Na última semana, aconteceu em Nova York a NRF Retails’s Big Show & Expo 2020, a maior feira global do varejo que reúne grandes lideranças do mundo todo. O evento, que tem mais de 100 anos de existência, é conhecido pelo seu poder de revelar as tendências do varejo, sendo composto de exposição de produtos e tecnologias de última geração, seminários, fóruns de debates e apresentação de cases de empresas mundialmente conhecidas.
A edição deste ano reuniu mais de 38 mil participantes de 86 países e mais de 800 expositores. De acordo com o site Pequenas Empresas & Grandes Negócios, estiveram presentes aproximadamente 1.900 executivos do varejo brasileiro.
Dentre os temas mais discutidos nesta edição, destacam-se a análise de dados para a otimização dos negócios, a força do omnichannel, a automação das operações e o uso da tecnologia como uma aliada para garantir uma experiência imersiva e personalizada. Confira algumas tendências e insights:
1 – Uso de dados para transformar a experiência de compra
O surgimento de novos modelos de consumo, assim como o empoderamento do consumidor, tem transformado a dinâmica dos negócios. Aprimorar a experiência de compra passou a ser fundamental para se manter em um mercado altamente competitivo. Quem conhece mais o seu cliente, buscando oferecer um atendimento personalizado, certamente se destaca dos demais.
Para que isso seja possível, a NRF 2020 mostrou que as organizações estão utilizando os dados não apenas como alicerces para a tomada de decisões, mas também para garantir segurança e transformar a experiência de compra em toda a jornada. A ideia é torna-la cada vez mais envolvente e imersiva.
De acordo com a pesquisa apresentada pela IBM sobre tendência de consumo global, um em cada três consumidores afirmaram que deixariam de comprar seus produtos preferidos caso perdessem a confiança na empresa vendedora. Tal levantamento mostra que a preferência está deixando de ser exclusiva na qualidade ou preço do produto e se estendendo para a relação entre a empresa e o cliente.
Isso significa que as pessoas estão dispostas a mudar seus hábitos de consumo dependendo da forma como experienciam a compra, o que serve como sinal de alerta para todos os empresários. É possível que seus concorrentes estejam mais preocupados em oferecer uma experiência marcante e altamente satisfatória.
É por isso que, para cativar esse novo consumidor, as empresas precisam focar em valores, além de demonstrar que conhecem cada um de seus clientes, seus gostos e preferências. É aí que entra a tecnologia. Com a coleta e o processamento de dados, as organizações são capazes, hoje, de analisar em detalhes o perfil de cada consumidor, desenvolvendo ações para encantá-lo.
Contudo, não basta apenas coletar os dados sem critério. É fundamental ter o consumidor como foco, ou seja, saber o que de fato a empresa quer entregar para o seu cliente e, aí sim, coletar as informações que fazem sentido para o negócio.
Vale acrescentar que os dados permitem não apenas transformar a experiência de compra como também controlar todo o estoque, administrar os pedidos, rastrear entregas, dentre outros benefícios que afetam diretamente a satisfação do consumidor. Portanto, para quem trabalha no varejo, seja em lojas físicas, e-commerces ou os dois, utilizar sistemas de coleta de dados é essencial para atender bem, conquistar e encantar seu cliente.
2- Omnichannel é parte do presente e não uma ação para o futuro
A NRF 2020 revelou também que a venda multicanal ou omnichannel veio com tudo. Nossas vidas online e offline estão cada vez mais conectadas e isso já se expandiu para o consumo. Clientes pesquisam um produto na internet e vão até uma loja provar e comprar. Outros, veem um item na loja e optam por compra-lo online. Empresas que têm loja física e e-commerce já oferecem a opção de comprar no site e buscar o produto em uma loja mais próxima ou em lockers. O fato é que o cliente agora pode escolher como comprar e onde quer buscar ou receber o seu produto. Para isso, é preciso estar preparado.
Como a mudança tem acontecido de forma muito rápida, o que temos hoje são empresas buscando otimizar cada canal de venda, mas não adianta apenas qualifica-los individualmente. O segredo está na integração de todos os canais. Para David Dobson, Diretor de Varejo, Hospitalidade e Bens de consumo da Intel, o omnichannel seria a “segunda onda de disrupção digital”.
“A primeira onda de disrupção foi sobre como competir com o online. A próxima onda é realmente sobre a solução integrada. Não é online versus loja, mas sim como agregar valor aos clientes onde quer que eles estejam”, disse Dobson.
Assim, o foco deve estar na experiência de compra do cliente, a qual deve ser a mais satisfatória possível e sem qualquer barreira. Todos os funcionários da empresa, sejam os que trabalham nos armazéns, nas centrais de atendimento ou nas lojas, precisam ter como missão central a garantia da satisfação de cada consumidor. Daí um dos pontos destacados no evento: investir na humanização do atendimento e no treinamento dos funcionários, especialmente aqueles que estão na linha de frente.
E mais um adendo: contar com o suporte da tecnologia é fundamental para garantir a total integração entre todos os canais.
3 – Foco total na experiência
Nos dois tópicos anteriores, o termo “experiência de compra” foi bastante repetido, porque, na verdade, foi o que a NFR 2020 mostrou que é o que realmente importa. Não adianta investir milhões em tecnologia se a sua empresa não está focada ter uma relação de proximidade, confiança e transparência com o seu cliente. É isso que está em jogo: mostrar que você se importa com ele. Daí a ideia de que a experiência é tudo.
Não se trata exatamente de uma ideia nova, mas sim de algo que tem evoluído de forma muito rápida nos últimos 2 anos, afirmou Daniel Newman, Analista da Futurum Research e CEO da Broadsuite Media Group, em texto publicado na Forbes. “A ideia de que os consumidores são movidos por experiências está empurrando os limites dos varejistas em todos os lugares. Trazer a loja para dentro de nossas casas, e nossas casas para dentro da loja são estratégias que as empresas estão buscando para permitir experiências”, afirma.
Newman cita como exemplo empresas americanas como a Peloton e a Casper, que estão apostando muito em novas formas de ganhar consumidores, tornando acessíveis produtos de consumo caros e facilitando o pagamento. Além disso, eles têm desenvolvido “centros de experiência” que permitem aos clientes tocar e sentir os produtos antes de compra-lo. Para ele, trata-se de uma jogada experiente por parte das marcas, especialmente as que trabalham com produtos premium. “Prevejo ainda mais foco na experiência e o surgimento de novas e avançadas formas de conexão entre as marcas e os clientes”, destaca.
E a tecnologia também está presente nesse contexto. Cada vez mais as empresas têm buscado soluções tecnológicas que que visam oferecer total comodidade e autonomia ao consumidor, inclusive nas lojas físicas. Conforme exemplificado em matéria publicada no site Novo Varejo, já existem experiências nessa linha, onde o cliente entra na loja, identifica-se através do QRD Code app, escolhe o produto desejado, coloca em uma sacola e sai. Rapidamente, o valor do produto é debitado em seu cartão e o cliente recebe o recibo em seu dispositivo móvel, sem qualquer interferência de funcionários. Tudo isso graças à alta tecnologia e centenas de câmeras que acompanham o seu trajeto na loja.
Outra experiência citada é a que acontece na luxuosa loja Neyman Marcus, onde o cliente consegue agendar o uso de provadores, ambientados ao seu gosto, escolher a musica que deseja ouvir na loja e, ainda, solicitar apoio de estilistas que vão selecionar as roupas de acordo com o seu perfil. Tudo isso visando a melhor experiência, desde a escolha das peças até a sua compra.
E a sua empresa? Já oferece ou tem planos de oferecer uma compra personalizada, agradável e imersiva? Se ainda não, está na hora de colocar a experiência em primeiro lugar.
4 – A força dos dispositivos
A apresentação de novas tecnologias e soluções é um dos pontos fortes da NRF. Nos diversos estandes espalhados pelo local do evento é possível conhecer o que há de mais inovador para o varejo e que promete facilitar tanto o trabalho nas empresas quanto a vida do consumidor. Dentre as soluções que têm ganhado força, estão os aplicativos para dispositivos móveis.
Em seu artigo na Forbes, Daniel Newman apresentou algumas inovações nessa linha, como o dispositivo XCover Pro, da Samsung, que substitui os scanners e dispositivos portáteis normalmente usados no varejo. Esse dispositivo pode ser compartilhado ou usado por um funcionário e conta com botões programáveis que permitem a utilização do Microsoft Teams como a plataforma de operações de varejo e armazém, usando voz e bate-papo.
Newman citou, ainda, os aplicativos de digitalização que podem ser executados em dispositivos móveis. “A Digimarc chamou minha atenção com sua tecnologia de marca d’água digital que substitui o UPC, mas é completamente rastreável. Usando um dispositivo móvel, cada unidade pode ser digitalizada, e isso também pode funcionar nas páginas de um catálogo ou folheto; trazendo a experiência de compra da casa para a loja e vice-versa”, detalhou.
Para os consumidores, também já existem soluções bem interessantes, como aplicativos que, ao digitalizar um produto, apresentam todas as informações sobre ele, inclusive comparativos e classificações. Inovações como essa mostram que cada vez mais os dispositivos móveis contarão com soluções que visam tornar a compra mais imersiva e satisfatória.
A empresa Textel, por exemplo, conta com o app body measurement, que funciona da seguinte forma: o cliente, em sua casa, veste uma roupa de ginástica que scaneada pelo app e automaticamente faz as medições precisas do seu corpo. Com isso, o cliente consegue solicitar peças exatamente do seu tamanho, evitando o tempo gasto em provadores. Para o varejista, além de ter mais chances de vender, há a vantagem da redução de trocas, portanto, os ganhos são para os dois lados.
5 – Automação dos armazéns
Não dá pra falar em experiência de compra sem pensar em eficiência logística. É por isso que as inovações para o Supply Chain também ganharam espaço na NRF 2020. Em muitos estandes foram apresentados robôs que automatizam tarefas manuais repetitivas, como scanear prateleiras, detectar derramamentos e quebras e mover produtos para fazer o melhor uso do espaço de armazenagem.
A empresa Fabric apresentou robôs que movimentam produtos até as estações de picking, mantendo-as sempre abastecidas para uma separação rápida e eficiente. Foram apresentados drones que fazem a atualização de inventários, máquinas que percorrem os corredores das lojas identificando a necessidade de reposição, RFID para empresas do segmento de vestuário que ajudam a localização rápida do produto para atividades omnichannel, equipamentos que organizam o estoque, dentre outras soluções que visam tornar a operação logística cada vez mais eficaz, impactando diretamente na satisfação do consumidor.
É certo que a automação dos armazéns é uma realidade. Grandes players do mercado já fazem uso das mais modernas tecnologias que garantem o rápido processamento de pedidos e entregas em prazos cada vez menores. Com o omnichannel em alta, cuidar da logística se torna ainda mais imprescindível para garantir um alto nível de atendimento.
NRF 2020: show da tecnologia
Por fim, podemos dizer que todas essas tendências trazem consigo uma forte aliada dos varejistas: a tecnologia. Para estar em todos os lugares, seja online ou offline, oferecendo a melhor experiência ao seu cliente, é preciso inovar e contar com as melhores ferramentas.
Não dá pra surpreender o cliente mantendo o mesmo formato de anos atrás, baseado em operações manuais. A NRF 2020 mostrou tecnologia tem oferecido inúmeras possibilidades para quem não tem medo de ousar e se diferenciar. Portanto, o segredo está na busca pela rápida transformação do seu negócio, adotando soluções que não apenas facilitem o seu trabalho, mas que sejam capazes de redimensionar toda a experiência de compra, despertando o encantamento do cliente e tornando-o leal à sua empresa.
E aí? Está pronto para trazer o futuro para o seu negócio?
Para saber mais sobre o evento, acesse o site oficial da NRF: www.nrfbigshow.nrf.com
Aproveite também para conhecer todos os eventos de logística deste ano, acessando o Calendário de Logística 2020.
** Fontes de referência do texto: Forbes, BizTech Magazine, Novo Varejo.
