em cena decisões que, quando não são bem orquestradas, tornam cada pedido significativamente mais caro. São elas:

Pedidos fragmentados entre múltiplas origens (split orders): quando o estoque está distribuído entre CDs, lojas e fornecedores, um único pedido pode precisar ser dividido em duas ou mais expedições. O resultado é o aumento do número de embalagens, fretes e etapas operacionais.

Ship-from-store sem orquestração inteligente: transformar lojas em pontos de expedição acelera as entregas e melhora a disponibilidade dos produtos. No entanto, sem regras claras de roteamento, a operação pode escolher uma loja mais distante ou gerar envios desnecessários, elevando o custo da última milha.

Overselling e cancelamentos: sem uma visão unificada do estoque, diferentes canais podem vender simultaneamente o mesmo produto. Isso gera cancelamentos, retrabalho, custos de atendimento e perda de confiança por parte do consumidor.

Devoluções: a logística reversa já representa um dos maiores custos do varejo e tende a crescer em operações omnichannel quando pedidos são expedidos pela origem inadequada, chegam fora do prazo ou apresentam inconsistências.

Em outras palavras, no omnichannel o custo por pedido não depende apenas das atividades de pick, pack and ship. Ele é determinado, principalmente, pela qualidade das decisões tomadas antes mesmo de o pedido começar a ser separado.

O papel do OMS na redução do custo por pedido

O papel do sistema OMS vai muito além de receber pedidos de diferentes canais de venda. Ele atua como a camada de inteligência que conecta toda a operação omnichannel em um único ambiente de gestão, integrando lojas físicas, centros de distribuição, marketplaces, e-commerce, fornecedores e transportadoras com informações sincronizadas em tempo real.

Na prática, isso significa que o gestor deixa de consultar diferentes sistemas para entender o que está acontecendo na operação. Em uma única plataforma, ele acompanha a disponibilidade de estoque em todas as origens, o status dos pedidos, a capacidade operacional das lojas e CDs, as regras de negócio e os indicadores que influenciam o atendimento de cada venda.

Mas o grande diferencial do sistema OMS não está apenas na visibilidade. Seu verdadeiro valor está na capacidade de transformar informações em decisões automáticas. A cada novo pedido, o sistema analisa centenas de possibilidades em segundos para determinar qual é a melhor estratégia de atendimento, considerando fatores como disponibilidade de estoque, proximidade do cliente, custo do frete, prazo prometido, capacidade operacional, políticas comerciais e prioridades definidas pela empresa.

Nesse sentido, o OMS deixa de ser apenas um sistema de integração e passa a atuar como o orquestrador da operação omnichannel, garantindo que cada pedido percorra o caminho mais eficiente do ponto de vista logístico, operacional e financeiro.

É justamente essa inteligência que permite atacar diretamente as principais causas do alto custo por pedido. Dentre as vantagens do sistema, estão:

Roteamento inteligente de pedidos

Ao invés de encaminhar todos os pedidos para um único centro de distribuição ou deixar essa decisão a cargo da equipe, o OMS identifica automaticamente a origem mais vantajosa para cada venda. O sistema avalia variáveis como distância até o cliente, custo do frete, disponibilidade de estoque, capacidade de expedição e prazo de entrega, garantindo um equilíbrio entre custo e nível de serviço.

Redução de pedidos fragmentados (Split Orders)

Quando um pedido precisa ser dividido entre diferentes origens, aumentam os custos com fretes, embalagens, separação e expedição. O OMS trabalha para consolidar o atendimento sempre que possível, reduzindo a fragmentação dos pedidos e tornando a operação mais eficiente.

Estoque sincronizado e fim do overselling

Ao manter uma visão única e atualizada do estoque disponível em todos os canais, o sistema evita que um mesmo produto seja vendido simultaneamente em diferentes plataformas. Isso reduz cancelamentos, retrabalho, custos de atendimento e impactos negativos na experiência do cliente.

Menos erros operacionais

A automação da captura, validação e roteamento dos pedidos elimina diversas atividades manuais que frequentemente geram falhas na operação. Como consequência, diminuem erros de expedição, reentregas, devoluções e custos com logística reversa.

Visibilidade de ponta a ponta

Além de orquestrar os pedidos, o sistema OMS oferece uma visão completa de toda a jornada de venda. O gestor consegue acompanhar, em tempo real, o desempenho de cada canal, loja ou centro de distribuição, identificar gargalos rapidamente e agir antes que pequenos desvios comprometam a rentabilidade da operação. Mais do que reagir aos problemas, a empresa passa a atuar de forma preventiva, tomando decisões baseadas em dados e não em suposições.

Não por acaso, estudos do setor associam a digitalização integrada da operação logística a reduções de até 30% nos custos operacionais (McKinsey & Company), enquanto estratégias omnichannel bem orquestradas podem diminuir os custos logísticos em até 25%, principalmente por otimizar a utilização dos estoques e definir automaticamente a origem mais eficiente para cada pedido.

O case d1000: da teoria à prática

A melhor forma de entender o impacto de um OMS é observar seus resultados em uma operação real. Um dos exemplos mais relevantes no varejo brasileiro é o da Rede d1000, grupo formado pelas bandeiras Drogasmil, Farmalife, Drogarias Tamoio e Drogaria Rosário.

Em junho de 2023, a d1000 implantou o OMS Maestro®, plataforma omnichannel da Delage, com o objetivo de integrar todos os seus canais de venda e estoques em um único sistema. Hoje, a solução gerencia uma operação com mais de 200 lojas, cerca de 2,4 milhões de consumidores por mês, quatro e-commerces em VTEX e canais como iFood, Rappi, Uber, call center, frente de loja e SAP. Todos os pedidos são orquestrados pelo OMS Maestro® a partir de uma visão centralizada, com acompanhamento em tempo real desde a captação até a entrega.

Os resultados começaram a aparecer já no primeiro ano de operação. Em 2024, a d1000 foi eleita uma das redes de farmácias mais eficientes do Brasil pelo Ranking Ibevar-FIA. No Carnaval daquele mesmo ano, a operação processou 15 mil pedidos com apenas 93 devoluções e nenhuma solicitação de suporte, demonstrando a robustez da plataforma mesmo em períodos de alta demanda.

Os ganhos também se refletiram no desempenho financeiro. A receita bruta da operação cresceu de R$ 42,9 milhões para R$ 68,2 milhões, enquanto o e-commerce registrou crescimento de 272% e as vendas omnichannel avançaram 88,7%, gerando aproximadamente R$ 40 milhões em receita no período.

Mas talvez o maior impacto tenha acontecido dentro da operação. Em entrevista concedida à Delage, Marcelo Cardoso, Vice-Presidente da d1000, relembra os desafios enfrentados antes da implantação do OMS Maestro®: “nós lidávamos com desafios como lentidão e oscilação no processo de integração dos pedidos, múltiplas telas para fazer a gestão dos pedidos e ausência de rastreabilidade das etapas de atendimento”, destaca.

Com a centralização da operação e a automação das decisões, os ganhos de produtividade passaram a aparecer rapidamente. Um dos indicadores mais representativos foi a redução do tempo médio de separação dos pedidos: “tivemos ganhos significativos na redução do cancelamento de pedidos, ganho de produtividade e, consequentemente, mais vendas. Antes da implantação, nosso tempo médio de separação era de 1h30. Com o OMS Maestro®, conseguimos separar os pedidos em aproximadamente 18 minutos.”

Reduzir o tempo médio de separação de 90 para 18 minutos representa muito mais do que um ganho de velocidade. Significa diminuir o custo de mão de obra por pedido, aumentar a capacidade produtiva da equipe e permitir que a operação absorva grandes volumes de demanda sem ampliar proporcionalmente seus custos. Em outras palavras, é a demonstração prática de como o OMS contribui diretamente para reduzir o custo por pedido.

Outro benefício destacado por Cardoso foi o ganho em visibilidade gerencial, um dos pilares da eficiência em operações omnichannel: “em se tratando de pedidos, agora conseguimos medir a eficiência segmentada: parceiros, prestadores de serviço, bandeira, regionais e lojas, por canal de vendas”, diz.

Essa capacidade de identificar, em tempo real, o desempenho de cada canal, loja ou parceiro permite agir rapidamente sobre gargalos operacionais antes que eles gerem atrasos, desperdícios ou custos adicionais. Em vez de descobrir problemas apenas nos indicadores consolidados ao fim do mês, a gestão passa a atuar de forma preventiva, baseada em dados e com muito mais precisão.

O case da d1000 demonstra que reduzir o custo por pedido vai muito além de negociar fretes ou aumentar a produtividade da equipe. Quando estoques, canais e pedidos começam a operar de forma integrada, e as decisões deixam de ser manuais para serem orquestradas de maneira inteligente, a operação ganha eficiência, escalabilidade e rentabilidade, pilares que sustentam uma estratégia omnichannel de alta performance.

Para empresas que estão avaliando um projeto semelhante, Marcelo Cardoso resume o que fez diferença na jornada da d1000: “é muito importante detalhar bem as necessidades, alinhar expectativas e estabelecer combinados com o parceiro. Especialmente na fase inicial, essa parceria pode ser decisiva para o sucesso da implantação do projeto.”

Redução do custo por pedido: o que fica da experiência da d1000

O case da d1000 mostra que reduzir o custo por pedido não depende de uma única iniciativa, mas de uma operação capaz de tomar melhores decisões a cada venda. Quando estoques, canais e pedidos deixam de funcionar de forma isolada e passam a ser orquestrados por um único sistema, desperdícios são reduzidos, processos ganham eficiência e a operação se torna mais rentável.

Foi exatamente isso que aconteceu com a d1000. A redução do tempo de separação, a diminuição dos cancelamentos, o ganho de produtividade, o crescimento das vendas e a maior visibilidade sobre toda a operação não foram resultados independentes, mas consequências de uma mesma estratégia: utilizar o sistema OMS para centralizar informações e automatizar a orquestração dos pedidos.

Em um cenário em que o consumidor exige rapidez, disponibilidade e uma experiência consistente em todos os canais, continuar tomando decisões manuais ou baseadas em informações fragmentadas representa um custo cada vez maior para o varejo. Empresas que desejam crescer de forma sustentável precisam transformar a gestão dos pedidos em uma vantagem competitiva.

Se a sua operação ainda enfrenta desafios como estoques descentralizados, múltiplas telas para gerenciar pedidos, falta de rastreabilidade ou dificuldades para escalar o omnichannel com eficiência, talvez o problema não esteja no volume de vendas, mas na forma como os pedidos estão sendo orquestrados.

O OMS Maestro®, da Delage, foi desenvolvido justamente para resolver esse desafio, integrando canais, estoques e processos em uma única plataforma inteligente, capaz de reduzir custos, aumentar a produtividade e tornar a operação omnichannel mais eficiente e lucrativa.

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